يخضع قطاع الاتصالات في دولة الإمارات لإطار تنظيمي تديره هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، ويقوم على مبدأ حماية حقوق المستخدمين وضمان التزام مزودي الخدمة بالعقود المبرمة معهم، وفي حال عدم تقديم الخدمة المتفق عليها أو الإخلال بها بسبب مزود الخدمة، يحق للمستخدم المطالبة باسترداد المبالغ المدفوعة أو الحصول على تعويض وفق الإجراءات التنظيمية المعتمدة. ويشمل ذلك مزودي الخدمة المرخصين «إي آند الإمارات» و«دو».
ويتمتع مستخدمو خدمات الاتصالات في الإمارات بحق قانوني وتنظيمي في استرداد أموالهم، أو الحصول على تعويض في حال عدم تقديم الخدمة، أو الإخلال بها من قبل مزود الخدمة.
ويُنفذ هذا الحق عبر مسار واضح يبدأ بمزود الخدمة، وينتهي بقرار ملزم من الجهة التنظيمية المختصة، بما يضمن حماية المستهلك واستقرار سوق الاتصالات.
وتالياً الخطوات اللازمة للاسترداد أو طلب التعويض:
1: تقديم شكوى إلى مزود الخدمة
يتعين على المشترك أولاً التواصل مع مزود الخدمة مباشرة وتقديم شكوى رسمية، على أن تتضمن:
• رقم الحساب أو الاشتراك
• إثبات الدفع
• وصف واضح لعدم تقديم الخدمة أو انقطاعها
• طلب استرداد المبلغ أو التعويض
ويقوم مزود الخدمة بتسجيل الشكوى ومعالجتها وفق الإجراءات الداخلية المعتمدة.
2: معالجة الشكوى من قبل مزود الخدمة
يلتزم مزود الخدمة ب:
• فحص الحالة والتحقق من سبب المشكلة
• تقديم رد رسمي للمستخدم
• إما إعادة الخدمة أو تقديم تعويض أو رفض الشكوى مع تبرير واضح
3: تصعيد الشكوى
إذا لم يتم حل المشكلة أو لم يكن الرد مُرضياً، يمكن للمستخدم تصعيد الشكوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية عبر القنوات الرسمية، مرفقاً:
• رقم الشكوى لدى الشركة
• مستندات الدفع
• تفاصيل المشكلة
4: مراجعة الهيئة للنزاع
تقوم الهيئة ب:
• مراجعة العقد بين الطرفين
• التحقق من مدى التزام مزود الخدمة
• تحديد المسؤول عن الإخلال
• تقييم الضرر الواقع على المستخدم
5: القرار التنظيمي الملزم
في حال ثبوت تقصير مزود الخدمة، تصدر الهيئة قراراً ملزماً قد يشمل:
• استرداد كامل أو جزئي للمبالغ المدفوعة
• أو تعويض مالي مناسب
• أو تعديل الفواتير بما يعكس الخدمة الفعلية
• أو إنهاء العقد دون رسوم على المستخدم
تدرا
