عادي

هيتارث باتيل: رقمنة التفاعل مع العملاء يسهم في نجاح الشركات

22:04 مساء
قراءة 6 دقائق

أكد هيتارث باتيل منصب نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكيتين وآسيا والمحيط الهادئ لدى WebEngage، أن التجارب المخصصة والتفاعل السلس عبر نقاط اتصال متعددة وإدارة البيانات الآمنة تلعب دوراً محورياً في الحفاظ على العملاء للشركات الراغبة في الانتقال من نمط الشراء التقليدي إلى المنصات الرقمية.

أشار إلى أن شهد قطاع التجزئة، لا سيما التجارة الإلكترونية، شهد نمواً ملحوظاً، متطرقاً إلى تأثيرات ذلك في المنطقة، خاصة أسواق السعودية ومنها الاعتماد الكبير على التفاعل الرقمي مع العملاء.
1. أيّ الصناعات في المملكة العربية السعودية كانت الأسرع للتكيف مع التفاعل الرقمي مع العملاء، وما هي العوامل التي أسهمت في نجاحها؟
تعد قطاعات الخدمات المالية والتجزئة والسياحة والسفر بالسعودية من أوائل القطاعات التي تتبنّى التفاعل الرقمي مع العملاء. وسارعت مجموعة من العلامات التجارية بالتحول إلى قنوات رقمية للارتقاء بخدمة العملاء، وأبرزها تطبيق دراهم التابع لمصرف الراجحي في الخدمات المالية وشركة المطار المتخصصة في مجال السياحة والسفر. ويُعزى نجاح هذا التحول إلى الدعم الذي قدمته حكومة المملكة لتحقيق مستهدفات رؤية السعودية 2030، والذي قاد إلى تعزيز الاستثمار في البنية التحتية الرقمية والابتكارات القائمة على البيانات.
وشهد قطاع الخدمات المالية على وجه التحديد تحولاً كبيراً نحو رقمنة التفاعل مع العملاء، وذلك بفضل اللوائح والقوانين الناظمة لأمن البيانات والانتشار الكبير لشركات التكنولوجيا المالية. وساهمت جهود المؤسسات المالية لتوفير تجارب مخصصة قائمة على البيانات في دفع عجلة التحول الرقمي. وتمكنت هذه الشركات من مواكبة متطلبات الخدمة وتوفير خدمات مناسبة في الوقت الحقيقي بالاستفادة من مراكز البيانات الآمنة والتخزين والتحليل.
كما شهد قطاع التجزئة، ولا سيما التجارة الإلكترونية، نمواً ملحوظاً. وبادرت العلامات التجارية إلى استقطاب فئات الشباب من أصحاب الخبرة الرقمية من خلال تقديم تجارب مخصصة عبر الإنترنت تضاهي سوية الخدمات التي توفرها المتاجر التقليدية. وتسارعت وتيرة التحول الرقمي في هذه القطاعات في ضوء زيادة مستويات الطلب والدعم الحكومي والتركيز الكبير على الحفاظ على العملاء بالاستفادة من البيانات.
2. ما هي الاستراتيجيات الأساسية التي تضمن الحفاظ على العملاء في ضوء انتقال الشركات من نمط الشراء التقليدي إلى المنصات الرقمية؟
تلعب التجارب المخصصة والتفاعل السلس عبر نقاط اتصال متعددة وإدارة البيانات الآمنة دوراً محورياً في الحفاظ على العملاء للشركات الراغبة في الانتقال من نمط الشراء التقليدي إلى المنصات الرقمية. وتعد هذه العناصر أساسية في قطاعات التجزئة والسلع الفاخرة على وجه التحديد، حيث تعدّ التجارب المخصصة السمة الأبرز لخدمة العملاء.
تتمثل الاستراتيجية الأولى في إيجاد تجارب موحدة، إذ ينبغي على الشركات توفير تجارب رقمية تضاهي تجربة الشراء التقليدية في المتجر. ويتطلب ذلك دمج معطيات القنوات الإلكترونية وبيانات نمط الشراء التقليدي لرسم صورة شاملة لكل عميل. كما تدعم الرؤى القائمة على الذكاء الاصطناعي جهود تخصيص قنوات التواصل والعروض والاقتراحات وفقاً لتفضيلات المستهلكين التي تبذلها الشركات ما يعزز مستويات الحفاظ على العملاء.
وتُعنى الاستراتيجية الثانية بضمان الثقة من خلال أمن البيانات، إذ تشكل خصوصية البيانات مصدر قلق كبير للعملاء في أسواق كبرى مثل السعودية، ويجب على الشركات طمأنة العملاء أن بياناتهم محمية وتتم معالجتها وحفظها وفقاً للتشريعات المحلية ذات الصلة. فعلى سبيل المثال، اعتمدت بعض الشركات في قطاع الرعاية الصحية استراتيجيات خاصة بتوطين البيانات. وتعمل شركتنا أيضاً على اتباع هذه الاستراتيجيات من خلال بناء قاعدة بيانات خاصة بعملائنا ونقلها إلى منصة جوجل كلاود في المملكة لضمان الحفاظ على المعلومات الحساسة داخل الدولة. وتساهم هذه الخطوة في تعزيز سوية ثقة العملاء بعلامتنا وبالتالي الحفاظ على ولائهم على المدى الطويل.
كما يجب على الشركات تبني تفكير استباقي في تفاعلها مع العملاء من خلال استخدام التحليلات التنبؤية لتوقع المتطلبات وتقديم محتوى أو عروض ذات صلة، لضمان تحسين مستويات القيمة الدائمة للعميل.
3. تتميز المملكة العربية السعودية بتنوع سكانها وبتفاوت مستويات الجاهزية الرقمية. كيف يمكن للشركات تطوير استراتيجيات فعالة تلبي متطلبات مختلف الفئات السكانية وتضمن الشمولية خلال التحول الرقمي؟
يتطلب نجاح استراتيجيات الحفاظ على العملاء اعتماد منهجية لتعزيز التفاعل الرقمي على عدة مراحل، وتبرز هنا أهمية فهم موقع كل شريحة من العملاء في الرحلة الرقمية وتقديم تجارب مخصصة تلبي احتياجاتهم.
تجذب استراتيجيات التسويق المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتخصيص العملاء الشباب من أصحاب الخبرة الرقمية. ويتوقع هؤلاء العملاء الاستمتاع بتجارب رقمية سلسة تشمل العروض المستهدفة، والتواصل الفوري واستراتيجيات التفاعل متعدد القنوات. وتتميز شركات مثل شركة طيران ناس، العاملة في قطاع السفر، بتقديم تجارب تفاعل رقمي تواكب احتياجات العملاء وفقاً لسلوكياتهم السابقة.
تركز الاستراتيجية على تسهيل الاستخدام وبناء الثقة بالنسبة للعملاء الذين لا يفضلون استخدام المنصات الرقمية. ويساهم كل من الانتقال السلس إلى القنوات الرقمية، وتوفير خدمات الدعم بعدة لغات وتقديم ضمانات واضحة لحماية خصوصية البيانات في تعزيز الثقة. كما يعزز توطين المحتوى على المستويين اللغوي والثقافي شمولية المنصات الرقمية وسهولة استخدامها للجميع.
وللارتقاء بقيم الشمولية إلى أعلى المعايير، يجب الاستفادة من الرؤى التي توفرها البيانات في تحديد الإشكاليات المستقبلية للتفاعلات الرقمية لمختلف فئات العملاء، وإيجاد حلول مناسبة. كما يساهم تحقيق التوازن بين جهود التخصيص والشمولية التي تبذلها الشركات في تعزيز مستويات الحفاظ على العملاء ضمن جميع الشرائح.
4. برأيك، ما هو الدور الذي قد يؤديه التخصيص والرؤى القائمة على البيانات في مستقبل استراتيجيات الحفاظ على العملاء في الاقتصاد الرقمي المتنامي في المملكة؟
تعتمد استراتيجيات الحفاظ على العملاء على التخصيص والرؤى القائمة على البيانات بشكل أساسي في رسم ملامح المستقبل في المملكة العربية السعودية. ويدعم التحول الرقمي حصول الشركات على كميات ضخمة من بيانات العملاء التي يمكن الاستفادة منها في الارتقاء بمعايير تخصيص التفاعل. لم يعد تقديم تجارب مخصصة ميزة إضافية فحسب، بل أصبح ضرورة وخدمة متوقعة من قبل العملاء.
ويساهم التخصيص المدعوم بتقنيات الذكاء الاصطناعي في تعزيز قدرات العلامات التجارية على توقّع سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم وتحسين سوية التفاعل في الوقت المناسب ومن خلال القنوات الملائمة. وفي قطاع التجزئة، تستخدم شركات مثل كنوز ووايتس البيانات لضمان حصول العملاء على اقتراحات لمنتجات ذات صلة وعروض تتماشى مع تفضيلاتهم الشخصية.
5. ما هي القطاعات التي من المتوقع أن تستفيد من التركيز المتزايد على الحفاظ على العملاء في ضوء التحول الرقمي؟
تشارك عدة قطاعات داخل المملكة في جهود التحول الرقمي، وفي مقدمتها قطاعات الرعاية الصحية والعقارات والتعليم، ولا سيما أن هذه القطاعات لا تولي الأولوية للحفاظ على العملاء، لكن سرعان ما سيتغير هذا.
فعلى سبيل المثال، يعد قطاع العقارات أبرز القطاعات المتوقع تحولها إلى التجارب الرقمية. وسيلعب التحول الرقمي دوراً في تغيير العلاقة التعاقدية التقليدية بين المشترين والمطورين. ومع تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي والأتمتة، تصبح شركات العقارات قادرة على توقّع السلوك الشرائي في المستقبل، وتقديم توصيات عقارية مخصصة وتوقّع احتياجات الصيانة. وسيتيح التحول الرقمي لشركات التطوير العقاري إمكانية تقديم خدمات مستمرة وشخصية بعد البيع.
ويواجه قطاع التعليم، ولا سيما في مرحلة ما بعد الجائحة، ضغوطاً كبيرة للاحتفاظ بالطلاب في منظومة رقمية مجزأة. ومن المتوقع أن نشهد تركيزاً أكبر على إنشاء منظومات رقمية تقدم دعماً متواصلاً ومسارات تعليمية مخصصة وتجارب سلسة طوال الرحلة الدراسية.
6. ما هي الفرص الواعدة لتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل للشركات في المملكة العربية السعودية في ضوء اعتماد القنوات الرقمية؟
تتمثل الفرصة الأكبر في الاستفادة من البيانات لإيجاد صلات حقيقية مع العملاء أساسها الثقة المتبادلة. ولم تعد قنوات التفاعل الرقمي التقليدية كافية، بل يتمثل التحدي اليوم في استخدام البيانات لتوقع الاحتياجات بذكاء وتقديم قيمة مجزية في الوقت الحقيقي عبر جميع نقاط التواصل. ويعد التخصيص واسع النطاق أحد الوسائل البارزة لتحقيق هذه المستهدفات، ويمكن وصفه بأنه أحد المسلّمات الواجب توفيرها للعملاء.
يتميز المستهلكون السعوديون بالانتقائية، فهم يولون الأولوية للجودة ويرفضون تكرار التجارب السيئة. فما أن فقد المستهلك السعودي ثقته بالعلامة التجارية، بات من الصعب جداً كسب ولائه مرة ثانية. ولهذا، من الضروري أن نحرص على تقديم تجارب متسقة ومخصصة وآمنة عبر جميع نقاط التواصل. وهنا، تبرز الشركات القادرة على تقديم نموذج تفاعلي استباقي يواكب الاحتياجات المتغيرة ويتنبأ بالسلوكيات المستقبلية، وتنفرد بقدرتها على تعزيز ولاء العملاء في المشهد الرقمي المتغير. ويعود تبنّي الشركات العاملة في السوق السعودي اليوم لاستراتيجيات استباقية بنتائج ملموسة ومجزية.

https://tinyurl.com/yb47j2pd

لاستلام اشعارات وعروض من صحيفة "الخليج"