إيمان عبدالله آل علي
فكرة توظيف الذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمات جاءت نتيجة الرغبة في تسهيلها على المتعاملين، واختصار الوقت والجهد، والوصول إلى نسبة رضا عالية، وتحقيق السعادة للمتعاملين، وإحداث طفرة تحسينية في أساليب تقديم الخدمات.
لكن ما القيمة الحقيقية لفكرة المساعدة الرقمية؟ وهل حققت الهدف؟ وهل أسهمت في اختصار الوقت والجهد؟ وهل تمكنت من رفع رضا المتعاملين؟
الإجابة التي لا يختلف عليها اثنان، أنها عقدت المسائل، ولا تقدم الخدمة بالطريقة المرجوّة، ولم تجب عن استفسارات المتعاملين، ولم تنه المعاملة كما يتوقع المتصل أو صاحب العمل؛ فما الغاية من الإصرار على استمرار المساعدة الرقمية في العمل؟
تتصل على إحدى الجهات، وتجيب المساعدة الرقمية، وتوضح ما تريد، والمحصلة معاناة المتصل، وانتظاره ما يزيد على نصف ساعة على الهاتف، دون تحقيق الهدف من اتصاله، رغم أن الاتصال لأمر مستعجل وطارئ في كثير من الأحيان، ليبحث عن طريقة أو تحويلة يستطيع عبرها التواصل مع البشر، ليتمكن من الانتهاء من المعاملة.
التوجه للتقنيات الذكية والذكاء الاصطناعي ضروري في عالم التكنولوجيا، والتغيرات السريعة في عالمنا، لكن لا بدّ من دراسة الأمر، والمرحلة التجريبية، والاستماع إلى ملاحظات المتعاملين، وتقييم الخدمة، ومن ثمّ اتخاذ القرار بتحسين الخدمة أو إلغائها، لأن الهدف تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، وليس إيجاد سبب لغضبهم وشكاواهم.
المساعدة الرقمية لم تثبت نجاحها، وشكاوى المتعاملين بهذا الشأن متكررة، لأنها باتت واضحة في مواقع التواصل؛ فأغلبية المتعاملين يغردون بذلك، بعد استيائهم من الأمر.
المساعدة الرقمية وسيلة، ولم تحقق الغاية التي وضعت من أجلها، فلا معنى لاستمرار وجودها، خاصة أن أغلبية المتصلين بمجرد رد تلك المساعدة، يغلقون الهاتف مباشرة، نتيجة تجاربهم السابقة التي كانت فاشلة مع خدمات الموظف الرقمي المخصص لمساعدة المتعاملين على الهاتف.
التجربة بحاجة إلى إعادة تقييم، وإعادة النظر فيها، عبر التطوير والتحسين، بحيث تكون قادرة على الاستجابة السريعة لاستفسارات المتعامل، أو استبدال توظيف مواطنين عن بُعد، بتلك الخدمة الرقمية، خاصة المتقاعدين الذين يودّون تحسين مستوى معيشتهم بعمل إضافي ودخل معقول.
من أجل تحسين الخدمة، لا بدّ من إطلاق استبانة رضا المتعاملين، للوقوف على إيجابيات الخدمة وسلبياتها، من أجل إيجاد الحلول لتطويرها، وتقديم حلول استباقية للتحديات التي تواجه المتعاملين عند التعامل مع تلك الخدمات الرقمية، خاصة في المعاملات التي تتميز بالخصوصية.
الخدمة وضعت للانتهاء من المعاملة بكل أريحية، وليس من أجل استنزاف طاقة المتعامل وصبره ووقته، وهذا ما يحدث مع المساعدة الرقمية التي تكون غير قادرة على تلبية احتياجات المتعاملين.
