دبي: «الخليج»
أكد تقرير التميز في تجربة العملاء لعام 2022 الصادر عن «كي بي إم جي»، أن أبرز العلامات التجارية في دولة الإمارات تسير بخطى ثابتة نحو تعزيز التحول الرقمي لتحسين تجارب العملاء التفاعلية خلال جائحة «كوفيد-19»، وبعدها. وأشار التقرير إلى تصدر كل من طيران الإمارات وإيكيا ولولو هايبر ماركت العلامات التجارية في قطاع البيع بالتجزئة، على صعيد تقديم تجارب استثنائية للعملاء. وقد شمل التقرير آراء ووجهات نظر أكثر من 89000 عميل عن تجاربهم مع العلامات التجارية في دولة الإمارات.
ووفقاً للتقرير؛ احتفظت طيران الإمارات بالمرتبة الأولى لدعمها المتميز والمتواصل في تقديم تجارب تفاعلية وخدمات نوعية للعملاء؛ حيث أظهرت طيران الإمارات؛ الرائدة في ستة معايير للتميز في تجربة العملاء، مستوى متقدماً ومحترفاً على صعيد تجارب العملاء، وفقاً لأعلى المعايير العالمية، بدءاً من التنفيذ وحتى النهاية؛ كما حصلت «إيكيا» على التصنيف الأعلى في فئة تجارب العملاء بسبب مجموعتها الواسعة من المنتجات المتاحة في متجر واحد، إضافة إلى خدمة التوصيل للمنازل التي تتميز بتحديثات في الوقت الفعلي لحالة الطلب.
وفي الوقت نفسه، تحرص العديد من الشركات على تحسين تصنيفاتها في تجربة العملاء بشكل متنام منذ عام 2017، نتيجة لإمكانية الوصول إلى متاجر وخدمة عملاء عالية الجودة، وتطبيق برامج الولاء الخاص بها. وساهمت خدمات، مثل الحلول الرقمية وتجربة الضيف الغامرة، بما في ذلك ترقية منصات الاتصالات المرئية في تعزيز مرونة الجدولة وإضافة إمكانات الاتصال بالفيديو في الوقت الفعلي، في حصول الشركات على مكانة رائدة لدى المستهلكين.
التحليلات التنبؤية
وقال جونزالو تراكينا، شريك - الاستشارات الإدارية ورئيس قسم استشارات العملاء لدى «كي بي إم جي لوار جلف»: «تؤكد نتائج النسخة الأخيرة من تقرير التميز في تجربة العملاء تقدير العملاء للعلامات التجارية التي تقدم تجربة مترابطة ومتكاملة عبر قنوات متعددة. وتستفيد الشركات من الأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مثل التحليلات التنبؤية، لتقديم تجربة مخصصة لمعالجة المشاكل قبل أن يدركها العملاء. وتبذل العلامات التجارية في الدولة جهود مضاعفة لاستقطاب المستهلكين؛ بدءاً من تخصيص نشاط العميل المستند إلى موقع الويب، مروراً بتوصية المنتجات، وصولاً إلى العملاء من خلال العروض والمكافآت في الوقت المناسب. وتماشياً مع رؤيتها الرامية إلى التطور ومواكبة تغيرات السوق، يجب على العلامات التجارية اتباع نهج أكثر كفاءة، لا سيما وأن المستهلكين يبحثون عن مزيج من تجارب البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وفي المتجر».
استخدام التقنيات
ورغم سهولة التسوق عبر الإنترنت، إلا أن التقرير يشير إلى أن العملاء بدأوا يعتادون الذهاب إلى المتاجر الآن، لا سيما بعد تخفيف القيود المرتبطة بالجائحة. ومن أجل مواكبة هذا التغير، لابد للعلامات التجارية من التركيز على استخدام التقنيات التي تمكّنها من التنبؤ لمعالجة مشاكل العملاء قبل حدوثها. كما أشار التقرير إلى أن العديد من العلامات التجارية في دولة الإمارات تستخدم أدوات وتقنيات حديثة لتحليل البيانات واستكشاف الرؤى وتحسين معايير تجربة العملاء لرفع قيمة الأعمال؛ منوهاً بأنه يتوجب عليها الانتقال من قياس رضا العملاء لاعتماد أطر قياس معقدة متعددة المستويات تغطي الرحلات من البداية، إلى النهاية وتؤدي إلى اتخاذ القرار.
وفي هذا الشأن؛ نوّه التقرير أيضاً بضرورة التركيز المتزايد على الممارسات البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات، حيث أعرب أغلبية العملاء عن رغبتهم في إجراء عمليات شراء أكثر استدامة، أو أخلاقية خلال الأشهر الستة المقبلة. جدير بالذكر أن هذه النتائج تتطابق مع توقعات تقرير الرؤساء التنفيذين لعام 2022 الصادر عن «كي بي إم جي»، حيث أعرب 74٪ من الرؤساء التنفيذيين عن أن تكثيف الاستثمارات في الممارسات البيئة والاجتماعية وحوكمة الشركات هو جزء لا يتجزأ من الاستثمار الرقمي، حيث يخطط 62٪ لاستثمار 6٪ على الأقل من الإيرادات في البرامج، يمكن أن تساعد مؤسساتهم على تعزيز مستويات استدامة.
أكد تقرير التميز في تجربة العملاء لعام 2022 الصادر عن «كي بي إم جي»، أن أبرز العلامات التجارية في دولة الإمارات تسير بخطى ثابتة نحو تعزيز التحول الرقمي لتحسين تجارب العملاء التفاعلية خلال جائحة «كوفيد-19»، وبعدها. وأشار التقرير إلى تصدر كل من طيران الإمارات وإيكيا ولولو هايبر ماركت العلامات التجارية في قطاع البيع بالتجزئة، على صعيد تقديم تجارب استثنائية للعملاء. وقد شمل التقرير آراء ووجهات نظر أكثر من 89000 عميل عن تجاربهم مع العلامات التجارية في دولة الإمارات.
ووفقاً للتقرير؛ احتفظت طيران الإمارات بالمرتبة الأولى لدعمها المتميز والمتواصل في تقديم تجارب تفاعلية وخدمات نوعية للعملاء؛ حيث أظهرت طيران الإمارات؛ الرائدة في ستة معايير للتميز في تجربة العملاء، مستوى متقدماً ومحترفاً على صعيد تجارب العملاء، وفقاً لأعلى المعايير العالمية، بدءاً من التنفيذ وحتى النهاية؛ كما حصلت «إيكيا» على التصنيف الأعلى في فئة تجارب العملاء بسبب مجموعتها الواسعة من المنتجات المتاحة في متجر واحد، إضافة إلى خدمة التوصيل للمنازل التي تتميز بتحديثات في الوقت الفعلي لحالة الطلب.
وفي الوقت نفسه، تحرص العديد من الشركات على تحسين تصنيفاتها في تجربة العملاء بشكل متنام منذ عام 2017، نتيجة لإمكانية الوصول إلى متاجر وخدمة عملاء عالية الجودة، وتطبيق برامج الولاء الخاص بها. وساهمت خدمات، مثل الحلول الرقمية وتجربة الضيف الغامرة، بما في ذلك ترقية منصات الاتصالات المرئية في تعزيز مرونة الجدولة وإضافة إمكانات الاتصال بالفيديو في الوقت الفعلي، في حصول الشركات على مكانة رائدة لدى المستهلكين.
التحليلات التنبؤية
وقال جونزالو تراكينا، شريك - الاستشارات الإدارية ورئيس قسم استشارات العملاء لدى «كي بي إم جي لوار جلف»: «تؤكد نتائج النسخة الأخيرة من تقرير التميز في تجربة العملاء تقدير العملاء للعلامات التجارية التي تقدم تجربة مترابطة ومتكاملة عبر قنوات متعددة. وتستفيد الشركات من الأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مثل التحليلات التنبؤية، لتقديم تجربة مخصصة لمعالجة المشاكل قبل أن يدركها العملاء. وتبذل العلامات التجارية في الدولة جهود مضاعفة لاستقطاب المستهلكين؛ بدءاً من تخصيص نشاط العميل المستند إلى موقع الويب، مروراً بتوصية المنتجات، وصولاً إلى العملاء من خلال العروض والمكافآت في الوقت المناسب. وتماشياً مع رؤيتها الرامية إلى التطور ومواكبة تغيرات السوق، يجب على العلامات التجارية اتباع نهج أكثر كفاءة، لا سيما وأن المستهلكين يبحثون عن مزيج من تجارب البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وفي المتجر».
استخدام التقنيات
ورغم سهولة التسوق عبر الإنترنت، إلا أن التقرير يشير إلى أن العملاء بدأوا يعتادون الذهاب إلى المتاجر الآن، لا سيما بعد تخفيف القيود المرتبطة بالجائحة. ومن أجل مواكبة هذا التغير، لابد للعلامات التجارية من التركيز على استخدام التقنيات التي تمكّنها من التنبؤ لمعالجة مشاكل العملاء قبل حدوثها. كما أشار التقرير إلى أن العديد من العلامات التجارية في دولة الإمارات تستخدم أدوات وتقنيات حديثة لتحليل البيانات واستكشاف الرؤى وتحسين معايير تجربة العملاء لرفع قيمة الأعمال؛ منوهاً بأنه يتوجب عليها الانتقال من قياس رضا العملاء لاعتماد أطر قياس معقدة متعددة المستويات تغطي الرحلات من البداية، إلى النهاية وتؤدي إلى اتخاذ القرار.
وفي هذا الشأن؛ نوّه التقرير أيضاً بضرورة التركيز المتزايد على الممارسات البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات، حيث أعرب أغلبية العملاء عن رغبتهم في إجراء عمليات شراء أكثر استدامة، أو أخلاقية خلال الأشهر الستة المقبلة. جدير بالذكر أن هذه النتائج تتطابق مع توقعات تقرير الرؤساء التنفيذين لعام 2022 الصادر عن «كي بي إم جي»، حيث أعرب 74٪ من الرؤساء التنفيذيين عن أن تكثيف الاستثمارات في الممارسات البيئة والاجتماعية وحوكمة الشركات هو جزء لا يتجزأ من الاستثمار الرقمي، حيث يخطط 62٪ لاستثمار 6٪ على الأقل من الإيرادات في البرامج، يمكن أن تساعد مؤسساتهم على تعزيز مستويات استدامة.
