دبي: «الخليج»
سجلت دولة الإمارات العربية المتحدة، تقدماً ملموساً بنسبة 7% على صعيد الأداء العام في تجارب العملاء منذ 2018، وذلك وفقاً لتقرير كي بي إم جي «التميز في تجربة العملاء».
هذا ويقوم التقرير بتحليل سلوك المستهلك المتغير وأداء الشركات الإماراتية الأعلى تصنيفاً على مستوى التميز في تجربة العملاء. وتم تصنيف الشركات عبر الركائز الست للتميز في تجربة العملاء والتي تضمنها تقرير كي بي إم جي: إضفاء الطابع الشخصي، النزاهة، الوفاء بتوقعات العملاء، القدرة على اتخاذ قرارات سليمة، بذل الجهود اللازمة في الوقت المناسب، والمشاركة الوجدانية
ويأتي طيران الإمارات في المرتبة الأولى مرة أخرى كأول علامة تجارية تتصدر قائمة الدعائم الست. وتشمل قائمة أفضل 10 شركات من حيث الأداء في دولة الإمارات كل من بنك اتش إس بي سي وسينما فوكس وبنك الإمارات دبي الوطني وكارفور وهيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) وسنتربوينت وفيديكس وسبينيس ودي اتش إل. وعادةً ما تحقق الشركات ذات التصنيف العالي من حيث تجربة العملاء معدلات نمو أعلى في الإيرادات.
بدورها، قالت بيلار دي ميغيل فيرا، الشريك ورئيس قسم الابتكار وتصميم التجربة في شركة كي بي إم جي لوار جلف: «يتوقع المستهلكون من العلامات التجارية، في عالم ما بعد جائحة كوفيد-19، التي يتفاعلون معها، سواء كان رقمياً أو مادياً؛ تقديم معاملات تتميز بالسلاسة والأمان وكلفة أقل. شهدنا حرص العديد من الشركات على ترسيخ معيار نزاهتها سعياً لتحقيق أقصى فائدة لعملائها، بغرض النظر عن الأرباح، بالإضافة إلى اهتمامها بالموظفين والعملاء، وينعكس ذلك في معايير التميز المحسنة لتجربة العملاء لدى الشركات الإماراتية».
بشكل عام، تحسنت جودة تجربة العملاء على مستوى الدولة منذ الاستبيان الأخير الذي أجرته كي بي إم جي في عام 2018. وشهدت كافة القطاعات تحسناً، حيث سجل قطاع المرافق والخدمات المالية تحسناً بنسبة تجاوزت 10% لكل منهما، وهي أعلى زيادة محققة. بينما شهد قطاع الترفيه والتسلية على أعلى درجة بواقع (8.15) لتجربة عملائها. ورغم التأثير السلبي جراء جائحة كوفيد-19، كان أداء قطاع السفر والفنادق، الذي سجل (7.80) نقطة، أفضل في دولة الإمارات العربية المتحدة مقارنة بمعظم البلدان الأخرى.
كانت هناك زيادة كبيرة في الأداء على مستوى الركائز الست خلال البحث الخاص بهذا العام، حيث شهدت التوقعات أكبر تحسن (متوسط زيادة بنسبة 12٪ عبر جميع العلامات التجارية). تمثل هذه الركائز العناصر الرئيسية لتفاعل العملاء تجاه العلامات التجارية خلال كوفيد-19، وهو ما يضع معايير جديدة في ظروف غير مسبوقة.
هذا وتسهم الزيادة الكبيرة في الأداء على مستوى الركائز الست إلى تعزيز معياري الولاء والترويج للعلامة التجارية. ومن أجل فهم احتمالية تزكية العلامة التجارية (الترويج)، طُلب منهم تقييم مدى احتمالية تزكية العلامة التجارية لصديق أو زميل. بالإضافة إلى ذلك، تم استطلاع آراء العملاء فيما يتعلق بمعيار الولاء - مدى احتمالية استمراريتهم في شراء السلع أو الخدمات مستقبلاً.
أما فيما يتعلق بتعزيز كل من معياري الولاء والترويج، كشف تقرير كي بي إم جي لهذا العام أن العملاء في دولة الإمارات يركزون بشكل أكبر على نزاهة العلامة التجارية وإضفاء الطابع الشخصي. وثمة شي يثير الدهشة هنا؛ أن تأثير هذين المعيارين على الولاء والترويج أقل قليلاً هذا العام بسبب جائحة كوفيد-19؛ ومن المحتمل أن تكون مرتبطة بقلق العملاء المتزايد بشأن تلبية احتياجاتهم المتغيرة وحل مشاكلهم.
وسلط تقرير كي بي إم جي الضوء على العوامل المساهمة في نجاح أكبر 10 شركات إماراتية. يتضمن ذلك التحسين المستمر القائم على الابتكار والرغبة في تقديم أفضل تجربة للعملاء في مجالهم، والكشف عن احتياجات العملاء الخفية والقدرة على التكيف والاستجابة وغالباً ما يكونون في الصدارة من حيث مواكبة الابتكارات في المجال.
واختتمت فيرا حديثها قائلاً: «يمكن للتكنولوجيا الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي، تعزيز تجارب العملاء التي تتميز بدرجة عالية بالطابع الشخصي ومجهود منخفض وسهلة التنقل. أما بالنسبة للمؤسسات القادرة على مواجهة هذه التحديات، هناك فرص محتملة لدفع وتعزيز الانتعاش الاقتصادي فضلاً عن تحقيق وفورات طويلة الأجل في التكاليف وتحقيق قيمة هائلة، لكل من المساهمين والمجتمع على حد سواء».
