محمد بن راشد يطلق في دبي أول مؤشر للسعادة في العالم

نائب رئيس الدولة عبر "تويتر"

دبي الأولى عالمياً في قياس سعادة سكانها

قال صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، على "تويتر" أمس: أطلقنا "مؤشر السعادة" لتكون دبي المدينة الأولى عالميا التي تقيس سعادة سكانها وزوارها وسياحها بشكل يومي تفاعلي .
وأضاف سموه: مؤشر السعادة هو مشروع لقياس رضا الناس وسعادتهم عن الخدمات المقدمة لهم بشكل فوري وعبر نظام وشبكة ذكية .
واستطرد سموه قائلاً: عند كل نقطة خدمة سيختار المواطن أو الزائر عبر شاشة تفاعلية وبلمسة واحدة مدى رضاه عن الخدمة، وستصلنا تقارير يومية بأداء جميع المراكز .
وذكر سموه: هدفنا أن يعطي سكان دبي وزوارها وسياحها رأيهم في خدماتها بشكل يومي لأن تطوير الخدمات سيسهم بشكل حقيقي في سعادة وراحة الناس . واختتم سموه: "مؤشر السعادة" هي إحدى مبادرات مشروع مدينة دبي الذكية الذي أطلقناه قبل عام، وستتبعها مبادرات أخرى وصولا لهدفنا أن تكون دبي الأذكى عالمياً .

تفاعلاً مع مبادرة محمد بن راشد "مؤشر السعادة"
قيادة طموحة تعدت نيل رضا الناس إلى توفير سعادتهم

استطلاع: قسم المحليات والاقتصاد
ألف الناس وحفظوا مقولة: إن رضا الناس غاية لا تدرك، ولكن دبي لها قول آخر، حيث إن رضا الناس هنا عمل يومي، نذهب من أجله على الدوام إلى الدوائر الحكومية مؤمنين بأنه غاية تدرك، ولكي لا نطلق الكلام على عواهنه، فقد قامت الدولة بتشريع معايير لذلك، بمعنى أن الرضا يقدر بقدر، ويقاس بمقياس، ويزيد وينقص بقدر حضور أو غياب بواعثه وأسبابه في النفوس وفي المنجزات .
وأما السعادة فشأنها مختلف، اذ ليس كل راض سعيداً، بمعنى أن السعادة درجة قبول أعلى من الرضا، لأنها فوق ما تتوقع، السعادة بمثابة الهدية والمفاجأة، التي تلعب عناصرالتوقيت ونوع المنتج ودرجة إشباعه أدواراً في قيمتها وعمقها .
صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، يريد الآن أن يجعل من السعادة نفسها غاية تدرك بعد أن أثبتت مؤسسات الدولة أنها على وشك تجاوز هدف الرضا متطلعة إلى آفاق أرحب .
أنت راض ولكن هل أنت سعيد؟
مديرو الدوائر وكبار المسؤولين في دبي يؤكدون في هذا الاستطلاع أن توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ستوضع موضع التنفيذ الفوري لجدواها وقابليتها للتطبيق قياساً إلى تجارب سابقة كان الناس يرونها صعبة المنال . استجابة الجميع لمبادرة سموه تدل على مرونتها ومنطقيتها في هذه المرحلة من مراحل التطور، ولذلك فإن هذا الاستعداد الذي يبديه المشاركون هنا لجعل الأماني السامية توجيهات رسمية وأوامر بناءة تقابل بالتلبية، إنما هو من أسباب النجاح وبشاراته المبكرة، لذلك فسرعان ما تتحول هذه الأفكار الخلاقة والمحلقة إلى واقع تراه العين وتلمسه الحواس .
الجميع هنا لسان حالهم: لا مستحيل تحت الشمس، ولا حلم يستعصي على العمل والواقع المعيش، خاصة أن جهود قادة الإمارات وشعبها لا تني ولا تكل من ارتياد كل الممكنات التي يراها البعض جزءاً من عالم الغيب .
ترى كيف سنقيس سعادة الناس، فهي بلا شك درجات، بما يعني أن العمل لن يكون قصيراً ولا سهلاً، هل سنوظف لذلك المعرفة الرقمية والتطبيقات الذكية؟ .
إنها قيادة طموحة وشعب مؤمن بالتجاوز والنماء واحترام الإنسان، فإلى ثنايا الاستطلاع وسط فعاليات لها دور في شحذ روح الباحث مع قيادته الرشيدة عن سعادة الانسان في هذه الأرض . .

شرطة دبي: مؤشر السعادة فكرة رائدة ومشروع فريد

أكد اللواء خبير خميس مطر المزينة القائد العام لشرطة دبي أن مشروع مؤشر السعادة الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، هو مشروع فريد من نوعه وفكرة ريادية تجعل من دبي المدينة الأولى عالمياً في قياس الخدمات المقدمة لأفراد الجمهور بشكل يومي، بهدف التطوير في الأداء، وتقديم أفضل الخدمات والتي تزيد من رضا المجتمع، وتحقق المزيد من الشفافية .
وقال اللواء المزينة إن سموه دائماً يضع نصب عينيه ويصدر توجيهاته من أجل إرضاء جمهور المتعاملين سواء الجمهور المحلي من مواطنين ومقيمين، وأيضاً الجمهور القادم سياحة أو زيارة لجعل دبي نموذجاً فريداً في الخدمات كافة، لافتاً إلى أن مطالبة سموه جميع الدوائر الحكومية، وحكومة دبي بالتحول الذكي ووضعه مهلة لهذا التحول، انما هو دليل قوي على حرص سموه لتفرد إمارة دبي بخدماتها الذكية من أجل إسعاد الجمهور ورضائه بشكل عام .
وأشار إلى أن شرطة دبي اخذت على نفسها عهداً أن تكون الافضل والأولى في تقديم خدماتها، من خلال تقديم خدمات ذات جودة، وسرعة، لقطاعات كبيرة من أفراد الجمهور، وليس أدل على ذلك من انجاز شرطة دبي لخدماتها الذكية بنسبة 100%، وقبل حلول المهلة المحددة في مايو/أيار 2015 .
وأفاد أن اليوم فقط سوف نطلق 20 خدمة ذكية جديدة جميعها سوف يسعد بها جمهور المتعاملين، والجمهور الداخلي لقوة شرطة دبي، مؤكداً ان إجمالي الخدمات التي تطبقها شرطة دبي منذ بداية العام وحتى اليوم بلغ 84 خدمة ذكية، اسهمت بشكل كبير في سرعة تقديم الخدمة وانجازها، وغالبيتها من خلال تطبيق واحد وهو تطبيق شرطة دبي عبر الهواتف والأجهزة الذكية .
وأضاف اللواء المزينة أن شرطة دبي وعلى مدار عامين تحقق المعادلة الصعبة في رضا الموظفين والمتعاملين في آن واحد بنسبة تصل إلى 95%، وهو ما جعلها تفوز بالمراكز الأولى في رضا المتعاملين والموظفين من خلال برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز .
وتعهد بمواصلة الالتزام في التميز والجودة والسعي دوما إلى أفضل الخدمات والرقي في التعامل مع الجميع، من أجل إسعاد الجمهور الداخلي والخارجي، موضحاً ان مؤشر السعادة سيكون قياساً يومياً لجميع الدوائر بالتعرف إلى مدى رضا وسعادة أفراد المجتمع ورضاهم عن الخدمات المقدمة، ومدى سرعتها، وكيفية تقديمها .

شعب مؤمن بالتجاوز واحترام الإنسان ولا مستحيل تحت الشمس

رخاء للمواطنين والمقيمين

أكد المستشار عصام الحميدان النائب العام لإمارة دبي، أن إطلاق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، مبادرة "مؤشر السعادة" دليل على مدى حرص قيادة وحكومة دولة الإمارات على تحقيق الرخاء للمواطنين والمقيمين على أرض الدولة .
وأشار إلى أن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، يسعى دائماً من خلال حكومته الرشيدة إلى وضع خدمة الناس نصب الأعين، وهذا السبب في حصولها على المراكز الأولى عالمياً، وامتلاكها لثقة الناس والعالم .
وأكد الحميدان أن النيابة العامة بدورها تضع مبادرات سموه نصب أعينها، وتسعى دائماً إلى تلبي احتياجات الجمهور عبر مجموعة متنوعة من الخدمات الذكية والإلكترونية والكوادر البشرية المؤهلة والمتمكنة، من أداء المهام الملقى على عاتقها على أكمل وجه .
وأوضح أن مبادرة "مؤشر السعادة"، ستسهم في تعزيز من جودة الخدمات المقدمة في القطاع الحكومي، وهي مبادرة تلبي طموحات قيادة دول الإمارات في تحقيق السعادة لدى الناس .

توجه دبي

ثمن سلطان أحمد بن سليم رئيس موانئ دبي العالمية، رئيس مؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة، مبادرة، مؤشر السعادة، التي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، التي تهدف إلى قياس سعادة ورضا الجمهور عن الخدمات الحكومية المقدمة إليه، وذلك بشكل يومي، مؤكداً ان المبادرة تعكس حرص قيادتنا الرشيدة على إسعاد الجمهور والعملاء، والأخذ بكل أسباب التطوير اللازمة لتقديم مفهوم جديد للخدمات الحكومية، وصولاً إلى أرقى مستويات كفاءة الأداء ومن ثم أعلى درجات رضا المتعاملين .
وقال ابن سليم إن المبادرة تعكس أيضاً توجه دبي، بأن تكون الأولى عالمياً في مختلف المجالات، وأن لا مستحيل، طالما كان هناك عمل واجتهاد وابتكار، وتؤكد المبادرة المكانة التي احتلتها دولة الإمارات في تقرير السعادة العالمي، الذي صدر عن الأمم المتحدة في مارس/آذار ،2013 الذي احتلت فيه المركز الأول عربياً وإقليمياً والرابع عشر عالمياً متقدمة على العديد من البلدان الغربية .

اختبار للخدمات

قال أحمد محبوب مصبح مدير جمارك دبي: تعتبر مبادرة "مؤشر السعادة" التي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، اختباراً حقيقياً لمستوى الخدمة التي تقدمها الجهات الحكومية للعميل في شتى المجالات، فمستوى المؤشر سيترجم بشكل لحظي نوعية وكفاءة الخدمة الحكومية، ومدى تلبيتها لاحتياجات العملاء .
وقال أحمد محبوب: إن تنفيذ الدوائر الحكومية للمبادرة، وفي وقت لاحق القطاع الخاص، سيسهم في تنفيذ مبادرة تحويل دبي إلى المدينة الأذكي في العالم، خلال 3 سنوات، التي أطلقها في وقت سابق صاحب السمو حاكم دبي، كما ستسرع من تحقيق رؤية قيادتنا الحكيمة للحكومة الذكية، وسوف نواصل مسيرة تطوير الخدمات الذكية التي بدأناها في جمارك دبي قبل عام، حينما تحولنا إلى أول دائرة حكومية ذكية، حيث أصبحت خدماتنا متاحة الآن على الهواتف والساعات الذكية، ولن نتوقف عند هذا الحد، بل إن هذه المسرة مستمرة، لتقديم خدمات لا تكتفي برضا العميل، بل إسعاده تلبية لمبادرة، وتوجهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، بما يسهم في أن تكون دبي المدينة الاولى في العالم في المجالات كافة .

إسعاد الناس

قال المهندس عيسى الميدور مدير عام هيئة الصحة بدبي، إن مبادرة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، بإطلاق مؤشر السعادة لتكون دبي المدينة الأولى عالمياً، التي تقيس سعادة سكانها وزوارها وسياحها بشكل يومي تفاعلي، تعد ترجمة عملية وواقعية، ما سبق وأعلنه سموه من أن هدف الحكومة هو إسعاد الناس، وليس إرضائهم فقط، فالسعادة دائمة، أم الرضا فهو وقتي .
وأضاف أن التنفيذ الواقعي لخطة الحكومة الرشيدة بهذا المؤشر يتيح الفرصة أمام الجميع، لقياس أداء الدوائر والهيئات الحكومية المحلية، بشكل واقعي وعملي، من منطلق أن تحقيق التقدم في أي جانب من جوانب الحياة لابد أن يعتمد على قياس الأداء فيه، للوقوف على مدى إنجازه، أو تراجعه عن الأداء والمستوى المطلوبين تحقيقهما فيه .
ولفت إلى أن هيئة الصحة بدبي من جانبها، تقدم العديد من الخدمات الصحية ذات الجودة العالية، فكونها معنية بحياة وصحة الناس، لذا وجب أن تتخذ الخطوات والإجراءات المطلوبة لتعزيز فكر التميز لدى موظفيها، وتقيس أداءهم، وتتيح للجمهور أن يسجل مدى رضاه عن هذا الأداء وسعادته بما يقدم له من خدمات، فالسعادة لا تتأتى إلا في وجود أداء متميز، وتفاعل جيد مع بين الموظفين والعملاء والمراجعين .

نموذج رائد

قال سلطان بطي بن مجرن، مدير عام دائرة الأراضي والأملاك في دبي: "إن "مؤشر السعادة" الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، يعتبر تطوراً طبيعياً للمكانة التي وصلت إليها دولة الإمارات، عندما تصدّرت قائمة الدول العربية الأكثر سعادة، بحسب المسح الثاني للأمم المتحدة لمؤشرات السعادة والرضا بين الشعوب، والمرتبة السابعة عشرة عالمياً، وظهورها بين أفضل الأماكن السعيدة في العالم، لقد جاء ذلك نتيجة العمل الرائد الذي تقوم به القيادة الرشيدة في الإمارات . وتعتبر دبي على وجه التحديد نموذجاً رائداً في تقديم الخدمات التي تحقق السعادة للمواطنين والمقيمين، في إطار سعيها لبناء مستقبل أفضل لأبنائها . وستكون دائرة الأراضي والأملاك في دبي داعماً لهذا المؤشر الذي يدعم الجهود الحكومية للحفاظ على هذا المؤشر، وذلك من خلال الرصد الدقيق للخدمات التي تقدمها لمتعامليها، وتطويرها بشكل مستمر بطريقة تضمن لهم أقصى درجات السهولة والراحة" .

معدل قياسي

قالت ماجدة علي راشد، مساعدة المدير العام لدائرة الأراضي والأملاك في دبي: "كان نهج دائرة الأراضي والأملاك في دبي يتمحور حول الارتقاء بمستوى رضا العملاء، وهي النتيجة التي حققها بعد أن وصلنا إلى معدل قياسي مقارنة مع الخدمات الحكومية الأخرى" . وعمدنا إلى التحول من مفهوم الرضا إلى السعادة، بعد أن قمنا بحصر إجمالي خدمات الدائرة في 7 خطوط، على أن يشتمل كل واحد منها على باقة من الخدمات، ومنها على سبيل المثال: خط خدمات التصرفات العقارية، الذي يضم خدمات مثل البيع والرهن والهبه، وخط خدمات البيع على الخريطة مثل خدمات المطورين والوسطاء وخط التوثيق والخدمات العامه، الذي يشمل خدمات مركز تشجيع واداره الاستثمار العقاري، وعند قيام المتعامل بأي إجراء في الدائرة، يرسل له استبيان فوري من خلال الهاتف المحمول، للتأكد من سعادته إزاء الخدمات التي قدمناها له . ونحن واثقون من أن الدائرة ستنجح في مواكبة "مؤشر السعادة"، الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم .

قياس المشاعر

أكد الدكتور جمال السميطي مدير معهد دبي القضائي أن إطلاق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لمبادرة "مؤشر السعادة"، سيسهم في التعرف على مشاعر المراجعين للدوائر الحكومية تجاه الخدمات المقدمة .
وأشار إلى أن هذا المؤشر، سيكون الأول في العالم الذي يقيس المشاعر، وردات الفعل على الخدمات المقدمة، عكس المؤشرات الأخرى، التي تُقيم الخدمات من خلال الأرقام والإحصاءات فقط، مبيناً أن الدوائر الحكومية باتت مطالبة بتحقيق متطلبات مؤشر السعادة، بدلاً من الاكتفاء بمؤشر رضا المتعاملين .

دبي مدينة السعادة

قال د . منصور العور مدير جامعة حمدان بن محمد الذكية، ان مرحلة السعادة هي مرحلة تأتي بعد مرحلة الرضا، من العميل المستفيد من الخدمات المختلفة، فهناك درجات للوصول إلى السعادة، حيث تمر أولا بمرحلة الرضا، ومن ثم الرضا جداً، وثم تأتي درجة السعادة، والتي تغمر الإنسان بالفرحة من جراء تقديم الخدمة .
وصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، بمبادرته التي أطلقها يريد وضع المسؤولين والمديرين في المؤسسات الحكومية وشبه الحكومية والخاصة، على المحك .بمعنى انه يجب عليهم جميعاً، أن يتفانوا في خدمة العميل، وليس فقط في خدمته، إنما طرح أفكار ومقترحات جديدة في هذا المجال، كي تسعد العميل أكثر . وهذه الخدمة يجب أن تكون متمتعة بمعايير الجودة .
إن اللافت في هذه المبادرة أن المراجع أو العميل الذي لديه خدمة ومعاملة في أي من الدوائر والمؤسسات أو الشركات، سوف يقوم بنفسه بتسجيل تقييمه ومدى رضاه عن مستوى الخدمة التي تلقاها، وذلك عبر نفس آلية الحصول على الخدمة وبنفس الوقت . ولن يكون هذا التقييم مقتصراً على الشركة بل على العميل نفسه، وهذا ما سيدفع بالمدير والمسؤول أن يقدم خدمة متكاملة، وبرأيي إن هذه المبادرة ستفضي إلى مستوى كبير من التنافسية بين الدوائر والمؤسسات، لنيل رضا العميل . وختم العور بقوله أن دولة الإمارات تسير ومنذ أكثر من 14 سنة على تطبيق برامج الجودة والتميز، ومؤشر السعادة مرتبط بشكل وثيق في خطة الحياة هذه، خاصة في إمارة دبي، مدينة السعادة والمدينة الذكية، والمدن الذكية تحتاج إلى عملاء سعداء بالخدمات المقدمة .

خدمة الإنسانية

أشار د . خالد الخاجة عميد كلية المعلومات والإعلام والعلوم الإنسانية في جامعة عجمان، بأن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، يريد أن يكون سباقاً في كل شيء، ليس على الصعيد المحلي، بل والعالمي أيضاً، وبالطبع فإن الهدف من إطلاقه لهذه المبادرة أنه يريد أن يوضح للناس أن الإمارات بقيادة صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان، حفظه الله، وصاحب السمو محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، تسعى دائماً إلى خدمة الإنسانية، قبل التوجه إلى الأمور المادية، وسموه يسخر كل ما تمتلكه الدولة، من مال وعقول سواء من داخل الدولة أو من خارجها، لخدمة الإنسانية .
وأضاف الخاجة: إن اسعاد المقيمين هو جزء من اسعاد الآخرين، خاصة لما لصاحب السمو حاكم دبي من أياد بيضاء داخل وخارج الدولة .

المبادرة نموذج عالمي

رأى الدكتور محمد عبدالرحمن مدير كلية الدراسات العربية والإسلامية، أن مبادرة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لإطلاق مؤشر السعادة بهدف قياس سعادة الناس ورضاهم عن الخدمات المقدمة لهم في إمارة دبي، تهدف إلى مزيد من الشفافية في التعاملات بين الدوائر المحلية والحكومية والخاصة وشبه الخاصة مع العملاء، مؤكداً بأن سموه يريد أن يضع جميع المسؤولين على المحك أمام الواقع والمسؤولية .
وقال إن القضية لم تعد فقط مجرد تقديم تقارير مكتوبة عن مدى النجاح، بل ما يريده سموه هو معرفة هذا الرضا في نفوس العملاء مباشرة من دون العودة الى المسؤولين والمديرين، فالهدف هو الحصول على مؤشر بالارقام والدراسات .
وأضاف أن هذا يدل على وجود قيادة واعية جداً، وترى بأن الخدمة التي تقدم للمواطنين والمقيمين وأيضاً لزوار دبي يجب أن تعرف من خلال المؤشر، وبالتالي فان الشفافية تبدو جلية وواضحة، في معرفة وقياس هذه السعادة والرضا لدى العملاء . وهذا الأمر يضع إمارة دبي في مصاف الدول المتقدمة، بل وتؤهلها لتكون الأولى، من خلال تقديم المعاملات بحيث يشعر المقيم والزائر بالشراكة المجتمعية، بين المسؤولين والقيادة، وأن الجميع يشارك في تقييم الخدمات المقدمة ان كانت جيدة أو العكس .
واستطرد قائلاً: إن صاحب السمو حاكم دبي، بهذه المبادرة التي اطلقها يضع كل المسؤولين والمديرين أمام التحدي الكبير ما يدفعهم إلى مزيد من البذل والعطاء .
وتوقع مدير كلية الدراسات العربية والإسلامية بأن تكون هذه المبادرة نموذجاً عالمياً فعلياً لمؤشر السعادة والرضا عن الخدمات المقدمة، مؤكداً بأنها بادرة ذكية جداً من صاحب السمو حاكم دبي، لقياس سعادة البشر في دبي الواعدة .

"ديوا" تتبنى هدفاً جديداً

قال سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب والرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "تحقيقاً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، تبنت هيئة كهرباء ومياه دبي هدفاً استراتيجياً جديداً ضمن خريطتها الاستراتيجية 2014-،2018 يُعنى مباشرةً بإسعاد الفئات المعنية وتجسيد رؤية سموه وتحويلها إلى واقع ملموس، يحقق الرضا للمتعاملين مع الجهات الحكومية، وتنعكس نتائجه الإيجابية على حياة المواطنين والمقيمين .
وتشكل توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، خريطة طريق نهتدي بها في مسيرة عملنا، ومبادراتنا، ومشاريعنا التطويرية الرامية إلى تعزيز مكانة دبي الرائدة على الصعيد الإقليمي وتنافسيتها على الساحة العالمية، حيث باتت الإمارة وجهة عالمية رائدة للمال والأعمال والسياحة والاستدامة .
وعملاً بهذه التوجيهات السامية سوف تقوم الهيئة بمراقبة مؤشر السعادة بشكل دوري، وقياسه بصورة منتظمة لتعزيز السعادة للمواطنين والمقيمين وجميع المعنيين . وتماشياً مع رؤية حكومة دبي للارتقاء بالعمل الحكومي إلى أفضل المستويات، وتحقيقاً لرؤيتها بأن تكون مؤسسة مستدامة على مستوى عالمي .

تحدٍ وإثبات جدارة

قال عبدالرحمن صالح آل صالح، المدير العام لدائرة المالية بحكومة دبي، إن إطلاق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لمؤشر السعادة، يأتي على أعلى درجات "مؤشر تفرّد" وضعه أبناء هذا الوطن والمقيمون على أرضه وزواره، بعفوية وتلقائية، ليراقبوا من خلاله بشغف حقيقي طريق الازدهار الذي اختطته لهم الرؤية الحكيمة لسموّه رعاه الله . واعتبر آل صالح في تعليقه على إطلاق "مؤشر السعادة" الذي يقيس يومياً مستوى سعادة الجمهور ورضاهم عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم في إمارة دبي، أن حكومة دبي قبلت، في ظلّ حكمة القيادة، أن تتحدّى نفسها كي تثبت جدارتها بالمراكز الأولى، مشيراً إلى أن ما أنجزته الإمارة خلال السنوات القليلة الماضية على جميع الصعد، جعل العالم بأسره يشير إليها بالبَنان .
إن اهتمام صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم الشخصي بسعادة الناس في دبي، مواطنين ومقيمين وزواراً وسياحاً، حرصاً من لدُن سموه على الوصول إلى المركز الأول عالمياً في الاهتمام بالإنسان ورعايته، كما أن دبي لم تعد تكتفي بالاجتهاد بتحقيق الإنجازات وتبوّأ المراكز الطليعية على المؤشرات الإقليمية والعالمية في المجالات جميعها، بل جعلت تبتكر مؤشرات إبداعية سيكون لها، بالتأكيد، صدى واسع على الساحة الدولية .

خبراء التنمية: محمد بن راشد يحقق تكاملية الخدمات لإسعاد الناس

كتبت - عايدة عبد الحميد:
أكد عدد من خبراء التنمية البشرية أن إطلاق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي "رعاه الله" لمبادرة قياس سعادة الجمهور ورضاهم عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم وذلك بشكل يومي عبر توزيع أجهزة إلكترونية في الدوائر الحكومية في إمارة دبي كافة، تعكس اهتمام القيادة الرشيدة التي وضعت هدف إسعاد الشعب ضمن أجندتها وأولوياتها .
وأشاروا في حديثهم ل "الخليج" أن مبادرات حكومة دبي الذكية تضرب على وتر الجودة لدى جميع سكان وزوار وسياح الإمارة، وإن رؤيتها واستراتيجيتها تتمحور حول تمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات متكاملة تهدف إلى زيادة تفاعل العملاء معها بإرضائهم وسعادتهم، وصولا إلى حكومة عالية الكفاءة تقدم خدمات ذات مستوى عالمي، من خلال تطبيق أفضل الممارسات العالمية التي تفوق الممارسات في العديد من بلدان العالم المتقدم، والوصول إلى الهدف المنشود بتقديم خدمات تفوق التوقعات .

مسؤولية

أن غرس السعادة للعملاء أمر مهم، ومسؤولية على الجميع تجاه أفراد المجتمع، حيث إن سعادة المواطنين والمقيمين والزوار تنعكس على إنتاجية الدولة ووجودها وتأثيرها في وطن يسوده الرخاء والأمن، بهذه الكلمات بدأت الدكتورة ليلى حبيب البلوشي خبيرة التنمية البشرية والإدارية والمستشارة والمدربة الدولية المعتمدة حديثها لنا :وأضافت : أن مفهوم رضا العملاء وسعادتهم، يمكن تعريفه في أنه مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضائهم، إي الإحساس بأن الخدمة أو المنتج قد نال رضا العميل، وبتعريف أدق: هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمه خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها هذا الرضا .
وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلاً العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة، وتكون خدمة العملاء أكثر أهمية في الجهات التي تقدم المعاملات الخدمية مثل الشرطة والجوازات والهوية . . الخ، أكثر من الجهات التي تقدم السلع .
إن توجه حكومة دبي لتعزيز جهودها في تقديم خدمات حكومية ذكية فاعلة وذات تكلفة أقل تصل للجمهور في أي كل مكان وزمان، وتقديم هذه الخدمات بشكل لا ينال فقط رضا المتعاملين، بل يتعداه ليتجاوز التوقعات بسعادتهم، هذا ما أشار إليه دكتور عبد الحميد الرميثي مستشار الموارد البشرية، وأضاف، يؤكد أن رؤية واستراتيجية القيادة الرشيدة تتمحور حول تمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات متكاملة تهدف إلى زيادة تفاعل العملاء معها، وصولا إلى حكومة عالية الكفاءة تقدم خدمات ذات مستوى عالمي .
وأشار الرميثي الى أن ضغوط الحياة وايقاعها السريع ساهم في أن تقوم الجهات المختصة بالتخطيط لمعالجة ضغوط العمل بإدراك إدارتها لمتطلبات العاملين وأيضا العملاء، لذا فإن التخطيط لاستراتيجيات معالجة الضغوط ينطلق من تحليل مبادئ المؤسسة وفلسفتها التي تؤمن بها في العمل، لتحقيق أكبر قدر من إشباع دوافع العاملين والعملاء .

قياس الرضا

الارتياح هو أساساً حالة نفسية، وينبغي بذل الجهود لتحقيق هذه المسألة على العملاء، هذا ما أشار إليه عبد الله العطر خبير التطوير المؤسسي ورئيس أكاديمية "أفاتار12"، وأضاف: هناك اهتماما متزايداً من المنظمات بالحفاظ على العملاء الحاليين، بينما تستهدف غير العملاء و قياس رضائهم مؤشراً لمدى نجاح الجهة المختصة في تقديم المنتجات والخدمات إلى السوق . وقال: إن حكومة دبي سخرت الإمكانات كافة، لتعزيز جودة وكفاءة الخدمات الحكومية، التي تتضمن تعزيز جاهزية المؤسسات وإعداد الهياكل التنظيمية .

مجالات للسعادة

أشارت د . ليلى البلوشي الى أن هناك 10 من "قيم الجودة" التي تؤثر في سلوك السعادة والارتياح لدى العملاء، والمعروفة باسم المجالات العشرة للارتياح، وهي تشمل ( الجودة والقيمة- حسن التوقيت- والكفاءة-سهولة الوصول- البيئة، العمل الجماعي المشترك بين الإدارات-وسلوكيات الخدمة والالتزام للعملاء والابتكار) .وبينت أن هذه العوامل تؤكد التحسين المستمر والتغيير التنظيمي والقياس وغالباً ما تستخدم لتطوير بنية لقياس الرضا كنموذج متكامل .

مؤشر نضوج الخدمات

أطلقت هيئة تنظيم الاتصالات ولجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغرب آسيا "الأسكوا" مطلع العام الجاري مبادرة مؤشر نضوج الخدمات الإلكترونية الحكومية، لقياس 24 مؤشراً أساسياً للأداء، ويغطي 84 خدمة ذكية تعتمدها الحكومات الإلكترونية .
وجاء إطلاق المؤشر بشكل تجريبي، لمدة تتراوح ما بين سنة وسنتين، لقياس هذا العدد من الخدمات الذكية، إضافة إلى أنه تم تطبيقه بشكل تجريبي في بعض المؤسسات والوزارات داخل الدولة، قبل أن يتم تطبيقه بصورة فعلية .
والمؤشر معني ب 57 خدمة خاصة بالأفراد، حيث تقيس أداء قطاعات الصحة والتعليم والعمل والمنازل والعائلة والسياحة والسفر والرفاه الاجتماعي والنقل والقيادة، إضافة إلى 27 خدمة خاصة بمؤسسة الأعمال، وتضم 3 إجراءات رئيسية هي الإنشاء والعمليات والإغلاق .
ويتكون من 3 عناصر رئيسية تتمثل في قدرة الحكومات على تقديم الخدمات، وكذلك قدرة المواطن على استخدام واستهلاك هذه الخدمات، إضافة إلى قدرة الدولة على تذليل العقبات أمام المواطن للاستفادة من خدماتها، ويختلف عن غيره من المؤشرات العالمية الأخرى التي تهتم بتحديد الترتيبات العالمية للدول، كما أنها تعنى بالاستهلاك الجماهيري والصحفي بشكل عام، ولكنها لا تستخدم بصورة فاعلة .

منصة حكومية آمنة

أوضح د . عبد الحميد الرميثي أن الأهداف الاستراتيجية للحكومة الإلكترونية الذكية، تتضمن توفير الربط الإلكتروني بين الجهات الحكومية لتسهيل تبادل البيانات الحكومية عبر بنية تحتية إلكترونية متكاملة، إضافة إلى توفير منصة حكومية مشتركة آمنة وصلبة قابلة للتطوير لتمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات متكاملة، مع تزويد العملاء بقنوات إضافية للوصول إلى كافة الخدمات الحكومية، وتطوير الكفاءات المتخصصة وبناء القدرات الوطنية لدعم تنفيذ هذا البرنامج، إلى جانب تمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات أكثر فعالية من خلال تبسيط الإجراءات وزيادة التنسيق والتجانس فيما بينهم، بالتزامن مع نشر الوعي باستخدامات تكنولوجيا المعلومات بين مختلف شرائح المجتمع .

يقيس رضا الناس

قال اللواء محمد المري المدير العام للإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب إن مشروع (مؤشر السعادة) الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي نتخذه نحن نبراساً ومنهاجاً في إقامة دبي، هذا المشروع الذي يقيس رضا الناس وسعادتهم عن الخدمات المقدمة لهم بشكل فوري وعبر نظام وشبكة ذكية، سيسهم في إسعاد الناس . (إسعاد الناس غايتنا) . . شعار اتخذناه بفطرتنا الإنسانية التي جبلت نفوسنا عليها، وهي لم تأت من فراغ إنما قادتنا وحكامنا زرعوه فينا، إسعاد الناس غايتنا هو منهج حياة اتخذناه نحن في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي ليس من أجل الناس إنما من أجلنا، لأن الطاقة الإيجابية التي نتمتع بها هي من خلال سعينا لإسعاد الناس .
بادرة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي في إطلاق مشروع (مؤشر السعادة) لقياس رضا الناس وسعادتهم عن الخدمات المقدمة لهم بشكل فوري وعبر نظام وشبكة ذكية، بادرة تستوجب علينا أن نقف لحظة مع عقارب الزمن لنحاسب أنفسنا بصدق على ما سنقدمه لتلبية أوامر قائدنا ومعلمنا وملهمنا، ونحن على الوعد والعهد باقون وموفون .

آراء متعاملينا تحت المجهر

أشاد الدكتور عبدالله الكرم، رئيس مجلس المديرين، مدير عام هيئة المعرفة والتنمية البشرية بدبي، بمبادرة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لقياس سعادة الجمهور ورضاهم عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم بشكل يومي .
وقال: "سعادتهم سعادتنا" كان شعارُنا الذي نحرص به ومعه على غرس الطاقة الإيجابية في مجتمع التعليم بدبي، منطلقين من أن "سعادة المتعاملين" هي الإطار الشامل الذي يضم رضا المتعاملين والإنتاجيه في العمل، مستمدّين من المبادرات الكريمة لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وسمو الشيخ حمدان بن محمد ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، دافعاً نحو تحقيق هدف "إسعاد الناس" في مجتمع فريد من نوعه يضع التعليم على رأس أولوياته . ونحرص دائماً على أن تكون آراء متعاملينا- ضيوفنا- تحت المجهر، والحقيقة أنها كانت أداة رئيسية في عمليات تحسين جودة خدماتنا عبر عمليات قياس سعادتهم بشكل يومي .

خطوة كبيرة وعظيمة

أشاد المهندس حسين لوتاه مدير عام بلدية دبي، بتطبيق مؤشر السعادة، الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، والذي يعتبر انعكاساً للارتباط القوي والمباشر بين سموه والمواطنين والمقيمين، حيث يتلمس بشكل مستمر حاجاتهم، ويعمل ويوجه لسعادتهم، ليصبح سكان إمارة دبي الأسعد عالمياً .
ولفت إلى أن "مؤشر السعادة" ترجمة عملية وواقعية لخطة الحكومة التي تستهدف إسعاد الناس بما تقدمه من خدمات، فيتيح الفرصة للمراجعين والمتعاملين أن يعبروا عن مدى رضاهم عن أداء الموظفين في الدوائر والهيئات الحكومية، وعن سعادتهم بما يتلقونه من خدمات متميزة، وهذه الخطوة تعد خطوة كبيرة وعظيمة في سبيل الارتقاء بالأداء الحكومي .
وبدأت بلدية دبي في تنفيذ ذلك على أرض الواقع، من خلال تركيب عدة شاشات في إدارات البلدية لتقييم أداء الموظفين، ومشاركة المتعاملين في هذا التقييم، ما يعد دافعاً قوياً لتقديم الخدمات المتميزة والتفاعل مع متطلبات الجمهور والمتعاملين .

الإمارات واحة طمأنينة

قال هشام عبدالله القاسم الرئيس التنفيذي لمجموعة وصل لإدارة الأصول "إن مجموعة وصل، بصفتها إحدى الكيانات شبه الحكومية العاملة في إمارة دبي، تنظر بعين التقدير والإكبار لمبادرة "مؤشر السعادة" التي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، ونرى أنه يتحتم علينا كمؤسسات في القطاعين الخاص والعام العمل بتناغم تام لتوفير أرقى الخدمات للمتعاملين من أجل ضمان السعادة للمواطنين والمقيمين . وبفضل جهود قيادتنا الرشيدة، وحرصها على سعادة الجميع، أصبحت الإمارات عموماً واحة من الطمأنينة والرخاء، وسنتمكن، بإذن الله من الصعود إلى المرتبة الأولى على مؤشر السعادة العالمي خلال السنوات القليلة المقبلة، وذلك بالسير على خطى الآباء المؤسسين الذين كرسوا جلّ حياتهم لكل من يعيش على ثرى الإمارات الغالي . وبعد أربعة عقود ونصف العقد على تأسيسها، أصبحت تلك رؤية للحكومة بجميع قطاعاتها ومؤسساتها ومستوياتها، ومنهج عمل يحكم جميع سياساتها وقراراتها" .