دبي: سومية سعد
أفادت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، بأنها تلقت عبر مركز الاتصال بقنواته المختلفة مليوناً و613 ألف و798 مكالمة، بزيادة 17% على عام 2022. فيما تصدرت الاستفسارات عن الإقامة الذهبية وأذونات الدخول قائمة الأسئلة الأكثر تكراراً.
وقال الفريق محمد أحمد المري، المدير العام، في تصريحات للصحافيين خلال زيارة ميدانية لمركز الاتصال بدبي، إن الإدارة حرصت على تسخير التقنيات الحديثة، لتقديم الخدمات الذكية خصوصاً في التواصل مع المتعاملين، بهدف ضمان سرعة الرد وتوفير المعلومات على مدار الساعة من داخل الدولة وخارجها.
وأكد أن النقلة النوعية التي حققتها الإدارة في مركز الاتصال، أسهمت بشكل كبير في رفع نسبة سعادة المتعاملين، ورفعت مستوى الوعي لدى أفراد المجتمع بكل ما يتعلق بقوانين الإقامة في الدولة.
ولفت إلى أن المؤشرات تؤكد تنامي وعي المجتمع بقوانين الإقامة بالدولة، وتزايد اعتمادهم على القنوات الذكية التي وفرتها الإدارة في استقاء معلوماتهم وحل مشكلاتهم، من دون الحاجة إلى زيارة مقر الإدارة.
فيما أفاد المقدم سالم بن علي، مدير إدارة سعادة المتعاملين، بأن مركز الاتصال يستقبل يومياً نحو 4 آلاف إلى 5 آلاف اتصال من مختلف الجنسيات، وفرت الإدارة موظفين للرد عليها بسبع لغات مختلفة. مشيراً إلى أن الإدارة اعتمدت العربية والإنجليزية لغتين أساسيتين للردّ على استفسارات المتعاملين، أضافت إليها لغات أخرى أبرزها الفارسية، والهندية، والفرنسية ولغات خاصة بالمقيمين من الجنسيات الأخرى، ويعمل في المركز موظفون من 9 جنسيات.
وذكر أن استفسارات المراجعين عادة ما تتعلق بشؤون الجنسية، والإقامات وخصوصاً التعديلات الجديدة المتعلقة بالإقامات الذهبية، وقرار مجلس الوزراء رقم 65 لسنة 2022 بدخول وإقامة الأجانب، واستفسارات أذونات الدخول والإقامة وبطاقة المنشأة وتأشيرات مقيمي دول مجلس التعاون، وتأشيرات عند الوصول، والأمور التقنية المتعلقة بأنظمة الإدارة.
وأكد أن الإدارة عبر مركز الاتصال تؤدي دوراً كبيراً في تسهيل أمور المراجعين والردّ على استفساراتهم وحل مشكلاتهم، حيث يردّ المركز على استفسارات المتعاملين عبر قنوات التواصل المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، المحادثة الإلكترونية، البريد الصوتي). كما تحرص عبرها على حل المشكلات الفنية، وتوجيه المتعاملين بالإجراءات والخطوات اللازمة لاستخدام التطبيقات والمواقع المختلفة للإدارة.
ولفت إلى أن مركز الاتصال عام 2023، نجح في حل 7 آلاف و747 مسألة فنية عبر الهاتف، من دون اللجوء إلى فتح بلاغات فنية أو تحويل الأمر لأي جهة، فضلاً عن متابعة وضعية تأشيرة 125,985 عبــر الهاتف وتوجيه المتعامل بالمتطلبات، فيما حوّل 3% فقط من المكالمات إلى الإدارات أو الأقسام المختلفة التي تعدّ نسبة ضعيفة جداً توضح مدى تمكّن موظف المركز من التعامل مع الحالات الواردة.
وقالت الملازم أنيسة خليفة بن ظبوي، رئيسة قسم مركز معلومات المتعاملين: إن الإدارة وضعت خطة لضمان عمل مركز الاتصال على مدار 24 ساعة، عبر 10 ورديات مقسمة على مدار اليوم تبدأ 07:30 صباحاً، وزّعت مع مراعاة أوقات الذروة التي تشهد عدداً أكبر من الاتصالات خلال اليوم، لتتزامن مع وجود العدد الأكبر من الموظفين. وأضافت «يستقبل موظفو المركز اتصالات المتعاملين من داخل الدولة وخارجها، حيث تبلغ نسبة الاتصالات الواردة من خارج الدولة نحو 25% من إجمالي المكالمات، ويتولى الموظفون الإجابة عنها وحل أية مشكلة تخص المتصل، وفي حال ارتباط مشكلته مع جهة أخرى تحوّل مباشرة إليها عبر الموظف، لمساعدته في إنجاز معاملته».
وتابعت أن «إقامة دبي» تخضع موظفي مركز الاتصال لدورات تدريبية قبل عملهم وأثناءه، لتأهيلهم ورفع قدراتهم في التواصل مع المتعاملين على اختلاف جنسياتهم، وطرائق تعاملهم.
وبحسب إحصاءات إقامة دبي فإن مركز الاتصال استقبل 851 ألفاً و 659 مكالمة عبر خدمة «آمر» خلال عام 2023، مقارنة بـ776 ألف و 801 مكالمة خلال عام 2022، وجاءت خدمة الرد الآلي عن وضعية التأشيرة في المركز الثاني بـ 445 ألفاً و999 مكالمة، مقابل 361 ألفاً و 197 خلال عام 2022. واستقبل مركز الاتصال 159 ألفاً و 936 بريد إلكتروني خلال عام 2023، مقابل 129 و 55 بريداً استقبلهم خلال عام 2022. فيما جاءت المحادثات الإلكترونية في المرتبة الرابعة بعدد 117 ألف و 419 محادثة سنة 2023، مقابل 82 ألفاً و 736 خلال عام 2022.
وقدم مركز الاتصال 33 ألفاً و 283 استفساراً عبر خدمة نظام الرد الآلي للأسئلة الأكثر تكراراً سنة 2023، مقابل 20 ألفاً و 405 استفسارات عبر الخدمة نفسها عام 2022. وجاءت خدمة البريد الصوتي في المرتبة الأخيرة بـ 5 آلاف و 502 خلال العام الماضي، مقابل 5 آلاف و 416 عام 2022.
يذكر أن الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي تصدرت أخيراً مؤشر سعادة الموظفين، وجاءت ضمن قائمة المؤسسات الحاصلة على مركز متقدم في مؤشر سعادة المتعاملين، ضمن نتائج دراسة «سعادة المتعاملين والموظفين» و«المتسوق السري» في الجهات الحكومية في دبي لعام 2023، التي أعلنها سموّ الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي.
أفادت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، بأنها تلقت عبر مركز الاتصال بقنواته المختلفة مليوناً و613 ألف و798 مكالمة، بزيادة 17% على عام 2022. فيما تصدرت الاستفسارات عن الإقامة الذهبية وأذونات الدخول قائمة الأسئلة الأكثر تكراراً.
وقال الفريق محمد أحمد المري، المدير العام، في تصريحات للصحافيين خلال زيارة ميدانية لمركز الاتصال بدبي، إن الإدارة حرصت على تسخير التقنيات الحديثة، لتقديم الخدمات الذكية خصوصاً في التواصل مع المتعاملين، بهدف ضمان سرعة الرد وتوفير المعلومات على مدار الساعة من داخل الدولة وخارجها.
وأكد أن النقلة النوعية التي حققتها الإدارة في مركز الاتصال، أسهمت بشكل كبير في رفع نسبة سعادة المتعاملين، ورفعت مستوى الوعي لدى أفراد المجتمع بكل ما يتعلق بقوانين الإقامة في الدولة.
ولفت إلى أن المؤشرات تؤكد تنامي وعي المجتمع بقوانين الإقامة بالدولة، وتزايد اعتمادهم على القنوات الذكية التي وفرتها الإدارة في استقاء معلوماتهم وحل مشكلاتهم، من دون الحاجة إلى زيارة مقر الإدارة.
فيما أفاد المقدم سالم بن علي، مدير إدارة سعادة المتعاملين، بأن مركز الاتصال يستقبل يومياً نحو 4 آلاف إلى 5 آلاف اتصال من مختلف الجنسيات، وفرت الإدارة موظفين للرد عليها بسبع لغات مختلفة. مشيراً إلى أن الإدارة اعتمدت العربية والإنجليزية لغتين أساسيتين للردّ على استفسارات المتعاملين، أضافت إليها لغات أخرى أبرزها الفارسية، والهندية، والفرنسية ولغات خاصة بالمقيمين من الجنسيات الأخرى، ويعمل في المركز موظفون من 9 جنسيات.
وذكر أن استفسارات المراجعين عادة ما تتعلق بشؤون الجنسية، والإقامات وخصوصاً التعديلات الجديدة المتعلقة بالإقامات الذهبية، وقرار مجلس الوزراء رقم 65 لسنة 2022 بدخول وإقامة الأجانب، واستفسارات أذونات الدخول والإقامة وبطاقة المنشأة وتأشيرات مقيمي دول مجلس التعاون، وتأشيرات عند الوصول، والأمور التقنية المتعلقة بأنظمة الإدارة.
وأكد أن الإدارة عبر مركز الاتصال تؤدي دوراً كبيراً في تسهيل أمور المراجعين والردّ على استفساراتهم وحل مشكلاتهم، حيث يردّ المركز على استفسارات المتعاملين عبر قنوات التواصل المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، المحادثة الإلكترونية، البريد الصوتي). كما تحرص عبرها على حل المشكلات الفنية، وتوجيه المتعاملين بالإجراءات والخطوات اللازمة لاستخدام التطبيقات والمواقع المختلفة للإدارة.
ولفت إلى أن مركز الاتصال عام 2023، نجح في حل 7 آلاف و747 مسألة فنية عبر الهاتف، من دون اللجوء إلى فتح بلاغات فنية أو تحويل الأمر لأي جهة، فضلاً عن متابعة وضعية تأشيرة 125,985 عبــر الهاتف وتوجيه المتعامل بالمتطلبات، فيما حوّل 3% فقط من المكالمات إلى الإدارات أو الأقسام المختلفة التي تعدّ نسبة ضعيفة جداً توضح مدى تمكّن موظف المركز من التعامل مع الحالات الواردة.
وقالت الملازم أنيسة خليفة بن ظبوي، رئيسة قسم مركز معلومات المتعاملين: إن الإدارة وضعت خطة لضمان عمل مركز الاتصال على مدار 24 ساعة، عبر 10 ورديات مقسمة على مدار اليوم تبدأ 07:30 صباحاً، وزّعت مع مراعاة أوقات الذروة التي تشهد عدداً أكبر من الاتصالات خلال اليوم، لتتزامن مع وجود العدد الأكبر من الموظفين. وأضافت «يستقبل موظفو المركز اتصالات المتعاملين من داخل الدولة وخارجها، حيث تبلغ نسبة الاتصالات الواردة من خارج الدولة نحو 25% من إجمالي المكالمات، ويتولى الموظفون الإجابة عنها وحل أية مشكلة تخص المتصل، وفي حال ارتباط مشكلته مع جهة أخرى تحوّل مباشرة إليها عبر الموظف، لمساعدته في إنجاز معاملته».
وتابعت أن «إقامة دبي» تخضع موظفي مركز الاتصال لدورات تدريبية قبل عملهم وأثناءه، لتأهيلهم ورفع قدراتهم في التواصل مع المتعاملين على اختلاف جنسياتهم، وطرائق تعاملهم.
وبحسب إحصاءات إقامة دبي فإن مركز الاتصال استقبل 851 ألفاً و 659 مكالمة عبر خدمة «آمر» خلال عام 2023، مقارنة بـ776 ألف و 801 مكالمة خلال عام 2022، وجاءت خدمة الرد الآلي عن وضعية التأشيرة في المركز الثاني بـ 445 ألفاً و999 مكالمة، مقابل 361 ألفاً و 197 خلال عام 2022. واستقبل مركز الاتصال 159 ألفاً و 936 بريد إلكتروني خلال عام 2023، مقابل 129 و 55 بريداً استقبلهم خلال عام 2022. فيما جاءت المحادثات الإلكترونية في المرتبة الرابعة بعدد 117 ألف و 419 محادثة سنة 2023، مقابل 82 ألفاً و 736 خلال عام 2022.
وقدم مركز الاتصال 33 ألفاً و 283 استفساراً عبر خدمة نظام الرد الآلي للأسئلة الأكثر تكراراً سنة 2023، مقابل 20 ألفاً و 405 استفسارات عبر الخدمة نفسها عام 2022. وجاءت خدمة البريد الصوتي في المرتبة الأخيرة بـ 5 آلاف و 502 خلال العام الماضي، مقابل 5 آلاف و 416 عام 2022.
يذكر أن الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي تصدرت أخيراً مؤشر سعادة الموظفين، وجاءت ضمن قائمة المؤسسات الحاصلة على مركز متقدم في مؤشر سعادة المتعاملين، ضمن نتائج دراسة «سعادة المتعاملين والموظفين» و«المتسوق السري» في الجهات الحكومية في دبي لعام 2023، التي أعلنها سموّ الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي.
