نحو إسعاد المتعاملين

يشهد القطاع الحكومي محلياً وعالمياً، تطورات استراتيجية وتحولات كبيرة، في ما يخص آلية تقديم الخدمات الحكومية، وتغيراً لافتاً في أسلوب العمل الإداري، متجهاً نحو الخدمات الاستباقية، عبر التركيز على المتعامل والكفاءة الحكومية. 
مبادئ الخمسين العشرة التي وضعتها الدولة، تشكل مرجعاً رئيسياً للجهات الحكومية خلال السنوات القادمة، لتنقلها إلى مراحل جديدة من التنمية الرقمية، خاصة أن المبدأ السابع يرتكز على التفوق الرقمي والتقني لدولة الإمارات، والمستقبل ترافقه الكثير من المتغيرات في الخدمات الحكومية، ومن ثم المؤسسات يجب أن تكون مستعدة، وتتفاعل مع متغيرات العصر بابتكار حلول واقعية تحسن رحلة المتعامل، وترفع معدلات رضاه، وتصميم الخدمة الحكومية بناء على رحلة المتعامل ومواكبة سقف توقعاته وتجاوزها. 
وعلى الرغم من وجود حكومة إلكترونية وبنية رقمية اتحادياً، فإن هناك بعض الجهات تستمر في طلب الحضور للمؤسسة لإتمام بعض المعاملات، وأخرى تطلب تحميل المستندات وإدخال البيانات أكثر من مرة، وبعض الجهات لم تربط موقعها بالهوية الرقمية، ما جعل نسبة رضا المتعاملين تصل إلى 87%، ولم تصل إلى المستهدف، بحسب استراتيجية الإمارات لتتجاوز 90%، ودليل على تلك الفجوات، الإعلان عن أسوأ خمس جهات في الخدمات الرقمية. 
وبعض المتعاملين يواجهون تحديات تتمثل في تعدد المنصات الرقمية الحكومية، وطلب المستندات وإدخال البيانات أكثر من مرة، وهذا يتعارض مع الاستراتيجية، وبعض الخدمات تفتقر لمعيار الاستباقية، وعدم إشراك المجتمع في تصميم الخدمات. 
ما حققته الدولة من نجاحات في تقديم الخدمات الحكومية، يتطلب الاستمرار في تحسينها، لتتجاوز توقعات المتعاملين، عبر تقليل الخطوات للحصول على الخدمة الرقمية، وتقليل إدخال البيانات والمستندات، بربطها بالهوية؛ فبمجرد إدخال رقم الهوية تظهر كل البيانات الخاصة بالمتعامل، بحيث لا تكون هناك حاجة لتحميل المستندات. 
فضلاً عن إلغاء ازدواجية الاستثمار في تطوير حلول مشابهة عبر توحيد الجهود في الخدمات الاتحادية، وإلغاء عدد من التطبيقات الذكية، وربطها بالمنصة الرقمية الواحدة، وزيادة بناء الحلول الرقمية المتكاملة والمستدامة بين الجهات الاتحادية، وإشراك أصحاب المصلحة في صياغة برامج الخدمات الحكومية وتطبيق التوقعات التي يعبر عنها أصحاب المصلحة، تنفيذاً لاستراتيجية الخدمات الاستباقية. 
ومن المهم ابتكار حوكمة الخدمات عبر إدارة «كتالوج الخدمات الاتحادية» الذي يضم بيانات جميع الخدمات والجهات المسؤولة عنها والمستفيدين منها، وتوفير أساس لتحديد معايير نوعية الخدمات وجودها. 
توجيه طريقة تقديم الخدمات الحكومية لإسعاد المتعاملين ضرورة، مع التركيز على قياس أداء المشاريع الرقمية ومخرجاتها، من حيث الفوائد المتوقعة للمتعاملين، وزيادة مشاركة المواطنين في ابتكار الخدمات، واعتماد المسرعات الحكومية للخدمات الاتحادية، للوصول إلى المراكز الأولى عالمياً في جودة الخدمات الرقمية.

[email protected]