عادي
10.19 مليار دولار حجم السوق عالمياً 2022-2026

تضاعف الطلب على منصات تطبيقات وبرامج التواصل الموحدة

22:23 مساء
قراءة 5 دقائق
1

دبي: حمدي سعد
تضاعف الطلب على منصات التواصل التقنية الموحدة «منصات الاتصال كخدمة» (CPaaS)، والتي تجمع أشهر تطبيقات التراسل والتواصل الفورية بالكتابة والصوت والصورة، في مكان واحد، بهدف تقديم أفضل الخدمات التفاعلية على مدار الساعة.

وقال مسؤولو شركات ل«الخليج» على هامش «جيتكس جلوبال 2022»: إن المنصات الموحدة لتطبيقات وبرامج التواصل الفورية (CPaaS) تأتي ضمن ما يعرف بخدمات «الطرف الثالث»، وباتت توفر الوقت والجهد على المؤسسات والشركات للتواصل مع العملاء في جميع أنحاء العالم من دون التقيد بمزود اتصالات واحد، أو أكثر.

وأضاف هؤلاء أن تطبيقات وبرامج التراسل الفورية والتواصل عبر البريد الالكتروني توفر خيارات عدة أمام المؤسسات والشركات لتعزيز علاقاتها مع الشركاء، وبما يتناسب مع العملاء من كل القطاعات، العامة والخاصة.

أطلقت شركة «e& المؤسسات» (e& enterprise) التابعة لمجموعة e& (مجموعة اتصالات) سابقاً، منصة «إنجيج إكس» (engageX)، منصة الاتصال كخدمة (CPaaS) تقوم بتخصيص تجربة المستخدم النهائي بطريقة سلسة وذات قنوات اتصال متعددة.

وتتيح منصة الاتصال إمكانات الاتصال في الوقت الفعلي، ما يساعد الشركات على تسريع برامج التحول الرقمي الخاصة بها من خلال تعزيز مشاركة العملاء، كما تشكل حلاً بديلاً للبنية التحتية القديمة والواجهات، والتي كانت تعتبر عائقاً أمام الشركات التي تأمل في تقديم خدمات اتصالات عالية الجودة.

وقال سلفادور أنجلادا، الرئيس التنفيذي لشركة «e& المؤسسات»: إن منصة (engageX) للاتصال كخدمة (CPaaS) الخاصة بالشركة تهدف إلى رفع جودة تجارب عملائنا من الجهات الحكومية والشركات في الإمارات والمنطقة، وسنعمل جاهدين من أجل الارتقاء بنظام منصة الاتصال كخدمة (CPaaS)، عبر الشراكات التي تجمعنا مع قادة القطاع، والخدمات المهنية الشاملة بما في ذلك المطورون والخدمات الاستشارية.

1
سلفادور أنجلادا

التكيّف مع العمل الهجين

من جانبها، قالت ريم أسعد، نائب الرئيس الإقليمي لشركة سيسكو: «ازدادت الحاجة إلى تقديم تجارب الاتصال الممكنة عبر جميع القنوات وفي الوقت الفعلي، فيما كشفت الشركة مؤخراً عن مزايا حل Webex Calling الجديدة وتحسينات منصة الاتصالات كخدمة Webex Customer الجديدة (CPaaS) التي تهدف إلى مساعدة الشركات على التكيّف مع بيئات العمل الهجينة الجديدة بنجاح.

1
ريم أسعد

وأضافت، تقدم منصة الاتصالات كخدمة (CPaaS) من سيسكو تقنية الفيديو من Webex الخاص بالشركات، ما يتيح تجارب التفاعل للعملاء والموظفين، مثل: الخدمات الصحية عن بُعد والتعليم والتواصل الاجتماعي والواقع المعزز

جميع تطبيقات الدردشة والمراسلة

بدوره، قال حسن منصور، الرئيس التنفيذي لشركة «مونتي موبايل» المزود العالمي لحلول الاتصالات: «تدعم منصة التواصل الخاصة بالشركة جميع تطبيقات الدردشة والمراسلة الرئيسية، مثل: واتساب، فيس بوك ماسنجر، آبل تشات، تليغرام، انستغرام، تويتر، فايبر بزنس، لاين، إلى جانب القنوات الأخرى بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني وبرنامج «شات بوت» المخصص لمحاكاة المحادثات البشرية القائمة على الذكاء الاصطناعي والتشغيل الآلي بسهولة من قبل مستخدمي النظام الأساسي.

1
حسن منصور

وأضاف، يمكن للشركات الاستفادة من خدمات القيمة المضافة مثل: مكالمات الفيديو وإدارة الوكلاء ومركز الاتصال ودمج تطبيقات متعددة على النظام الأساسي مثل سايلز فورس، ودايناميكس 365، وكيو-، وتيكينغإنغ، وزين ديسك، وتيمز، ويوتيوب، وتوكوبيديا، وبلاي ستور، وسكايب.

وأوضح منصور، وفرنا ميزات جديدة لمنصة الشركة تمنح العملاء تجربة أكثر انسيابية تؤدي إلى ارتفاع بنسبة التواصل مع عملائهم. كما تساعدهم منصة الرسائل الحوارية على تحويل اتصالاتهم مع عملائهم رقمياً من خلال الاستفادة من القنوات والميزات المتطورة عبر المنتجات والحلول التي نقدمها.

وأشار منصور إلى أن الشركات التي تستخدم منصة «مونتي موبايل» نجحت في تحقيق زيادة بمعدل 9.5% في الدخل السنوي، مشيراً إلى أن الإصدار المحدث للمنصة يتيح ميزات جديدة تمكن العملاء من التسوق والدفع عبر الدردشة فقط.

مراكز الاتصال المتطورة

وفي سياق خدمات الاتصالات الموجهة للمؤسسات والشركات قال عمرو المصري المدير الإقليمي لشركة «جينسيس»: عرضنا خلال «جيتكس جلوبال 2022» مركز الاتصال والعملاء الأكثر تطوراً في العالم و المدعوم بالتقنيات السحابية والذكاء الاصطناعي يسمح للمؤسسات بتوحيد القنوات الصوتية والرقمية والخدمة الذاتية وعناصر العمل والتفاعلات الواردة والصادرة من خلال القدرات المحلية والتكاملات الأفضل في فئتها حتى تتمكن الشركات من إنشاء تجارب شاملة ومخصصة لعملائها.

1
عمرو المصري

وأضاف، أصبحت التقنيات الرقمية والذكاء الاصطناعي الآن مكونات أساسية بخدمة العملاء من أجل توفير خدمات مخصصة، حيث يتمتع الذكاء الاصطناعي بإمكانات هائلة لتجربة العملاء الرقمية، بدءاً من أتمتة المهام مثل تحديد المواعيد واستكشاف الأخطاء، وإصلاحها إلى تمكينهم من خدمة أنفسهم، كما توفر إمكانات التعلم الآلي واتخاذ القرارات التنبؤية ومعالجة بيانات ذكية لم تكن ممكنة من قبل، أو كانت غير فعالة عندما ينفذها العنصر البشري.

وقال: إن استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء بات يتجاوز المبيعات والتسويق ليشمل خدمات مدعومة ومعززة بمصادر البيانات المترابطة والتحليلات، ما يمكّن الشركات من اكتساب فهم أعمق لعملائهم وتوقع احتياجاتهم ويتيح الكفاءة التشغيلية من خلال توقع ما يريده العملاء وتمكين المؤسسات من الفوائد الفورية لاستخدام الروبوتات وأدوات التشغيل الآلي الأخرى التي تساعد العملاء على إيجاد الحلول بأنفسهم.

وأشار المصري إلى أن دمج البيانات والذكاء الاصطناعي، باستخدام الروبوتات والدردشة، وأتمتة العمليات وتبسيط التفاعلات مع العملاء عملية تحول أسهل بكثير تساهم في خفض التكاليف وتوفر قدراً من المرونة وقابلية التوسع لمتطلبات البيانات المستقبلية.

أحدث التقنيات الرقمية

قال سام طيَّان، المدير الإقليمي لشركة «زووم»: إن رؤية دولة الإمارات ودافعها الحثيث لوضع نفسها كمركز عالمي للابتكار يلهمان الكثيرين، حيث تسعى الشركات والمجتمعات باستمرار إلى تسريع جهود التحول الرقمي لدعم هذه الرؤية وفي السنوات القليلة الماضية، حققت الدولة العديد من المعالم التكنولوجية، مثل بناء مدن أكثر ذكاء، ودمج الذكاء الاصطناعي في مختلف الهيئات الحكومية وإحداث نقلة كبيرة في التجارة من خلال اعتماد أحدث التقنيات الرقمية لتسهيل هذا النمو، لذا تلتزم منصة «زووم» بدعم جهود دولة الإمارات نحو التميز التكنولوجي.

1
سامر طيان

وأضاف، عندما حدث الوباء، رأينا كيف يمكن لاتصالات الفيديو الحديثة أن تعزز مشاركة أكبر بين الحكومات ومواطنيها وتحسن جودة الخدمات الحكومية نتيجة لذلك.

وأوضح، كان الاتصال والتعاون عبر الفيديو أمراً بالغ الأهمية لاستمرارية تشغيل واستمرارية أعمال الحكومات المحلية، حيث أصبح العمل عن بُعد والهجين هو القاعدة لاستمرارية أعمالها والآن تعد الاتصالات الآمنة والمستقرة ضرورية لنجاح الحكومة أكثر من أي وقت مضى.

وتقدم «زووم» المساعدة لتوصيل المعلومات في الوقت المناسب وليس فقط في التواصل مع الجمهور بشكل أسرع وأكثر فعالية، ولكن يمكن أن تساعد أيضاً في زيادة الشفافية والثقة.

وأوضح طيَّان، أن «زووم» تواصل تزويد المستخدمين بمنصة اتصالات تعاونية تقدم الحلول والخدمات لمساعدة وتمكين القوى العاملة، الإقليمية والمحلية، لضمان استمرارية أعمالها وتسمح «زووم» للمطورين والعملاء بسهولة إنشاء التطبيقات والتكامل الذي يستخدم حلول الاتصالات القائمة على الفيديو من «زووم» أو دمج تقنية الشركة الأساسية في منتجاتهم وخدماتهم.

توفير رؤى قابلة للتنفيذ

بحسب توقعات مؤسسة «جارتنر» للدراسات المعلوماتية (Gartner) ستستخدم 95% من الشركات العالمية منصات الاتصال كخدمة (CPaaS) بحلول 2025، لرفع مستوى قدرتها التنافسية الرقمية، كما يتوقع أن ينمو سوق هذه المنصات عالميا بشكل متسارع بمقدار 10.19 مليار دولار خلال 2022-2026، بمعدل نمو سنوي قدره 17.85 %.

وستشهد حلول (CPaaS) المزيد من الانتشار مع قدرة الشركات على إضافة إمكانات الاتصال في الوقت الفعلي إلى أي تطبيقات أعمال موجودة مسبقاً، وتشمل هذه الإمكانات الرسائل القصيرة والصوت والفيديو والمراسلة الفورية.

وأظهرت دراسة جديدة من جونيبر للأبحاث سعي مقدمي حلول «CPaaS» إلى زيادة تعزيز خدماتهم من خلال دمج حلول جديدة مباشرة في منصات موحدة، لإدارة مركزية للاتصالات الصادرة.

وستزيد أهمية منصة «CPaaS» من خلال توفير رؤى قابلة للتنفيذ حول تفضيلات المستخدم النهائي، مثل وقت الاتصال وقناة الاتصال وفرص البيع، وفي المقابل ستعمل العلامات التجارية والمؤسسات التي تستخدم منصات «CPaaS» على تعزيز قيمة اتصالات الهاتف المحمول من خلال الاتصال التلقائي بالمستخدمين عبر القنوات المفضلة في الأوقات المفضلة.

التقييمات
قم بإنشاء حسابك لتتمكن من تقييم المقالات
https://tinyurl.com/36fspyyz

لاستلام اشعارات وعروض من صحيفة "الخليج"