لكل جهة واجهة، وواجهة أي قطاع حكومي أو خاص هي أقسام خدمة العملاء، لأنها المعنية بتقديم الخدمات والتواصل المباشر مع الجمهور، لذلك تحرص الوزارات والمؤسسات والشركات على اختلاف توجهاتها إلى رفع معايير المنافسة والتميز لتتماشى مع المعايير العالمية للخدمة المتميزة للعملاء، حيث تعد الخدمة مسؤولية كل العاملين في هذه القطاعات بدءًا من المدير وانتهاء برجل الأمن الواقف على باب المؤسسة .
كما تسعى مختلف الجهات إلى تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية تشعر العميل بأهمية التواصل معه، وتقديم الخدمات على أكمل وجه .
ويتفاوت أداء الجهات في تقديم الخدمة، فمنها من يسعى لتطوير الخدمة المقدمة للمتعامل بشكل مستمر من خلال الاطلاع على أحدث الأساليب المستخدمة في تقديم الخدمة للمتعاملين، أو من خلال الدورات التي يتم اخضاع الموظفين لها لتحسين أدائهم مع المتعاملين . ويرى المسؤولون أن المتعامل هو الهدف الرئيسي الذي تسعى الجهات لإرضائه لأن الخدمات تقدم له، مؤكدين حرصهم على بث روح التجديد في الخدمات المقدمة . في حين يؤكد الموظفون أن المسؤولية تقع على الموظف والمتعامل من خلال الاحترام المتبادل وتقدير كل منهم دور الآخر . من جانبهم يرى المتعاملون أن الخدمات بشكل عام ممتازه، وأن أي تجاوزات تعود للموظف نفسه وليس لآلية العمل، لأن الجهات تكون حريصه على تقديم افضل مالديها للعميل .
أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، في شهر مايو/ آيار الماضي ميثاق خدمة المتعاملين على مستوى الوزارات والهيئات الاتحادية، والذي يأتي ضمن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، حيث يبين الميثاق حقوق وواجبات المتعامل تجاه الجهات الاتحادية، فيما يتعلق بالسرعة في الأداء واللباقة في التعامل والمهنية العالية في توفير الخدمات وغيرها، حيث تم إعداده وفقاً لأفضل الممارسات العالمية في القطاعين الحكومي والخاص ومن خلال تبني مفاهيم التميز في خدمة المتعاملين من قطاع الضيافة والكفاءة في الأداء من قطاع البنوك .
وتشمل الخدمات المتميزة التي سيوفرها موظفو الحكومة الاتحادية خلال التعامل مع المتعاملين الشفافية والاحترام والمهنية العالية من خلال فريق عمل متعاون يتمتع بالمعرفة بالإضافة إلى الاستجابة إلى الطلبات في وقت مناسب دون تأخير مع تأمين توفير معلومات دقيقة وإجراءات خدمية سليمة .
كما يتضمن الميثاق بعضا من المسؤوليات التي من المحبذ للمتعامل مع الجهات الاتحادية مراعاتها للحصول على أفضل خدمة، وتتلخص بتقديم الاحترام المتبادل وتوفير الأوراق الثبوتية والمستندات المطلوبة مسبقاً لإتمام المعاملات والإعلام في حال وجود خطأ أو تعديل في البيانات أو تغيير في المعلومات الشخصية أو الظروف المتعلقة بإتمام الخدمة بالإضافة إلى الرد على أية استفسارات من فريق الخدمة .
ويعد ميثاق خدمة المتعاملين إحدى مبادرات برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة .
تطوير وتحسين
من جانبهم يرى المتعاملون أن الخدمات المقدمة تشهد تطوراً مستمراً، وأن مراكز خدمات العملاء تسعى إلى تحسين صورة مختلف المؤسسات لجهة سرعة الانجاز، ولكن في واقع الامر المعاملات التي تحتاج إلى موافقات من المسؤولين تستغرق وقتا، كما ان الملاحظات والشكاوى التي تقدم في بعض مراكز خدمة العملاء لا يتم الرد عليها .
وقالت فاطمة محمد: إن خدمة العملاء تختلف من مكان إلى آخر فهناك مؤسسات تقدم أفضل الخدمات إلى المتعاملين، وهناك من لايهتم موضحة أنها قدمت شكوى في أحد الدوائر، مضيفه انه لم يتم التواصل معها إلا بعد فترة طويلة ولم يتصلوا بها في الوقت الذي كانت تحتاج فيه أن يتم معالجة مشكلتها .
ويرى عزت الحي، موظف، أن الخدمات الحكومية ممتازة، كما ان النظام المتبع فيها مريح للجميع، حيث يحترم كل متعامل دور الآخر، مضيفاً أنه يجب النظر في المعاملات التي تحتاج إلى متابعة جهات عدة وهذا يحتاج لوقت وجهد من المتابعين .
قال أحمد الهاملي، موظف، إن الخدمات التي تقدم من الجهات الحكومية مميزه وخاصه الخدمات الإلكترونية، كما أن الموظفين الذين يعملون في خدمة العملاء، اصبح لديهم توعيه أفضل بطريقة التعامل مع الجمهور واحتواء أي مشاكل قد تواجههم .
وأضاف أن المطلوب من بعض المؤسسات النظر في سرعة انجاز المعاملات، فمثلاً اصدار بعض البطاقات يحتاج إلى اسبوع والأمر في الحقيقه قد يستغرق يومين فقط .
محمد سالم، موظف، قال إن كل مؤسسة تسعى إلى تطوير خدماتها وخصوصاً الوزارات والمؤسسات الحكومية نشهد فيها تحسن وتطور بشكل مستمر .
وأشار إلى أن عامل السرعة هو مايتمنى أن يتم تسليط الضوء عليه، فبعض الموظفين يتركون العميل يقف أمامهم وهم يتحدثون في الهاتف أو منشغلون بالكلام مع زملائهم .
وقال جابر سالم الراشدي، موظف: إن مستوى خدمة العملاء التي تقدم للمتعاملين من قبل الدوائر الحكومية تشعر المتعامل أن هناك من يهتم لأمره ويحاول أن يقدم له الأفضل، كما أنه من خلال التعامل المستمر مع هذه الجهات نلاحظ التحسن في الاداء سواء في آليه تقديم الخدمات أو طريقة تعامل الموظفين مع الجمهور .
أداء الموظف
أما سامي علي، مندوب، فأوضح أن أداء الموظفين في خدمة العملاء في أغلب الجهات والمؤسسات الحكومية والخاصه متميز، وتشعر منهم حرصهم على ارضاء المتعاملين .
وأضاف أن الشيء الذي يزعجه هو المعلومات التي تعطى له من خلال الهاتف، حيث يتم إخباره بالأوراق المطلوبة لإتمام المعاملة وعندما يذهب إلى الجهة المعنية يكتشف أن هناك نقصاً في الأوراق، بسبب نقص المعلومات التي قدمت له .
من جانبه قال علي النقبي، موظف، إن أداء خدمة العملاء يشهد طفره في دولة الإمارات، حيث يلاحظ الجميع التطوير المستمر وحرص الجهات على تقديم افضل مالديها .
وأضاف أن المشكله تكمن في بعض الموظفين الذين يحتاجون لدورات لزيادة الوعي لديهم في طريقة التعامل مع المتعاملين، فالموظف لو شعر بالمسؤولية وأنه يمثل الجهة التي يعمل بها سيحرص على أن يظهر بأفضل أسلوب وسلوك أمام المتعامل .
ثقة العميل
الخليج التقت عدداً من المسؤولين في أقسام خدمة العملاء في جهات متعددة .
المقدم ناصر خادم الكعبي، مدير إدارة خدمة المتعاملين في الأمانة العامة لمكتب سمو وزير الداخلية - الإدارة العامة للاستراتيجية وتطوير الأداء، يقول إن مستوى خدمة العملاء التي تقدم في دولة الإمارات بشكل عام في تطور ملحوظ ومتسارع، وهذا يعكس اهتمام القيادة الرشيدة بالتميز وتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، كما أن الخدمات المقدمة يجب أن تكون راقية وتحقق ثقة العميل في المؤسسة التي يتعامل معها، كما أنها تعد من أهم الاستراتيجيات سواء للقطاع الحكومي أو الخاص، لذلك يجب السعي في تطوير خدمة العملاء بشكل مستمر، وإعادة النظر في هندسة الإجراءات .
وأضاف أن هذا التطور والتجديد في خدمة العملاء يكون من خلال تحدي الوقت في تقديم المعاملات للعميل في أسرع وقت ممكن وبجودة عالية، اضافة إلى تدريب الموظفين وتأهيلهم بشكل مستمر من خلال الدورات والاحتكاك بالخبرات العالمية .
وأوضح أنه يتم التعامل مع عملاء تختلف أفكارهم وسلوكياتهم فهناك عميل مزعج وعلى الموظف أن يحسن التعامل معه، وهناك عميل سريع الغضب ويجب احتواؤه، وكل عميل يجب أن يراعي الموظف الطريقة التي يتعامل بها معه .
وأشار إلى أن وزارة الداخلية ملتزمه ب ميثاق خدمة المتعاملين وهو مايدل على حرص الوزارة على توفير خدمات عالية الجودة ومتميزة تحقق ثقة ورضا المتعاملين وتفوق توقعاتهم .
ثقافات مختلفة
وقال فهد المنصوري، مشرف خدمة العملاء في شركة أبوظبي للمطارات (أدك)، إن العمل في خدمة العملاء وخاصة في المطار يعد من أكبر المسؤوليات، لأن الموظفين يمثلون الوجهة الأولى للوطن فهم يحملون على عاتقهم اسم دولة الإمارات .
وأضاف أن هذا يدفعهم إلى الحرص على عدم الوقوع في أي خطأ لأن ذلك قد يسيء لسمعة الوطن، فالزائر القادم إلى دولة يأخذ انطباعه الأول من طريقة المعاملة التي يجدها في المطار .
وأشار إلى أنهم يبدون اهتماماً بكل التفاصيل بداية من اللباس المحلي وطريقة الترحيب وإكرام الضيوف والتي تنبع من العادات والتقاليد الاماراتية الأصيلة، لإبراز الثقافة الإماراتية .
وأضاف أن الموظفين في خدمة العملاء يتعاملون مع جنسيات عدة وبثقافات مختلفه، فمنهم من يصعب التعامل معهم لأنهم لايتحدثون لغة مفهومه وهذا مايدفعنا إلى التحدث بلغة الاشارة معهم، مضيفاً أنه من واجبهم خدمة كل من يحط على أرض مطار أبوظبي، وهذا يحتاج منهم إلى بذل مجهود مستمر ومضاعف، لتطوير الخدمات المقدمة، من خلال الدورات التي يتم تأهيل الموظفين فيها .
آلية العمل
ويرى حميد بطي الشامسي، مساعد محلل ضمان الجودة في بلدية العين، أن خدمة العملاء في جميع الهيئات في تحسن مستمر، والجميع يتنافس في تقديم الأفضل بما يسهم في خدمة المتعاملين، مضيفاً أن بلدية العين تسعى دائما إلى تطوير أدائها وخدماتها المقدمة للجمهور، من خلال توفير قطاع للخدمات خارج البلدية وفي أماكن تكون قريبه من العملاء، إضافة إلى جمع خدمات عدة في مكان واحد حتى يسهل على العميل انجاز معاملاته .
وأوضح أن على العميل أن يسأل ولديه خلفية عن المعاملة التي سيتقدم بها من خلال التواصل مع الجهة المتجه لها ومعرفة الأوراق المطلوبة وكيف يتم التقديم لها قبل أن يحضر، فمنهم من يتوقع أن هذه المعاملة يتم إنجازها في البلدية ويحضر إلينا ونخبره أن البلدية غير مسؤولة عن هذ المعاملة فيغضب .
وأضاف أن بعض الموظفين ايضاً عندهم لامبالاة فيتوقع أن عليه ادخال البيانات فقط وهذا تفكير خطأ لأنه يجب أن يتعامل مع الناس بأسلوب راق قبل أن يقدم لهم الخدمة أو يدخل بياناتهم .
رضا المتعاملين
وقالت خولة الظاهري، مساعدة مدير مركز الاتصال في مركز تنظيم النقل لسيارات الأجرة في أبوظبي، إن العميل يعد من أهم أولويات المركز حيث يسعى الجميع دائماً إلى تطوير السياسات والنظم بما يسهم في الوصول إلى رضا المتعاملين .
وقالت إن المركز استقبل 859 ألفا و35 مكالمة منذ بداية عام 2011 وحتى نهاية شهر سبتمبر/ أيلول من العام نفسه، عبر مركز الاتصال، حيث بلغ عدد مكالمات الحجوزات 779 ألفا و919 مكالمة، و10 آلاف و716 حالة مسجلة للمفقودات والمعثورات، إضافة إلى 13 ألفا و129 شكوى مسجلة مقارنة بعدد الرحلات التي بلغت 52 مليونا و18 الفا و725 رحلة .
وأضافت أن المركز يرجو من المتعاملين الذين يتقدمون بشكاوى تفهم الاجراءات المعتمدة من المركز التي توائم ما بين متطلبات العميل وحق السائق في توضيح ظروف الحادثة، حيث إن المركز حريص كل الحرص على حلها ضمن الزمن المعتمد لكل صنف من أصناف الشكوى .
وأوضحت أن المركز يراعي تنوع المتعاملين من حيث الاختلاف في شخصياتهم وثقافاتهم وظروفهم، فمنهم من يتصل على مركز الاتصال ويتكلم بعصبية ويريد حلاً فورياً، لذلك لدى مركز الاتصال موظفون مدربون على امتصاص غضب العميل ومحاولة تهدئته، كما يقوم المركز بعمل اختبار دوري للموظفين من خلال اخضاعهم لضغط المكالمات، ويتم مراقبة طريقة تعاملهم مع الموقف وأسلوبهم في الاستجابة، وذلك بشكل مستمر، ويتم اخذ الاجراء المناسب معهم من خلال تأهيلهم في دورات تدريبية .
وقال محمود السويد، مسؤول تطوير أعمال مصرفية، في أحد البنوك، إن خدمة العملاء تعد من اهم الخدمات التي تقدمها البنوك، فالعميل إن لم يجد اهتماماً وراحه مع البنك الذي يتعامل معه سيتركه، كما أن بعض البنوك قد تقدم خدمات مصرفية جيده ولكن طريقة التواصل مع العميل تكون سيئة وهذا يدفع العميل للتوجه إلى بنك آخر يشعر معه براحة واهتمام .
وأضاف أنه ضمن البنك الذي يعمل به يتم وضع استراتيجية لمدة خمس سنوات، وأهم ما يتم التركيز عليه هو الخدمة التي تقدم للعميل، فالمنتجات والتسويق مهمان ولكن التعامل مع العميل هو الأهم .
تحسين الأداء
ويرى الموظفون أن المسؤولية تقع على عاتق الموظف والمتعامل، حيث قال عبدالرحمن الحميري، موظف في القيادة العامة لشرطة أبوظبي، إن القيادة العامة حريصة أشد الحرص على تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، مضيفاً أنه يتم تأهيل وتدريب الموظفين بشكل مستمر من خلال دورات تحسن من أداء الموظف وتعطيه دفعه قويه للعمل لتحسين أداء الخدمة .
وأضاف أن نسبة المراجعين قلت بشكل كبير مقارنة بالعامين الماضيين خاصة من المتعاملين التابعين لوزارة الداخلية، وهذا يرجع إلى التطور المستمر الذي نشهده في الوزارة .
وأشار إلى أن خدمة العملاء تعد واجهة المكان الذي يتعامل معه العميل، لذلك يجب على الموظف أن يكون سهل التعامل مبتسم الوجه وأن يبذل قصارى جهده في خدمة المتعامل .
وقال إنه يتمنى على من يعمل في خدمة العملاء أن يكون من أصحاب الخبرة، والذين عملوا في الجهة منذ فتره طويلة، لأنه سيكون على دراية بجميع الاجراءات المتبعه، وبذلك سيسهل عليه ارشاد المتعاملين ومساعدتهم .
وترى فاطمة خلف الحوسني، موظفة في خدمة العملاء في شرطة أبوظبي، أن خدمة العملاء من أهم الوظائف التي تقدم في أي جهة سواء كانت حكومية أو خاصه، فطريقة تعامل الموظف مع الجمهور تأتي وفق ماتعلمه وتدرب عليه .
وأضافت أن الموظف يحتك بشكل يومي بسلوكيات مختلفة، لذلك يجب عليه أن يتعامل مع الجميع بأسلوب راق ومهذب .
من جانبه قال سيف النعيمي، موظف في مركز الاتصال لخدمة العملاء في بلدية العين، إن البلدية تشهد الآن قفزه نوعية في مجال خدمة العملاء، مضيفاً أن أغلب شكاوى المتعاملين تكمن في تأخير بعض المعاملات وهذا التأخير بالطبع غير مقصود، ولكن يعود لبعض الإجراءات ولكثرة الضغط الذي يقع على الموظفين .
وأشار أن على العميل أن يتجاوب مع هذا التطور في الاداء الحكومي المقدم له، من خلال استخدام ادوات الاتصال الإلكترونية الحديثة، أو الاتصال قبل القدوم إلى البلدية للاستفسار عن الأوراق المطلوبة وطريقة عمل الإجراءات حتى يأتي ويكون على بينه يجميع الأوراق المطلوبة منه .
وقالت نادية علي، موظفة في خدمة العملاء في شرطة أبوظبي، إن التعامل مع العميل يحتاج إلى سلاسة وتهيئة النفس لمواجهة أي ردة فعل منه، مضيفه أن طريقة التعامل تعتمد على شخصية الموظف والذي يجب ان يخصع لدورات عدة تزيد من ثقافة تعامله مع المتعاملين .
وأشارت إلى أن الاحترام يجب أن يكون متبادلاً بين العميل والموظف، كما أن الضغط النفسي الذي يقع على الموظف من خلال عدد المراجعين أو من خلال التعامل مع جنسيات كثيرة قد يوقعه في خطأ أو يفقده أعصابه لذلك يجب أن يراعي العميل ذلك .
إنجاز المعاملات ذاتياً في بلدية أبوظبي قريباً
بلدية مدينة أبوظبي بصدد إطلاق خدمة إنجاز المعاملات البلدية ذاتيا وبشكل الكتروني عن طريق توفير 20 جهازاً الكترونياً تم توزيع 6 أجهزة داخل بلدية مدينة أبوظبي ومراكزها الخارجية و 14 جهازاً تم توزيع البعض منها في مراكز التسوق التجارية داخل مدينة أبوظبي .
وقال محمد علي المرر مدير إدارة مراكز خدمة العملاء في بلدية مدينة أبوظبي إن الخدمة الالكترونية الجديدة ستمكن المراجعين من إنجاز 115 معاملة خدمية حيث تشتمل الخدمة الإلكترونية الجديدة على إنجاز 64 خدمة لتراخيص البناء، و14 خدمة للطرق والبنى التحتية، و 9 خدمات للحدائق والمتنزهات، و7 خدمات للتخطيط العمراني، و9 خدمات للبيانات المكانية، وبإمكان العملاء الحصول على هذه الخدمات في أي وقت من خلال تلك الأجهزة بعد بعدأن فعلت تلك الخدمات إلكترونياً .
وأوضح أنه يمكن للعملاء الذين يودون إنجاز بعض معاملاتهم عن طريق تلك الأجهزة ان يقوموا أولا بتسجيل دخولهم وتخصيص رقم سري لهم ومن ثم إنشاء حساب خاص بهم يمكنهم من الدخول إلى حسابهم الخاص واختيار نوع المعاملة التي يودون إنجازها عن طريق التحقق من صاحب المعاملة عبر امراره لبطاقة الهوية، بجانب إمكانية دفع رسوم المعاملات عن طريق الدفع النقدي أو البطاقات الائتمانية، اضافة إلى وجود إمكانية اتصال تليفوني بشكل مباشر بخدمة العملاء إذا حدث أي شيء أو عطل مفاجئ أثناء قيام المتعامل بإنجاز معاملته البلدية .
وأكد أن مراكز خدمة العملاء التابعة للبلدية أنجزت 156 ألفاً و872 معاملة منذ بداية العام الجاري حتى نهاية نوفمبر/تشرين الثاني الماضي في كل من المركز الرئيسي، وفرع البطين والشهامة والوثبة وغرفة تجارة وصناعة أبوظبي ومركز المصفح .
