أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين، تنفيذ أكثر من 27 مليون عملية تواصل مع المتعاملين عبر مختلف قنوات منظومة «تواصل» خلال النصف الأول من العام الجاري 2026.
وأظهرت مؤشرات الأداء المحافظة على مستويات مرتفعة في جودة الخدمات وكفاءة الاستجابة ضمن «منظومة تواصل» التي سجلت نسبة رضا من المتعاملين بلغت 90.4%.
وقال حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في الوزارة، إن الوزارة تنظر إلى تجربة المتعامل باعتبارها أحد المحركات الرئيسة لتطوير الخدمات الحكومية، وتسعى بصورة مستمرة إلى الارتقاء بها من خلال الاستثمار في التقنيات الحديثة، وتطوير الاستفادة من الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات.
وأوضح إن الوزارة تعتمد منهجية متكاملة تقوم على الاستماع لصوت المتعامل، وتحويل ملاحظاته ومقترحاته إلى فرص تطوير وتحسين مستمرة، وبالتالي تعزيز الثقة بمنظومة الخدمات التي تقدمها الوزارة.
واستجاب مركز الاتصال التابع للوزارة لأكثر من مليون و240 ألف مكالمة واردة وصادرة، شملت 815 ألف مكالمة تمت معالجتها مباشرة بواسطة موظفي خدمة المتعاملين، كما تمت خدمة 30 ألف مكالمة من خلال الخدمات الآلية دون الحاجة إلى التواصل مع الموظفين، فيما تعاملت الخدمات الذاتية مع نحو 68 ألف طلب، وأجرى المركز نحو 285 ألف مكالمة صادرة للمتابعة والتواصل الاستباقي مع المتعاملين كما استقبل نحو 42,500 ألف مكالمة مرئية عبر المنصة الرقمية. وشهدت القنوات الرقمية نمواً متواصلاً في حجم الاستخدام، إذ تعاملت «منظومة تواصل» مع نحو 123 ألف تواصل عبر«واتساب»، ونحو 90 ألف رسالة بريد إلكتروني، وأكثر من 76 ألف محادثة رقمية عبر خدمة الدردشة وإنجاز أكثر من 13 ألف خدمة إجرائية وتقارير.
وفي إطار تعزيز التواصل المباشر مع المتعاملين، وإشراكهم في تطوير الخدمات، نظمت الوزارة 18 مجلساً للمتعاملين شارك فيها أكثر من 2500 متعامل، كما تعامل نظام «صوت المتعامل» مع 209 آلاف طلب.
