غير تصنيف النجوم لمراكز الخدمة الحكومية الذي اطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، مفهوم تقديم الخدمات في القطاع الحكومي بشكل عام ليكون أكثر تنافسية مع القطاع الخاص وأكثر تلبية لاحتياجات ورغبات العملاء المختلفة وليرسخ نموذجاً جديداً في خدمة المتعاملين يتميز بالشفافية وإدارة توقعات الجمهور عند تعاملهم مع مراكز الخدمات الحكومية .
وتعتبر دولة الإمارات، الدولة الأولى في العالم التي تتبنى هذا التصنيف لمراكز الخدمات الحكومية وفق إطار متكامل في المعايير في مجال العمليات تضاهي تلك المطبقة في الفنادق والمصارف وشركات الطيران .
يعكس وضع لوحة بتصنيف النجوم على مداخل الجهات الحكومية للتعبير عن جودة الخدمة المقدمة فلسفة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم في إدارة الحكومة باستخدام معايير وممارسات القطاع الخاص وبتحقيق شفافية مع المتعاملين في توقعاتهم بالنسبة للخدمة في هذه المراكز وأيضا لإيجاد بيئة تنافسية بين كافة مراكز الخدمة الحكومية لتحقيق الأفضل والسعي بشكل دائم للارتقاء بتصنيفها .
وتم الإعلان عن نتائج 75 مركزاً حكومياً في دولة الإمارات، وتتم عملية تصنيف مراكز الخدمات وفق عملية تقييم منهجية وشاملة لمستوى الخدمات المقدمة ويتم تزويد هذه المراكز في ختام كل دورة من التقييم بتوصيات لتطوير مستوى خدماتها بناء على نتائج التقييم الذي يعتمد على ثمانية معايير هي الربط الاستراتيجي والقدرة على تنفيذ التغيير، بالإضافة إلى مدى فهم الجهة الاتحادية لاحتياجات المتعاملين وكيفية استخدام قاعدة البيانات لضمان تقديم الخدمات بشكل أفضل .
وتتضمن المعايير أيضاً مدى فعالية تجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدى المتعاملين ويحقق القيمة المضافة لهم والتركيز على تقديم الخدمة المعبرة عن كفاءة وفعالية الجهة الاتحادية وقدرتها في الوصول إلى المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها، بالإضافة إلى تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات والإبداع الذي يبرز دور الجهة الاتحادية بتصميم وإدارة وتطوير العمليات والارتقاء بمستوى الخدمة .
ووجه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم بفتح مجال المشاركة للحكومات المحلية والخارجية في مشروع تصنيف النجوم لمراكز الخدمة الحكومية والمعمول به في القطاع الفندقي .
وأعلن سموه أن المشروع سيطبق بشكل إلزامي على 004 مركز حكومي في الحكومة الاتحادية، وسيتم تصنيف المراكز من نجمتين لسبع نجوم حسب جودة الخدمة المقدمة وسرعتها وسهولة الحصول عليها وذلك بمشاركة مقيمين خارجيين .
وتلقت الحكومة طلبات واستفسارات بخصوص الاستفادة من المشروع وتطبيقه في الحكومات الأخرى .
وقد وجه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم بتوفير كافة الأدلة التفصيلية والإرشادية والتقييمية الخاصة بالمشروع لكافة الحكومات المحلية أو الخارجية حسب طلبها والاستجابة بسرعة لمثل هذا النوع من الطلبات وتوفير الدعم الفني لها .
تخريج قادة حقيقيين "5 نجوم"
أكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، أن مراكز الخدمة الحكومية هي الميدان الحقيقي للتنافس بين جميع الفرق الحكومية لتقديم أفضل الخدمات لمجتمع الإمارات، موضحا أن النظام الجديد لتصنيف النجوم لهذه المراكز سيخرج لنا قادة حقيقيين من الميدان يستحقون منا كل الشكر والتقدير، جاء ذلك خلال زيارة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم في 25 فبراير/ شباط 2014 لمركز المرور والترخيص بإمارة الفجيرة لإزاحة الستار عن لوحة الخمس نجوم، التي حصل عليها المركز وفق نتائج تصنيف مراكز الخدمة الحكومية التي تم إعلانها قبل يومين .
وقال سموه إنه سيحرص على تدشين مراكز الخمس نجوم بنفسه لأن فرق العمل المجتهدة تستحق التقدير والثناء على عملهم .
خدمات تربوية لا تقل عن " 5 نجوم"
أكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، أن مراكز الخدمة الحكومية التي حصلت على تصنيف الخمس نجوم هي محطات للجميع ليستفيدوا منها ويتعلموا من تجربتها، لأن الحكومة في النهاية هي فريق عمل واحد يتعلم الجميع من بعضهم ويتنافس الجميع من أجل مصلحة الحكومة كلها .
وقال سموه خلال تفقده مركز الخدمات في ديوان وزارة التربية والتعليم بدبي لإزاحة الستار عن لوحة الخمس نجوم إن تقديم الخدمات للمعلمين والعاملين في ميدان التربية يجب ألا يقل عن مستوى الخمس نجوم في جميع الأحوال، وإن التطوير في وزارة التربية والتعليم أصبح ملموسا خلال الفترات الأخيرة، وأوضح سموه أن النجاح الحقيقي هو في الإصرار على مواصلة التطوير والتحسين المستمر وعدم التوقف وعدم اليأس، لأن ذلك يعتبر فشلا والتطوير الدائم هو الضمان الوحيد للتقدم وتحقيق الأهداف وخدمة الوطن والمواطنين .
وقال صاحب السمو نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي إن الميدان التربوي يستحق أن تقدم لهم الوزارة أفضل الخدمات التي لا تقل عن خمس نجوم .
يقدم مركز الخدمات في ديوان وزارة التربية والتعليم، والذي يقدم 12 خدمة حكومية رئيسية ويخدم الميدان التربوي بشكل عام، بالإضافة لأولياء الأمور والمهتمين بقطاع التعليم، وأنجز بنجاح أكثر من 11 ألف معاملة خلال العام الفائت، وتعامل مع 14 ألف مكالمة .
عملية تقييم منهجية وشاملة
تتم عملية تصنيف مراكز الخدمات الحكومية في الجهات الاتحادية وفق عملية تقييم منهجية وشاملة لمستوى الخدمات المقدمة في كل مركز، يتم على أساسها منح المركز عددا من النجوم من نجمتين إلى سبع نجوم ووضع لوحة خاصة على مدخل كل مركز توضح مستوى الخدمات فيه، وفي كل مرحلة يتم تزويد مراكز خدمة المتعاملين بتوصيات لتطوير مستوى خدماتها بناء على نتائج التقييم الذي يعتمد على ثمانية معايير، هي الربط الاستراتيجي الذي يعبر عن مدى وعي والتزام الجهة الاتحادية بتطوير جودة الخدمات الحكومية، والقدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد لذلك، إضافة إلى معيار المتعامل الذي يتم من خلاله تحديد مدى فهم الجهة الاتحادية لاحتياجات المتعاملين وكيفية استخدام قاعدة البيانات لضمان تقديم الخدمات بشكل أفضل .
وتتضمن المعايير مدى فعالية تجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدى المتعاملين ويحقق القيمة المضافة لهم والتركيز على تقديم الخدمة المعبرة عن كفاءة وفعالية الجهة الاتحادية وقدرتها في الوصول إلى المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها، إضافة إلى تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات والإبداع الذي يبرز دور الجهة الاتحادية بتصميم وإدارة وتطوير العمليات والارتقاء بمستوى الخدمة .
وتأتي الموارد البشرية والتطبيقات التقنية ضمن المعايير التي تحدد كيف تسهم ثقافة الخدمة والموارد البشرية في تمكين الجهات الاتحادية من تصميم وتطوير الخدمة وتقديمها والوصول إلى المتعاملين وخدمتهم بالطريقة المثلى .
حقوق فكرية مسجلة باسم حكومة الإمارات
يحوي مشروع تصنيف النجوم لمراكز الخدمة الحكومية الكثير من التفاصيل الفنية الخاصة بعملية تقييم جودة الخدمات من الناحية الفنية وتجربة المتعاملين ومن ناحية الموارد البشرية والاستخدامات التقنية وبأن الحقوق الفكرية للمشروع مسجلة رسمياً باسم الحكومة الاتحادية لدولة الإمارات ومعتمدة أيضا في جامعة الدولة العربية كمواصفة قياسية معيارية في خدمة العملاء تحت اسم دولة الإمارات بالإضافة لشركاء خارجيين لضمان حيادية عمليات التقييم وتوافقها مع المعايير العالمية في خدمة المتعاملين في القطاع الخاص .
من 2 إلى 7 نجوم
دشين صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نتائج المرحلة الأول من تقييم (75) مركزاً حكومياً، وتصنيفها وفق نظام النجوم الجديد، حيث حصلت ثلاثة مراكز حكومية على تصنيف خمس نجوم، فيما دشن سموه أول لوحة خمس نجوم وفق التصنيف الجديد لمركز الخدمات في ديوان وزارة العدل في أبوظبي، إضافة إلى حصول (33) مركزا حكوميا على تصنيف أربع نجوم، ئبينما حصل (39) مركزا على تصنيف ثلاث نجوم، وسيتم استكمال عملية التقييم لتشمل كافة مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية المنتشرة في أرجاء الدولة بنهاية عام 2014 .
وأكد سموه أن جميع مراكز الخدمة في كل الوزارات والهيئات الاتحادية سيتم إلزامها ب "نظام تصنيف النجوم"، وتصنيف هذه المراكز من نجمتين إلى سبع نجوم وفق معايير تقديم الخدمات في القطاع الخاص، وذلك بمشاركة مدققين خارجيين لضمان حيادية التقييم، مع وضع لوحة بعدد النجوم خارج كل مركز حكومي، لأن من حق كل متعامل أن يعرف مستوى الخدمة في هذه المراكز، ومن حق كل مسؤول أن يعرف مستوى خدماته مقارنة ببقية الوزارات .
وأضاف سموه "قلنا قبل فترة بأننا نريد لمراكز الحكومة بأن تكون مثل الفنادق، وتم تدريب خمسة آلاف موظف على المعايير الجديدة وانتهينا من (75) مركزا والهدف هو تصنيف (400) مركز حكومي بشكل كامل خلال الأشهر المقبلة" .
