حمدان بن محمد يعتمد نتائج مؤشر سعادة المتعاملين في دبي

اعتمد سموّ الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي، نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، التي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، حيث أثنى سموّه على نتائج أصحاب المراكز الثلاثة الأولى، وحثهم على الاستمرار في التطوير، للوصول الى أعلى المستويات في هذا الخصوص. ووجه سموّه الجهات الحكومية التي جاءت نتائجها دون المتوسط، بتسليم خطط تطويرية خلال أسبوعين من تسلم تقارير الأداء، بالشراكة مع متعامليها للارتقاء بمستوى سعادة المتعاملين ورضاهم عن الخدمات المقدمة وتجسيدها في مبادرات تطويرية تضمن الارتقاء في منظومة الأداء الحكومية.
بهذه المناسبة قال سموّ ولي عهد دبي «صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، أرسى التميز نهجاً أساسياً للعمل الحكومي وسعادة الناس أولوية لا تهاون في تحقيقها. ولنعمل معاً لتكون دبي أسعد مدن العالم كما يريدها سموّه.. وأهيب بجميع الجهات الحكومية استمرار جهود التحسين بروح الفريق الواحد، لمواكبة تطلعات المتعاملين وفقاً لأفضل المعايير والممارسات العالمية».
وأضاف سموّه «مؤشرات الأداء تعيننا على رصد مستوى التقدم في تطوير قدراتنا الحكومية، وأتابع شخصياً وعن قرب سير العمل في مختلف قطاعات حكومة دبي.. وأطلع على التقارير بشكل دوري للتأكد من عدم وجود أي معوقات في طريق بلوغ أهدافنا. وعلينا مضاعفة الجهود لتحقيق أعلى درجات سعادة المواطنين والمقيمين والزوار. هدفنا ترسيخ مفهوم سعادة المتعاملين في جهاتنا الحكومية ولضمان ذلك سننشر نتائجنا بشكل سنوي».
وقال سموّه: رسالتي الشخصية إلى المديرين والمسؤولين والموظفين كافة في حكومة دبي، هي أن حكومة يقودها صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد، لن ترضى سوى بالخدمة الاستثنائية والريادة والمراكز الأولى.
وطالب سموّه الجهات الحكومية في دبي التي لم تحقق نتائج مرضية في إسعاد متعامليها بالعمل على إيجاد الحلول اللازمة لتجاوز ذلك، وقال سموّه «متوسط نتائج مؤشر سعادة المتعاملين بلغ 85.2% وهدفنا الوصول إلى نسبة 100 بالمئة. على جميع الجهات التي حصلت على تقييم أقل عن المتوسط صياغة خطط تطويرية تعتمد على أخذ ملاحظات متعامليها في الحسبان، ومواكبة تطلعاتهم للارتقاء بمنظومة خدمة العملاء لديهم فور تسلّم تقارير الأداء والاستفادة من نتائج الدراسة، مع مراعاة الأهداف الاستراتيجية التي وضعتها قيادتنا الرشيدة لتعزيز مكانة دولة الإمارات على خريطة التنافسية العالمية»، على أن تسلّم خطط التطوير إلى برنامج دبي للتميز الحكومي. ووفقاً لنتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري التي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، حققت هيئة الكهرباء والمياه، المركز الأول، والطرق والمواصلات، المركز الثاني، والصحة، المركز الثالث.
وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً إلى نتائج المؤشر كالآتي:
- هيئة كهرباء ومياه دبي، المركز الأول بنسبة 90.1%.
- هيئة الطرق والمواصلات، المركز الثاني بنسبة 89.3%.
- هيئة الصحة، المركز الثالث بنسبة 88.6%.
- شرطة دبي، المركز الرابع بنسبة 87.5%.
- مؤسسة الأوقاف وشؤون القصّر، المركز الخامس بنسبة 87.4%.
- دائرة التنمية الاقتصادية، وبلدية دبي، المركز السادس بالتساوي بنسبة 87.3%.
- دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري، المركز الثامن بنسبة 87.1%.
- دائرة محاكم دبي، المركز التاسع بنسبة 86.5%.
- هيئة المعرفة والتنمية البشرية، المركز العاشر بنسبة 86.3%.
- مطارات دبي، المركز الحادي عشر بنسبة 86.2%.
- الإدارة العامة للدفاع المدني - دبي، وهيئة تنمية المجتمع، المركز ال 12 بالتساوي بنسبة 85.8%.
- الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف، المركز ال 14 بالتساوي بنسبة 85.2%.
- مدينة دبي الطبية، المركز السادس عشر بنسبة 84.7%.
- غرفة دبي، المركز السابع عشر بنسبة 83.1%.
- مؤسسة محمد بن راشد للإسكان، ومؤسسة دبي للإعلام، المركز الثامن عشر بالتساوي بنسبة 82.1%.
- جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون، المركز العشرون بالتساوي بنسبة 81.8%.
- دائرة الأراضي والأملاك، المركز الثاني والعشرون بنسبة 79.6%.
- النيابة العامة، المركز الثالث والعشرون بنسبة 77.8%.
وكان سموّ ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أعلن عبر حساب سموّه على «تويتر» في سبتمبر 2019 أن نتائج مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري لكل الجهات سيعلن عنها، لتعزيز مبدأ الشفافية ورصد ومتابعة مستويات الخدمات المقدمة وتحفيز جهود تطويرها.
وتشمل دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي ثلاثة مكونات هي: دراسة رأي المتعاملين، ودراسة المتسوق السري، ودراسة رأي المجتمع. وترتكز دراستا رأي المتعاملين والمتسوق السري بشكل عام على سبعة معايير هي: سهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي الصف الأمامي، وسرعة إنجاز الخدمة «لدراسة رأي المتعاملين فقط»، وسهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، وخصوصية المتعامل، ومظهر موقع تقديم الخدمة. بينما ترتكز دراسة رأي المجتمع على معايير مختلفة لكل جهة حكومية، لتقيس رأي المجتمع في مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية في المجتمع، علما بأنه استقصي رأي 24 ألف متعامل ضمن هذه الدراسة.
وتتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تجرى عن طريق استبانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية. حيث تصمم الاستبانات بناء على معايير الدراسة كما تعدّل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويستقصى رأي المتعاملين بمقابلتهم شخصيا أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو بالتواصل معهم هاتفياً.
ويقوم البرنامج بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة، للقيام بمهمة المتسوق السري، وتنفّذ التقييمات سنوياً على مدار العام، حيث يقيّم المتسوق السري الجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي، أو بالزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها أو بالاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية، ومن ثم تقيّم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.
وتصمّم استبانات استقصاء رأي المجتمع، بناء على المهام الرئيسية للجهة الحكومية في مرسوم التأسيس، وتوجّه أسئلة الاستبانة لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم في الأماكن العامة.
يذكر أن برنامج دبي للتميز الحكومي ينظم دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي، منذ أكثر من 16 عاماً، وقد حقق المؤشر تقدماً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، في حين حدّث البرنامج خلال عام 2019 الدراسة وأدخل تعديلات تطويرية شملت إضافة دراسة رأي المجتمع لجميع الجهات الحكومية التي تقدم خدمات نفع عام للمجتمع، أو يمكن لشرائح المجتمع المختلفة إبداء الرأي في دورها، كما شملت الدراسة لهذا العام جميع مراكز الخدمة وجميع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية بدبي.
(وام)

مطر الطاير: فخورون بوجود الهيئة في المراكز الأولى

دبي: «الخليج»

أعرب مطر محمد الطاير المدير العام ورئيس مجلس المديرين لهيئة الطرق والمواصلات، عن سروره بفوز هيئة الطرق والمواصلات بالمركز الثاني في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019، وهو تتويج لجهود الهيئة في تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين لتحقيق رؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي (رعاه الله)، وسمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي، وسمو الشيخ مكتوم بن محمد بن راشد آل مكتوم نائب حاكم دبي، بتحقيق السعادة لسكان وزوار دبي، من خلال تقديم خدمات وأداء يفوق توقعات المتعاملين. وقال: تقدم هيئة الطرق والمواصلات 15 خدمة رئيسية، تنبثق عنها 317 خدمة فرعية، وتحرص الهيئة على التطوير المستمر لخدماتها وتبسيط إجراءات المعاملات، وتقليل الوقت المستغرق لإنجازها وفقاً لأفضل الممارسات العالمية، وتحويل الخدمات المقدمة للمتعاملين لخدمات ذكية تقدم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
وأضاف: قامت الهيئة فور إطلاق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، مبادرة (المدينة الذكية) عام 2013، بترجمة رؤية سموه في جعل دبي المدينة الأذكى عالمياً.

حميد القطامي: مبعث فخر واعتزاز لـ «صحة دبي»

قال حميد محمد القطامي المدير العام لهيئة الصحة بدبي، إن إعلان سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، عن تقدم هيئة الصحة بدبي ووجودها ضمن المراكز الثلاثة الأولى، وفقاً لنتائج «مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري»، مبعث فخر واعتزاز، ووسام شرف على صدر كل عامل في هيئة الصحة بدبي وكل منتسب للهيئة.
وأكد أن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي «رعاه الله»، هو الذي أوجد الفكر الحديث للتنافس في خدمة الناس، وخدمة المجتمع، وأن سموه يؤكد دائماً أن نجاح المؤسسات يكمن في رضا الناس وسعادتهم، وهو ما تستلهمه هيئة الصحة بدبي من رؤى سموه السديدة، وتعمل عليه. وتقدم القطامي باسمه واسم جميع العاملين في هيئة الصحة بدبي، بأسمى آيات الشكر والامتنان إلى صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، لما يحظى به القطاع الصحي في دبي من رعاية سموه الكريمة وتوجيهاته الحكيمة، كما تتقدم الهيئة إلى سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد بكل الشكر والعرفان لفكر سموه المتجدد، ودعم سموه اللامحدود للقطاع الصحي في دبي.
في الوقت نفسه، هنأ القطامي، قطاعات الهيئة وإدارتها والعاملين فيها، وكل من أسهم في إسعاد الناس، وكل من شارك في وصول هيئة الصحة بدبي إلى المراكز الثلاثة الأولى.

سعيد الطاير: إنجاز يدفعنا للتميز والعطاء

قال سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: «نعمل في هيئة كهرباء ومياه دبي في إطار رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، للارتقاء بالخدمات الحكومية إلى أعلى المستويات من أجل إسعاد الناس وضمان توفير تجربة سلسة لجميع المتعاملين، وقد سعدنا بأن جاءت الهيئة في المركز الأول في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019 بنسبة 90.1%، وهو إنجاز يدفعنا للاستمرار في التميز والعطاء وتحقيق الأفضل لإسعاد جميع سكان دبي».
وأضاف الطاير: «الوصية الأولى ضمن الوصايا العشر للإدارة الحكومية التي ذكرها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، في كتابه «قصتي: خمسون قصة في 50 عاماً» هي «اخدم الناس» فالغاية من الوظيفة الحكومية هي خدمة المجتمع، والغاية من الإجراءات والأنظمة والقوانين هي خدمة الناس وتسهيل حياتهم وتحقيق سعادتهم. ونعاهد قيادتنا الرشيدة بمواصلة العمل على ابتكار تجارب فريدة تعزز من سعادة جميع المعنيين ولاسيما المتعاملين حتى نسهم في أن تكون دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم».