كشف الدكتور سعيد عبد الله بن مطلق الغفلي مدير عام هيئة الإمارات للهوية أن الهيئة سلّمت نحو 4 ملايين و939 ألف بطاقة إلى أصحابها خلال العام المنصرم، في حين بلغ عدد البطاقات المرتجعة حوالي 32 ألف بطاقة، مشيراً إلى أنّ الهيئة تمهل المتعامل مدّة 90 يوماً من تاريخ إرسال الرسالة النصيّة إليه من قبل بريد الإمارات ليقوم باستلام بطاقته، تفادياً لإتلافها وهو الأمر الذي يتطلّب التقدّم بطلب جديد للحصول على الخدمة وتسديد الرسوم المقررة مرة أخرى.
وأكد الدكتور الغفلي في حوار مع «الخليج» أن الهيئة مستمرة في مشاريع تطوير تطبيقات بطاقة الهوية ومميزاتها الإلكترونية بما يسهم في تسهيل إنجاز خدمات المتعاملين والارتقاء بمستواها، بجانب التركيز على دقة البيانات في نظام السجل السكاني وعلى المشاريع الاستراتيجية وفي مقدمتها «مشروع الربط الإلكتروني» و«بوابة التصديق الرقمي». وتالياً نص الحوار:
} ما هي أبرز أهداف الخطة الاستراتيجية الجديدة للهيئة؟
- أطلقت الهيئة خطتها الاستراتيجية الجديدة لمدة خمس سنوات 2017-2021 والتي تركز فيها على المحافظة على إنجازها المتمثل في توفير هويّة شخصيّة موثوقة لكل من يعيش على أرض الإمارات، تمكّن من التعرف عليه وإثبات شخصيته سواء في التعاملات المباشرة أو عبر الشبكات الإلكترونية والوسائل الرقمية بسهولة ووفق أفضل المعايير العالمية.
وتتبنى الهيئة في استراتيجيتها أربعة أهداف هي إدارة وتشغيل السجل السكاني وإثبات الهوية الشخصية، وتفعيل وتوسيع نطاق استخدامات بطاقة الهوية كمرجع رئيسي في مختلف القطاعات بالدولة بما يدعم إسعاد المتعاملين والتحول الذكي للجهات، وضمان تقديم كافة الخدمات الإدارية وفق معايير الجودة والكفاءة والشفافية، وترسيخ ثقافة الابتكار في بيئة العمل المؤسسي.
دقة البيانات
} ما هي العناصر الجديدة التي تركزون عليها في استراتيجيتكم الجديدة؟
- حرصت الهيئة في هذه الدورة على تطوير تجربتها المتميزة في مجال التخطيط الاستراتيجي والبنّاء عليها وركّزت على جانب الارتقاء بالأداء وتقديم أفضل الخدمات التي تسعد المتعاملين وتلبي تطلعاتهم وتتجاوز توقعاتهم، بجانب إيلاء اهتمام بالغ لمحاور عملها الأساسيّة وفي مقدّمتها دقة بيانات السجل السكاني وحداثتها وجودتها وتطوّر مواصفات بطاقة الهويّة وإمكاناتها لتشكّل القاعدة الأساسية التي يمكن لكافة المؤسسات بالدولة الاعتماد عليها في تقديم خدماتها المختلفة.
ولأنّه لا بدّ من ردّ الفضل إلى أهل الفضل فإنّ من المهم أن نوضح هنا توجيهات سمو الشيخ هزاع بن زايد آل نهيان نائب رئيس المجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي رئيس مجلس إدارة هيئة الإمارات للهوية، والفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية نائب رئيس مجلس إدارة الهيئة، هي النبراس الذي نستنير به دائماً، حيث يدعم سموهما بشكل كبير مشاريع الهيئة لتطوير تطبيقات بطاقة الهوية ومميزاتها الإلكترونية، بما يسهم في تسهيل إنجاز خدمات المتعاملين والارتقاء بمستواها بجانب التركيز على دقة البيانات في نظام السجل السكاني وعلى المشاريع الاستراتيجية وفي مقدمتها «مشروع الربط الإلكتروني» و«بوابة التصديق الرقمي».
كما ستركّز الهيئة خلال المرحلة المقبلة على إسعاد المتعاملين من خلال تطوير آليات تقييم الخدمات ورصد جوانب الخلل أو التقصير في حال وجدت، ومعالجتها بشكل جذري ومدروس وتجاوز أية ثغرات أو تحديات قد تعترض هذا التوجه.
1,4 مليون بطاقة
} ما هو عدد البطاقات التي أصدرتها الهيئة سواء كانت جديدة أو تجديداً ؟
- بلغ عدد بطاقات الهوية الجديدة «لأول مرّة» التي أصدرتها هيئة الإمارات للهوية خلال عام 2016 الماضي نحو مليون و404 آلاف بطاقة توزعت على مختلف فئات المتعاملين من مواطنين ومقيمين ووافدين، في حين بلغ عدد بطاقات الهوية التي تمّ تجديدها خلال العام المذكور حوالي 3 ملايين و689 ألف بطاقة.
وتمكّنت الهيئة بالتعاون مع بريد الإمارات من تسليم نحو 4 ملايين و939 ألف بطاقة إلى أصحابها، في حين بلغ عدد البطاقات المرتجعة حتى نهاية شهر ديسمبر/ كانون الأول الماضي حوالي 32 ألف بطاقة.
ولا بدّ هنا من التوضيح أنّ الهيئة تمهل المتعامل مدّة 90 يوماً من تاريخ إرسال الرسالة النصيّة إليه من قبل بريد الإمارات على رقم هاتفه المتحرك الذي قام بتسجيله في طلب التسجيل أو التجديد، ليقوم باستلام بطاقته تفادياً لإتلافها، وهو الأمر الذي يتطلّب التقدّم بطلب جديد للحصول على الخدمة وتسديد الرسوم المقررة مرة أخرى.
الخدمة الفورية
} ما هو عدد البطاقات التي صدرت بنظام الخدمة الفورية العام الماضي؟
- بلغ عدد بطاقات الهوية التي أصدرتها الهيئة عبر خدمة الإصدار الفوري خلال العام الماضي 134 ألفاً و954 بطاقة، من خلال نظام الطباعة اللامركزية المتوفرة في مراكز سعادة المتعاملين الرئيسية التابعة للهيئة في مختلف أنحاء الدولة.
وتتيح خدمة «فوري» للمتعاملين الراغبين، تسلّم بطاقات الهوية الخاصة بهم في غضون يوم عمل واحد، وهي متاحة في 12 مركزاً هي الوحدة ومدينة خليفة في أبوظبي، ومراكز البرشاء والراشدية والكرامة في دبي ومركز مدينة زايد في المنطقة الغربية، ومركز العين، ومركز الشارقة ومركز عجمان ومركز الفجيرة ومركز رأس الخيمة ومركز أم القيوين.
ولا يتطلّب الحصول على الخدمة الفورية زيارة مكتب الطباعة، ويقتصر على زيارة مركز سعادة المتعاملين دون موعد مسبق، مع إبراز الوثائق المحددة والتي يمكن الاطّلاع عليها من خلال زيارة الموقع الإلكتروني للهيئة (www.id.gov.ae) سواء للمواطنين أو للمقيمين وهي متوفرة لمختلف الفئات العمرية، ومتاحة للمتعامل الراغب بالتسجيل لأول مرة، أو بتجديد البطاقات المنتهية، أو إصدار بدل فاقد أو تالف، وذلك مقابل تحصيل رسم الخدمة المطلوبة، بالإضافة إلى رسم الخدمة الفورية البالغ 150 درهماً، وفقاً لجدول الرسوم التي أقرّها مجلس الوزراء في القرار رقم 25 لسنة 2011.
وتتميّز الخدمة الفورية بأن جميع مراحلها تتمّ في مركز سعادة المتعاملين وتتطلّب في حالة إصدار بطاقة الهوية من المواطنين إبراز خلاصة قيد أصليّة وجواز سفر أصلي ساري المفعول إلى جانب شهادة الضمان الاجتماعي للمواطنين الحاصلين على الضمان الاجتماعي وتقرير طبي حديث ومعتمد من الجهات المعنية للحالات الخاصة «وبطاقة الهوية القديمة في حال التجديد»، في حين يُطلب من مواطني دول مجلس التعاون جواز سفر أصلي ساري المفعول، وأية وثيقة أصلية تُثبت إقامة حاملها في الدولة «شهادة عمل أو شهادة استمرارية دراسة أو رخصة تجارية سارية المفعول أو إثبات صلة قرابة من الدرجة الأولى أو الثانية بمواطن وإثبات أمومة بالنسبة لأبناء المواطنات»، وبطاقة الهوية الأصلية الصادرة من بلد المتقدّم بجانب مستخرج الرقم الموحد من إدارة الجنسية وشؤون الأجانب.
أما بالنسبة للمقيمين فتقتصر خدمة «فوري» على حالة استخراج بدل فاقد أو تالف عن بطاقة الهويّة فقط، ويتطلّب الحصول عليها إحضار جواز السفر الأصلي ساري المفعول وأن تكون الإقامة سارية المفعول أيضاً، حيث تتضمن إجراءاتها إعادة التقاط البصمات والصورة الشخصية.
12 جهازاً
} كم عدد أجهزة الخدمة الذاتية الإلكترونية التابعة للهيئة والعاملة على مستوى الدولة؟
- بلغ عدد أجهزة الخدمة الذاتية الإلكترونية التابعة للهيئة والعاملة على مستوى الدولة 12 جهازاً، مراكز الهيئة الرئيسيّة وهي (الوحدة ومدينة خليفة) في أبوظبي، و(العين)، و(مدينة زايد) في المنطقة الغربية، و(البرشاء والراشدية والكرامة) في دبي والشارقة وعجمان ورأس الخيمة وأم القيوين والفجيرة، توفر للمتعاملين أربع خدمات على رأسها إعادة تهيئة الرمز السرّي لبطاقة الهوية، ومتابعة حالة الطلب سواء كان لاستخراج أو تجديد أو استبدال بطاقة الهويّة، بجانب خدمتي استعراض بيانات البطاقة وتقديم اقتراح أو شكوى.
وتهدف الهيئة من خلال توفير هذه الأجهزة إلى التسهيل على المتعاملين وتوفير الوقت والجهد عليهم، حيث يمكن للمتعامل الحصول على الخدمات التي توفرها عبر الكشك خلال دقائق معدودة ودون أن يضطر إلى حجز دور أو مراجعة موظف الخدمة.
مراكز سعادة
} كم عدد مراكز سعادة المتعاملين التابعة للهيئة؟
- بلغ عدد مراكز ومكاتب سعادة المتعاملين التابعة للهيئة على مستوى الدولة 56 مركزاً ومكتباً، تبلغ طاقتها الاستيعابية اليومية في مجال التسجيل نحو 22 ألف معاملة، منها 33 مركزاً رئيسياً ومكتباً فرعياً، و23 مركزاً ملحقاً بمراكز الطب الوقائي.
وتحرص الهيئة دائماً على تتبع عمل مراكزها ومستويات الإقبال عليها من خلال الدراسات الدورية والتي تهدف من خلالها إلى قياس مستوى حاجة مختلف المناطق بالدولة إلى افتتاح مراكز جديدة أو نقل أو إغلاق مراكز قديمة بسبب ضعف الإقبال وقلة عدد المتعاملين، وذلك ضمن خطة واضحة وإجراءات دوريّة لتحديث توزيع مراكز سعادة المتعاملين في مختلف أنحاء الدولة بهدف تقديم خدمات متميزة وفق أعلى معايير الكفاءة والفاعلية، وبما يتوافق مع احتياجات متعامليها ومتطلباتهم، بهدف إسعادهم وكسب رضاهم.
زوار
} كم بلغ عدد زوار موقعكم الإلكتروني خلال العام 2016، وما هي الخدمات التي يقدمها؟
- بلغ عدد زوار الموقع الإلكتروني للهيئة خلال عام 2016 نحو 5 ملايين و400 ألف زائر، وتوفّر الهيئة من خلال موقعها الإلكتروني العديد من الخدمات التي تستهدف من خلالها تمكينهم من الحصول عليها مباشرة ودون وسيط واختصار الوقت والجهد اللازمين لإنجازها، ومنها الاستمارة الإلكترونيّة التي تتيح للأفراد خدمة التسجيل للمرة الأولى في بطاقة الهوية، وخدمة تجديد البطاقات منتهية الصلاحية، وخدمة إصدار بدل فاقد أو تالف، والتي تتكوّن من من 21 خانة مقسّمة على 10 خطوات سهلة يمكن استكمالها خلال مدّة لا تتجاوز 20 دقيقة ليوفر المتعامل عند استخدامه لها رسوم طباعة الطلب في مكاتب الطباعة والبالغة 30 درهماً لكل طلب.
كما تتضمن الخدمات التي توفّرها الهيئة لمتعامليها عبر موقعها الإلكتروني خدمة المحادثة الفوريّة «اسأل حمد» التي تمكّنهم من التفاعل المباشر معها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باللغتين العربية والانجليزية، وتجيب من خلالها على استفساراتهم وملاحظاتهم وتقوم بمعالجة شكاواهم التي تتعلق بخدمات الهيئة أو بأدائها، و«الاستعلام عن حالة الطلب».
7 أيام
} بدأ البعض في الآونة الأخيرة يشكو من طول فترة إصدار بطاقة الهوية، فما ردكم؟
- من حيث المبدأ فإن هيئة الإمارات للهويّة أعلنت في أكثر من مناسبة أن عملية استخراج البطاقة في الأحوال العادية، لا تستغرق أكثر من 7 أيام عمل كحد أقصى للمواطنين والمقيمين في حال كانت المعاملة مكتملة ومنجزة بشكل صحيح.
أمّا فيما يتعلّق بالملاحظات والشكاوى التي يتقدّم بها المتعاملون عبر وسائل الإعلام التقليدي أو وسائل التواصل الاجتماعي فنحن ننظر إليها على أنها حالة صحيّة وأمر طبيعي في سياق العمل اليومي وفي ظل اتساع شريحة الجمهور الذي تتعامل معه، فنحن في هيئة الإمارات للهويّة لا نتعامل مع شريحة معينة من شرائح المجتمع بل إنّ قاعدة متعامليها تشمل كل من يعيش على أرض الإمارات من مواطنين ومقيمين ومن الطفل بعمر يوم واحد وحتى كبار السنّ، وهو ما يعني التعامل مع مستويات متفاوتة من الثقافة والمعرفة.
وهنا يقتضي التوضيح أنّ السبب الرئيسي وراء تأخر بطاقات بعض المتعاملين يرجع إلى الخطأ في إدخال البيانات عند تعبئة الاستمارة الإلكترونية في مكاتب الطباعة، الأمر الذي نناشد في ظلّه المتعاملين ﻣﺮاﺟﻌﺔ طلباتهم ﻗﺒﻞ طباعتها، والتأكّد من صحة ودقّة البيانات التي تتضمّنها قبل دفع الرسوم واستكمال الطلب، وخاصّة بيانات التواصل كرﻗﻢ الهاتف اﻟﻤﺘﺤﺮك ورﻗﻢ ﺻﻨﺪوق اﻟﺒﺮﻳﺪ، لأن الخطأ فيهما يعيق إمكانية اﻟﺘﻮاﺻﻞ معه ﺑﺎﻟﺴﺮﻋﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ سواء في حالة الحاجة إلى استكمال أو تعديل بياناته، أو عند التواصل معه لتسليمه بطاقة الهويّة.
ونحن ندعو في هذا الصدد أي متعامل تتأخر بطاقة الهوية الخاصة به أو بأحد أفراد أسرته أو مكفوليه لأكثر من أسبوعين من تاريخ استكمال الطلب، إلى التواصل معنا عن طريق القنوات التي نتيحها لهم سواء عبر موقع الهيئة الإلكتروني أو صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي أو مركز الاتصال على الرقم (600530003).
طمأنة
} يخشى البعض أن يؤثر تخفيض عدد مكاتب الطباعة بعد إعادة تنظيمها على سرعة سير العمل، كيف يمكن أن نطمئن الجمهور في هذا الصدد؟
- الهيئة لم تقم بتخفيض عدد مكاتب الطباعة المعتمدة وإنما وضعت شروطاً ومعايير جديدة لمنح رخصة تقديم خدمات الاستمارة الإلكترونيّة لتلك المكاتب بحيث يتمّ اعتماد المكاتب التي تلبي الشروط وسحب صلاحية تقديم الخدمة من تلك التي تخفق في توفيق أوضاعها وفقاً للمعايير المحددة.
ويبلغ عدد المكاتب المعتمدة على مستوى الدولة منذ بدء تطبيق الشروط الجديدة 430 مكتباً تنتشر في مختلف مدن الدولة، يمكن الحصول على عناوينها وأرقام هواتفها من خلال الموقع الإلكتروني للهيئة.
غرامات التأخير
حول إمكانية إضافة أي شروط جديدة على الإعفاءات من غرامات التأخير في إصدار بطاقة الهوية، قال الدكتور سعيد عبدالله بن مطلق الغفلي إن الفئات المعفاة من غرامات التأخير في إصدار وتجديد بطاقة الهويّة محددة بموجب قرار صادر عن سمو الشيخ هزاع بن زايد آل نهيان نائب رئيس المجلس التنفيذي لأبوظبي رئيس مجلس إدارة هيئة الإمارات للهويّة، وبالتالي فإن أية تعديلات على هذه الفئات لا بدّ وأن تمرّ بمراحل معينة تتضمن رفع توصية إلى مجلس الإدارة لاتخاذ القرارات.
استثناءات
استثنت هيئة الإمارات للهوية بعض المناطق من شروط تحديث مكاتب الطباعة، وفي هذا الشأن يقول مدير عام الهيئة إنها استثنت المكاتب الموجودة في بعض مناطق الدولة وفقاً لمعايير معيّنة، لكن الاستثناء لم يكن من كافة شروط الاعتماد بل من شرط المساحة فقط، لأن هذه المناطق تعتبر ذات كثافة سكانية محدودة، بهدف ضمان وصول الخدمة لهذه المناطق.
وأسست الهيئة وحدة إدارية متكاملة مهمّتها متابعة أداء والتزام مكاتب الطباعة وإجراء الدراسات حول مناطق انتشارها والكثافة السكانية في المناطق التي تتواجد فيها، لضمان التخلّص التامّ من الأخطاء التي تتسبب بها والتي تؤدّي إلى إعادة طباعة البطاقات للمتعاملين وبالتالي تأخر إصدارها.
