لا شك في أن الخدمات المصرفية الرقمية باتت مطلوبة أكثر من أي وقت مضى. وفي العام الماضي، تم استثمار 4.1 مليار دولار في قطاع «التكنولوجيا المالية» في المملكة المتحدة وحدها، أي أقل بقليل من نصف استثمارات التكنولوجيا المالية في كامل أوروبا.
ومنذ بدء الإغلاق، ونتيجة للقيود الوبائية، استمر هذا النهج في النمو، ووصلت نسبة الزيادة في استخدام تطبيقات «فاينتيك» في القارة إلى 72%.
فهل هذا يعني نهاية الخدمات المصرفية «التقليدية»؟
على الرغم من أهمية التطور الرقمي، من المهم ألا ننسى أن العملاء هم في النهاية بشر، ويحبون أن تتم معاملتهم على هذا الأساس. وإدارة الأموال أمر شخصي أيضاً ويمكن أن يحمل معاني وجدانية وحسية.
لقد دفع الوباء معظم تفاعلنا الاجتماعي نحو الشبكة العنكبوتية. وتضررت ثقة العديد من الأشخاص وأهدافهم المهنية بسبب القيود. ونتيجة لذلك، فإن البنوك التي تستطيع المحافظة على مستوى من التعاطف الإنساني مع الاحتياجات المالية لعملائها، هي التي تُبشر بالعودة إلى الخدمات المصرفية التقليدية.
وأثناء العيش في زمن يشهد حالة متردية من عدم اليقين الاقتصادي، أجّل الكثير من الأشخاص اتخاذ قرارات مالية كبيرة، مثل شراء منزل في العامين المقبلين، وفضّلوا مواصلة الادخار بدلاً من ذلك.
فشراء منزل والتقدم بطلب للحصول على قرض عقاري أمر مرهق، فكيف إن كان ذلك وسط الظروف الكبيرة والتحديات الراهنة التي نعيشها في ظل الوباء.
ورغم أن التكنولوجيا، مثل تطبيقات الرهن العقاري عبر الإنترنت، ساعدت على تحسين هذه التجربة، إلا أن الفروق الدقيقة في مخاوف العميل المالية لا يمكن إدراكها من خلال واجهة رقمية. فحجر الأساس في الخدمات المصرفية الشخصية هو فهم الوضع المالي الكامل للعميل.
يجب أن تكون البنوك قادرة على التواصل مع العملاء لتقدير موقفهم وتوقع احتياجاتهم بدلاً من انتظارهم للاتصال بها. فضمان تجربة شخصية مميزة للعملاء وتحديد ذوي الاحتياجات الأكثر أهمية، يجب أن يكونا معيارين يهدف إليهما العمل المصرفي.
وبهذا المعنى، من الأهمية بمكان أن تستمر البنوك في الابتكار داخل القطاع، ولكن يجب ألا ننسى جذورنا، وأن نتبع نهجاً متوازناً.
لقد أثار الوباء مخاوف مالية في جميع أنحاء البلاد، وعلى البنوك أن تنظر إلى ذلك على أنه فرصة لإعادة إحياء المحادثات مع العملاء وطمأنتهم على مستقبلهم المالي.
صحيح أن الذكاء الاصطناعي والبيانات والأتمتة قطعت شوطاً طويلاً في جعل تفاعلات العملاء سلسة وقيّمة، ولكن لا يوجد بديل للمحادثة وجهاً لوجه.
يجب أن تزيد استثمارات البنوك المستقبلية في التكنولوجيا من قدرة المصرفيين على بناء علاقات رفيعة المستوى مع عملائهم وليس استبدالهم.
سيتي إيه إم
