باعتباره مزوّد خدمات يركز بالدرجة الأولى على تلبية احتياجات العملاء، يبذل مصرف الإمارات المركزي جهوداً حثيثة لخدمة المستهلكين بأفضل صورة ممكنة.
لتقديم طلب شكوى متعلقة بالبنوك، الرجاء الضغط على الرابط أدناه، لإنشاء حساب في «نظام معالجة الشكاوى» بمصرف الإمارات المركزي. ويشمل نظام معالجة الشكاوى كافة الخدمات، بما في ذلك الخدمات الذاتية، وإدارة تفاصيل البيانات الشخصية، والطلبات، و/أو قنوات الخدمة المستقبلية التي يتم توفيرها للمستخدمين. (https://crm.centralbank.ae/ar)
ويحق «للمستهلك» الفرد و/أو مؤسسة صغيرة أو متوسطة ذات ملكية فردية، تقديم شكوى من خلال نظام إدارة الشكاوى في المصرف المركزي. ويمكن تقديم شكوى ضد أي مؤسسة مالية، وفي حال تقديم الشكوى أولاً إلى المؤسسة المالية المعنية دون تلقي أي رد في غضون 30 يوماً، أو في حال الحصول على حل غير مرض.
- يقوم فريق «المركزي» بمراجعة الشكوى لضمان احتوائها على جميع المعلومات والوثائق المطلوبة. وفي حال افتقارها إلى أي من هذه المعلومات أو الوثائق، يقوم الفريق بإعادة الشكوى مع إبلاغ المستهلك بما ينبغي استيفاؤه. ويكون أمام المستهلك حينها 10 أيام عملٍ لاستكمال متطلبات الشكوى قبل أن يتم إغلاقها بشكل تلقائي.
- عندما يتم توفير كافة التفاصيل المطلوبة، يقوم الفريق بإحالة الشكوى إلى المؤسسة المالية المعنية لمراجعة بياناتها والتحقق من صحتها. وستقوم المؤسسة المالية المعنية برفض الشكوى أو إغلاقها في الحالات الآتية:
- عدم تطابق المعلومات أو عدم توفّر جزء منها (معلومات المستهلك/ الوثائق الداعمة)؛
- تكرار الشكوى
- إحالة الشكوى إلى محكمة قانونية
- إذا كانت الشكوى خارج نطاق الصلاحيات الرقابية للمصرف المركزي
- بعد إتمام عملية التحقق بنجاح، تقوم المؤسسة المالية المعنية بإقرار مضمون الشكوى. ويجوز إعادة الشكوى لإغلاقها في أي من الحالات الآتية:
- عدم توفّر جزء من المعلومات (معلومات المستهلك/ الوثائق الداعمة)؛
- تكرار الشكوى
- إحالة الشكوى إلى محكمة قانونية
- إذا كانت الشكوى خارج نطاق الصلاحيات الرقابية للمصرف المركزي
- إذا أقرت المؤسسة المالية المعنية بصحة الشكوى، فيتعين عليها حلها في غضون 30 يوماً. ويضمن فريق سعادة المستهلك في المصرف المركزي مراسلة المؤسسة المالية المعنية وإصدار قرارها النهائي بما يتماشى مع أنظمة المصرف المركزي مع توفير المستجدات بشأنها ومتابعة حل الشكوى.
