أدرج تقرير حديث اثنتين من ناقلات «التذمر» الأمريكية ضمن أسوأ عشر شركات أمريكية خدمة لعملائها وأضعفها قدرة على المنافسة. وصنف التقرير الذي أعدته منظمة «ألترنيت» غير الحكومية للدراسات، شركة «يوناتيد إيرلاينز» في المرتبة الخامسة و«أميريكان إيرلاينز» في المرتبة السادسة ضمن الشركات العشر الأسوأ خدمة لعملائها والأضعف تنافسية في قطاعها.
وجاء في التقرير أن الولايات المتحدة شهدت موجات متتالية من صفقات الاندماج في قطاع الطيران حيث احتكرت أربع شركات 85% من السوق هي «يونايتد» و«أميريكان» و«ساوث ويست» و«دلتا» ما أدى إلى تردي خدمات العملاء وارتفاع مستويات أسعار التذاكر.
وقال تقرير لوزارة النقل الأمريكية إن الشكاوى المتعلقة بشركات الطيران زادت بنسبة 26% عام 2014، وارتفع عدد حقائب المسافرين المفقودة أو المتأخرة بنسبة 17% في الفترة بين نوفمبر/ تشرين الثاني 2013 و2014 وتصدرت شركة «يونايتد إيرلاينز» شكاوى معاناة العملاء من سوء الخدمات، وأسفر اندماج شركة «يونايتد إيرلاينز» مع «كونتنتال» عن ارتفاع في أسعار التذاكر بنسبة 57% على الخطوط التي تحتكرها. وارتفعت رسوم الحقيبة 100 دولار في حين ارتفع سعر التذكرة على الخطوط الداخلية 200 دولار، والدولية 300 دولار.
ووصف تيم وو وهو أحد المسافرين من نيويورك، تجربته على متن طائرة لشركة «يونايتد إيرلاينز» قبل مغادرة الطائرة بالقول يبدو أن الشركة تخلت كلياً عن فلسفة راحة الركاب الذين يصطحبون أطفالاً حيث كان صراخ الصغار يملأ المقصورة وهم واقفون بالصف في انتظار فتح باب الطائرة لمغادرتها دون طائل.
ووصف تقرير لمؤسسة «أوسبرنغ» التي تتابع شكاوى المسافرين، قدمته لوزارة النقل الأمريكية، إن شركة «يونايتد» تسجل رقماً قياسياً في عدد شكاوى العملاء.
ولمن لا ترضيه خدمة العملاء لدى«يونايتد»، فليست «أميريكان إيرلاينز» أفضل حالاً منها، فتقرير«الترنيت» الذي نقل عن تقرير«أوسبرنغ» يقول إن هذه الشركة تلقت 100 ألف شكوى زيادة عن مثيلاتها بين عامي 2009 و2014. وهي اليوم واحدة من أكثر الشركات تعرضاً للشكاوى.
وتصدر إلغاء الرحلات لدى الشركة قائمة الشكاوى بينما تعددت الشكاوى من حالات فقدان الحقائب وتدني مستوى خدمات العملاء في عمليات الحجوزات، وصعود الطائرة.
ومن أبرز مسببات تلك المشاكل حجم الشركة الكبير فهي أكبر شركة طيران في الولايات المتحدة بعد اندماجها عام 2013 مع كل من«يو إس إيروايز»، و«أميريكان ويست» لتتحول الشركات الثلاث المتنافسة فيما بينها إلى قوة احتكار. حيث إن الخاسرين هم العملاء وحدهم.
وشمل التصنيف إضافة إلى شركتي الطيران الأمريكيتين اللتين تشتركان مع شركة «دلتا إيرلاينز» في الهجوم على الناقلات الخليجية بدعوى أنها تحصل على مساعدات حكومية وتطالب الحكومة الأمريكية بإعادة النظر في سياسة الأجواء المفتوحة، ثماني شركات أمريكية ضخمة مصنفة ضمن الماركات العالمية الأبرز وهي:
«تايم وورنر كيبل
أطلقت «تايم وورنر»، وهي ثانية كبرى مزودي خدمات تلفزيون الكيبل في الولايات المتحدة، حملة إعلانية بقيمة 50 مليون دولار في أوائل عام 2013 للفوز مرة أخرى بالعملاء الذين فقدتهم، بمن فيهم 140 ألف مشترك في الربع الثالث من عام 2012 وحده.
وأدى عدم وجود منافسة حقيقية في القطاع من قبل «دايريكت تي في» أو من مزودي خدمات الكيبل ذات النطاق العريض مثل «فيريزون» إلى تدنٍ مريع في خدمة عملاء «تايم وورنر» وفقاً لمؤشر «إيه سي إس آي» لرضا المستهلكين الأمريكيين، الذي صنفت الشركة عليه مراراً في مرتبة متدنية من حيث رضا العملاء.
«فيريزون»
يرى بعض عملاء خدمة «إف آي أو إس» التي تقدمها «فيريزون»إن الإنجاز الوحيد لعملاقة الاتصالات هو، أنها ليست «كومكاست»، وفي مايو/أيار وافقت «فيريزون «على دفع غرامة قيمتها 90 مليون دولار بعد استهدافها من قبل لجنة الاتصالات الفيدرالية ومكتب الحماية المالية للمستهلكين بسبب ممارسات غير أخلاقية تتمثل في إضافة رسوم طرف ثالث غير مصرح به على فاتورة العميل مقابل عمولة، تظهر على الفاتورة كرسوم أو ضرائب.
«إيه تي آند تي»
في عام 2012 أجرى موقع « Lifehacker.com » مسحاً حول خدمة العملاء ووضع قائمة بأسوأ خمس شركات، وليس من المستغرب أن تكون «كومكاست» هي صاحبة المركز الأول، وكانت «إيه تي آند تي» في المركز الثاني (الثلاثة الأخريات كانت «تايم وورنر كيبل» و«فيريزون» و«باي بال»، وتضمنت الشكاوى الأكثر شيوعاً حول «إيه تي آند تي» بطء اتصالات البيانات، وانخفاض جودة المكالمات والأخطاء في الفواتير، بينما كانت الشكوى الرئيسية الأخرى هي الرسوم الباهظة على طلب إنهاء الخدمة المبكر.
وفي مايو/أيار 2010 أعلنت «إيه تي آند تي» أن رسوم الإنهاء المبكر للخدمة مع الأجهزة المتقدمة مثل الهواتف الذكية والحواسيب اللوحية، يمكن أن تصل إلى 325 دولاراً، ويتوقف ذلك على مدة عقد العميل.
«كومكاست كيبل»
حيث جاء في التقرير أنه: «أصيب المشتركون بصدمة عندما انهار الاندماج المقترح بين»كومكاست»و»تايم وورنر كيبل»في وقت سابق من العام الجاري، وعلى الرغم من ذلك فلا تزال»كومكاست»هي كبرى شركات تزويد خدمة تلفزيون الكيبل في الولايات المتحدة قبل وبعد صفقة الاندماج الفاشلة.
وأطلقت مجموعات المستهلكين على «كومكاست» لقب «أسوأ شركة في أمريكا» بفضل أسعارها المتزايدة والتيار اللانهائي من شكاوى المستهلكين.
«بنك أوف أميركا»
كشف السيناتور بيرني ساندرز، عن فيرمونت في يوم 6 مايو/أيار عن مشروع قانون يدعو لتفكيك أكبر بنوك البلاد في غضون عام، بما فيها «بنك أوف أميركا». ومع إن ذلك القانون لم يحظ بدعم أي عضو من الجمهوريين في الكونغرس، إلا أن الحقيقة الواضحة هي أن تقديم المقترح يعد إضافة في حد ذاته.
ف «بنك أوف أميركا» هو إحدى الشركات العملاقة التي كانت تعتبر «أكبر من أن تفشل» خلال فترة الذعر من الكارثة المالية في عام 2008.
وفي مارس عام 2013 ذكرت صحيفة «وول ستريت جورنال» إن الربع تقريباً من جميع شكاوى المستهلكين التي كان يتلقاها مكتب الحماية المالية للمستهلك كانت مرتبطة ب «بنك أوف أميركا»،
«أنثيم بلو كروس/ بلو شيلد»
في العام 2011 أشارت الجمعية الطبية الأمريكية إلى أن 19.3 في المئة من مطالبات التأمين الصحي في الولايات المتحدة تمت معالجتها بطريقة غير صحيحة، وكانت «أنثيم بلو كروس/بلو شيلد» التي تعرف أيضاً باسم «أنثيم»، من بين أسوأ المخالفين حيث تمت معالجة نسبة 61 في المئة فقط من مطالباتها بشكل صحيح.
وعلى الرغم من التخبط وخدمة العملاء المتردية بشكل فظيع، لم تعرف «أنثيم بلو كروس/بلو شيلد» قط بأسعارها المعقولة.
ففي العام 2009 جمعت «أنثيم بلو كروس» معدلات بنسبة 68 في المئة على بعض بوليصات التأمين الفردية في ولاية كاليفورنيا، لتعلن بعدها فوراً عن زيادة إضافية في المعدلات تصل إلى 39 في المئة في ولاية كاليفورنيا في العام المقبل.
وعندما أصدر مكتب الدفاع عن حقوق المرضى التابع لحكومة ولاية كاليفورنيا تقريره السنوي لعام 2014 فإنه منح خطط «انثيم بلو كروس» التأمينية نجمة واحدة فقط من أصل أربعة نجوم في إمكانية حصول المرضى وقدرتهم على «الحصول على الرعاية بسهولة».
«ويلز فارغو»
في مايو/أيار قدمت اثنتان من الدعاوى القضائية الكبرى ضد «ويلز فارغو» قدمت إحداهما أمام محكمة اتحادية، والثانية دعوى ولائية رفعها مايكل فوير، مدعي مدينة لوس أنجلوس، وفي الدعويين القضائيتين اتهمت «ويلز فارغو» باستغلال العملاء من خلال فتح حسابات غير مرغوب فيها من أجل توليد الرسوم.
وفي الوضع المثالي كان ينبغي تقسيم «ويلز فارغو» إلى 25 أو 30 من البنوك الصغيرة بعد ذعر عام 2008، والذي كان من شأنه حقن الكثير من المنافسة في السوق، ولكن سمح ل «ويلز فارغو» بأن تلتهم البنوك واحداً تلو الآخر بدلاً من ذلك، وكلما قلت المنافسة التي تواجهها البنوك العملاقة، أصبحت ممارساتها أسوأ.
«إيتنا»
جاء قانون الرعاية الصحية بأسعار معقولة الذي أقر في العام 2010 ، ويعرف أيضاً باسم «أوباما كير»، ببعض الإصلاحات التي كانت صناعة التأمين الصحي في الولايات المتحدة في أمسّ الحاجة إليها، حيث يعد ضخ المزيد من المنافسة في هذه الصناعة أحد الأهداف لبرنامج «أوباما كير».
ومع ذلك يحتاج قانون الرعاية بأسعار معقولة لدفعة قوية ولا يفعل ما يكفي لكبح جموح شركات مثل «ايتنا» التي لديها تاريخ طويل من رفع أقساط التأمين بدرجة كبيرة مع إخضاع الأمريكيين لخدمة عملاء متردية، وفي العام 2012 قام الآلاف من أطباء كاليفورنيا برفع دعوى قضائية تزعم أن «إيتنا» منعت بشكل روتيني وصول المرضى إلى أطباء خارج نطاق الشبكة حتى عندما كانت بوليصات التأمين للمؤمن عليهم تغطي النفقات خارج نطاق الشبكة.
