دبي:«الخليج»
أكد صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، أن دولة الإمارات طورت نموذجاً استثنائياً في صناعة مستقبل الحكومات، ووضعت معايير جديدة لتطوير أفضل الخدمات الحكومية في العالم، وأن جهود تطوير وتقييم الخدمات الحكومية، ستركز على القنوات الرقمية. مشيراً سموّه إلى أن تجربة عام 2020، أثبتت صحة رؤيتنا في إطلاق حكومة جميع خدماتها رقمية منذ عام 2013.
جاء ذلك، بمناسبة اعتماد سموّه، نتائج نظام «النجوم العالمي»، لتصنيف الخدمات التي شملت للمرة الأولى تقييم القنوات الرقمية، ومراكز الاتصال الحكومية، وغطت نحو 100 قناة تقديم خدمات في 28 جهة، وتصدرت نتائجها وزارة الداخلية، بحصولها على 5 نجوم في أكثر من فئة.
وقال سموّه «أهنئ أخي الشيخ سيف بن زايد آل نهيان، بحصول وزارة الداخلية على تصنيف 5 نجوم لموقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي؛ وزارة الداخلية نموذج متفرد في تقديم الخدمات، وفريقها المتميز يستحق الإشادة والثناء، وهو قدوة لفريق عملنا الحكومي في كل المجالات».
وأضاف «أعلنا خلال العام الماضي، نتائج أفضل 5 مراكز خدمة في الدولة، وأسوأ 5 مراكز؛ كرمنا المتميزين، وطالبنا المتأخرين بالتغيير والتحسين، وتطوير قنوات خدمات متقدمة، توظف أحدث الوسائل التكنولوجية، وطوّرنا نظام النجوم العالمي ليواكب تطلعاتنا للمستقبل. أولوياتنا الوطنية للمرحلة المقبلة، تتطلب مستوى جديداً، لتكون خدمات حكومتنا الأفضل في العالم، تسبق تطلعات المتعاملين، تمكّنهم وتسهّل حياتهم».
وقال سموّه «حكومتنا مرنة، رؤيتها مستقبلية، وخدماتها استباقية، وأداؤنا يجب أن يعكس تصوراتنا للمستقبل. التكنولوجيا فرضت نفسها في ظل المتغيرات العالمية المتسارعة، وأصبحت العامل الأهم في تشكيل ملامح مستقبل الحكومات. لا بدّ من استثمار التكنولوجيا لمصلحتنا. علينا أن نقيم مدى كفاءة قنواتنا الرقمية في تقديم الخدمات، والبناء على فرص التحسين».
وأضاف «حكومة دولة الإمارات تتبنّى نهجاً استباقياً شاملاً، هدفه تسهيل حياة الناس، وتمكين المتعامل من الحصول على الخدمات بسهولة وسرعة. ورؤيتنا تقوم على التطوير المستمر، وابتكار آليات فعالة لتقديم الخدمات تنعكس إيجاباً على جودة حياة المتعاملين. نريد من الجهات الحكومية تحسين خدماتها الرقمية، وتسريع وتيرة عملها لتحقيق أهدافنا المستقبلية بالوصول إلى أفضل حكومة في العالم».
وقال سموّه «تقييم قنوات الخدمة الرقمية يواكب توجهاتنا لتقليص عدد مراكز الخدمات خلال عامين، بنسبة 50%، والانتقال إلى منصة رقمية موحّدة تسهل حياة المتعاملين. وجهّنا فريق عملنا بتسريع وتيرة نقل الخدمات الحكومية إلى المنصة الرقمية الموحدة، وسنقيّم هذه الخدمات بنظام النجوم العالمي».
نجاح كبير لوزارة الداخلية
وشمل نظام «النجوم العالمي»، لتصنيف الخدمات، كل قنوات الخدمات الحكومية التي تشمل مراكز خدمات المتعاملين، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية، مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية. وحققت وزارة الداخلية نجاحاً كبيراً في فئة «القنوات الرقمية»، حيث حصل موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي، على تصنيف خمس نجوم.
فقد حصل موقعها الإلكتروني، على تصنيف 5 نجوم، فيما حصلت 17 جهة على تصنيف 4 نجوم، هي: هيئة تنظيم قطاع الاتصالات، والهيئة العامة للطيران المدني، ووزارة المالية، وصندوق الزكاة، والهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف، ووزارة التغير المناخي والبيئة، ووزارة الموارد البشرية والتوطين، وجامعة زايد، والهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية، والهيئة الاتحادية للكهرباء والماء، ووزارة الصحة ووقاية المجتمع، ووزارة الصناعة والتكنولوجيا المتقدمة، ووزارة تنمية المجتمع، ووزارة الثقافة والشباب، ووزارة الطاقة والبنية التحتية، ووزارة الخارجية والتعاون الدولي، ووزارة الاقتصاد.
وفي التطبيقات الذكية، حصل تطبيق وزارة الداخلية، على تصنيف 5 نجوم، فيما حصلت 6 جهات على تصنيف 4 نجوم، هي: هيئة تنظيم قطاع الاتصالات، ووزارة الموارد البشرية والتوطين، والهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية، والهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف، ووزارة التغير المناخي والبيئة، وصندوق الزكاة.
وأما مراكز الاتصال فحصلت 5 جهات على تصنيف 4 نجوم، هي: وزارة الموارد البشرية والتوطين، وصندوق الزكاة، ووزارة التغير المناخي والبيئة، والهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف، ووزارة الصحة ووقاية المجتمع.
تجربة متعامل متكاملة
وتسعى حكومة دولة الإمارات، إلى إحداث نقلة نوعية في تجارب المتعاملين، عبر تطوير منصة رقمية موحدة تقدم الخدمات الحكومية استباقياً، ومن ودون طلب، وتختصر على المتعامل عناء توفير المعلومات الموجودة لدى الحكومة، وتمكنه من إنجاز معاملاته عبر الهوية الرقمية والتوقيع الرقمي، وتوفر له إمكانية تسديد رسوم الخدمات، عبر وسائل دفع مرنة.
وسيطبق نظام النجوم، على كل الخدمات التي ستشملها المنصة، لضمان توفير تجربة متعامل فعالة ومبسطة وسريعة، بما يحقق رؤية القيادة بتقديم أفضل خدمات حكومية في العالم.
ويركز النظام، ضمن معاييره الجديدة على تجربة المتعامل المتكاملة، وتقييم مدى نجاح الجهة، عبر تحديد مستوى نضوجها في تسهيل حياة المتعامل، وتمكينه من تجربة خدمات سلسة وسريعة وفعالة، ومدى تناسق رحلة المتعامل في مختلف قنوات تقديم الخدمة.
كما تتمثل أبرز أوجه التطوير، في إضافة معايير جديدة تركز على تقديم الخدمات استباقياً، والمشاركة الإلكترونية للمتعاملين، والتصميم المشترك بين الحكومة والمجتمع لتطوير الخدمات، للارتقاء بتجربة المتعامل، والتركيز على بيئة العمل الإيجابية التي تدعم موظفي مراكز الخدمات وتمكنهم.
ويركز النظام على تقييم آليات إدارة الجهة بيانات المتعاملين وتحليلها والاستفادة منها في تحسين تجربة المتعامل، وتوفير خدمات تناسب احتياجاته، وتسهم في تسريع رحلة حصوله على الخدمة، وتشجيع الجهات لاستخدام التكنولوجيا الناشئة، لاستشراف احتياجات المتعاملين، وتحسين تجربتهم، وتقديم الخدمات في باقات، وتطوير خدمات ذكية تناسب متطلبات مختلف الشرائح. (وام)