أكدت شركة «سيرفس هيرو»، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين فقط، أن أغلبية الشركات في الإمارات تتصف بمستوى صحي من الجودة في معظم القطاعات ال14 المدرجة في مؤشر «سيرفس هيرو» لرضا العملاء السنوي، و54% من الشركات المشمولة بالمؤشر لديها تقييم فوق 80 نقطة، ما يعتبر مستوى قوياً بالمقارنة بشركات في دول أخرى، وأن 39% تقييمها 70 نقطة، يعتبر غير مميز، أما 5% فقط حصلت على معدل رضا بلغ 60 نقطة يمثل تقييماً ضعيفاً.
قالت فاتن أبو غزالة، رئيسة «سيرفس هيرو» ل«الخليج»: أوضحت النتائج الأخيرة لمؤشر رضا العملاء في الإمارات عن العام 2018 أن «طيران الإمارات» هي الشركة الوحيدة من بين 400 شركة في الدولة حققت تقييماً تخطى 90 نقطة، ما يدلل على جهودها الدؤوبة في المحافظة على تقديم خدمة رفيعة المستوى لعملائها حول العالم.
وحول القطاعات الأكثر نجاحاً وتميزاً في مستويات رضا العملاء، أوضحت أبو غزالة أن القطاعات التي تمتلك معلومات أساسية عن عملائها مثل: البنوك على سبيل المثال، من الجهات التي تعرف عن عملائها معلومات كثيرة، ما يساعدها على معرفة عادات التسوق الخاصة بهم ما يمكنها من استخدام البيانات لتحقيق رضا عملائها أكثر.
وبسبب وجود المنافسة الشديدة، تسعى شركات مثل مزودي خدمات الهاتف المتحرك وشركات الطيران ووكلاء السيارات إلى إنفاق المزيد للارتقاء بمستوى رضا العملاء لديها، من خلال التركيز على مستوى جودة الخدمة.
وعن أبرز معدلات خدمات العملاء في الإمارات، أوضحت أبوغزالة أن معدلات تقييم العملاء لجودة الخدمة سجلت 79.1 نقطة من 100، على مستوى أكثر من 350 شركة في 14 قطاعاً في دولة الإمارات، بينما بلغت النسبة العامة لما يتوقعه العميل 83.9 نقطة، بفارق سلبي بلغ 4.8- نقطة، ما يُعد فجوة جديرة بالملاحظة؛ حيث إن الهدف هو توفير مستوى خدمة يتماشى مع توقعات العملاء.
وكانت العوامل التي حققت نسبة متدنية في هذا التقييم، القيمة مقابل السعر (74.9 نقطة)، وخدمة مركز الاتصال (77.6 نقطة)، والخدمة عبر الإنترنت (77.7 نقطة) وهذا يتطلب من المؤسسات الإنفاق على هذه الجوانب للارتقاء بمستوى الخدمة، حيث إن تقديم الخدمة عبر الإنترنت هذه الأيام يعتبر قناة تواصل مهمة يعتمد عليها الكثير من العملاء، وعبر الهواتف الذكية كذلك.
وعند قياس رضا العملاء في فروع الشركات، وجد أنها أعلى من مستوى رضا العملاء عند التواصل عبر الهاتف (79.7 نقطة للمتجر مقابل 70.9 نقطة للهاتف)، لكن النسبة ترتفع إلى 82 نقطة عند تعامل العملاء مع الشركات عبر الإنترنت، وذلك يدل على ضرورة محافظة المؤسسات على جودة الخدمة عبر الإنترنت والارتقاء بها.
ويجب أن ينصب اهتمام الشركات بشكل أكبر على معالجة المشاكل والشكاوى التي يقدمها العملاء، حيث بلغ المعدل العام 77.1 نقطة، وهو ما يُعد متدنياً بالنسبة إلى مستوى رضا العملاء، خصوصاً في مجالات الهواتف المتحركة (63.1 نقطة)، والبنوك الإسلامية (71.1 نقطة)، والمستشفيات (72 نقطة)، والبنوك التجارية (75 نقطة).
وحول تقييم «سيرفيس هيرو» لتوظيف بعض الجهات والشركات طرفاً ثالثاً لخدمة العملاء، بهدف خفض النفقات التشغيلية، قالت: إن أي مؤسسة، أو شركة لكي تتميز بمستوى عال ومستدام لجودة الخدمة، عليها أولاً: أن تضع إرضاء العميل في صميم استراتيجيتها، وأن تنشر تلك الثقافة بين موظفيها، ويكون ذلك من خلال تشجيع المديرين والمسؤولين في الشركة للموظفين على الارتقاء بجودة الخدمة التي يقدمونها للعملاء، وإجراء البرامج التدريبية اللازمة، والتوعية حول أهمية التواصل بالشكل الملائم مع العملاء وتلبية احتياجاتهم.
وعندما تقرر أي جهة، أو شركة توظيف طرف ثالث للاهتمام بقسم خدمة العملاء بهدف تخفيف نفقاتها التشغيلية، فقد يفقدها ذلك ولاء العملاء على المدى الطويل.
وبالإشارة إلى المعايير الضرورية التي يجب على الجهات والشركات مراعاتها للحصول على رضا العملاء، أشارت أبوغزالة إلى أن خدمة العملاء المتميزة تعتمد على 3 ركائز أساسية هي: معرفة متطلبات العملاء، وتخطي توقعاتهم، وتقديم خدمة بمستوى الجودة التي ينتظرها العميل.
ويجب دراسة العمليات التشغيلية والقياس المستمر لأبعاد الخدمة المتمثلة في سلوك الموظفين، وسرعة تقديم الخدمة، وجودة المنتج والدقة وكيفية تعاملها مع المشاكل.
ووفقاً لدراسة استندت نتائجها إلى 36839، عينة خضعت 29057 منها إلى معايير تحقق صارمة لضمان دقتها، عبر 14 فئة مختلفة، وجد أن العوامل الثلاثة الأكثر تأثيراً لرضا العملاء هي: الدقة (25%) وجودة المنتج (21%) والخدمات الإلكترونية (14%)، ما يعني أن أي تغيير في هذه العوامل، سواء كان إيجابياً أو سلبياً، سيؤثر في مستوى رضا العملاء بالدرجة ذاتها.
