فكرة «الموظف الشامل» ليست بجديدة، ونتائجها تسعد المتعاملين، وتختصر عليهم الوقت والجهد، وتسهم في تخليص معاملاتهم بأسهل الطرائق والخطوات، ما يرفع رضا المتعاملين، وشعورهم بالسعادة.
الواقع أن تلك الفكرة غير مفعّلة في بعض المؤسسات الحكومية الاتحادية والمحلية، وينتج عن ذلك استياء المتعامل عند إجراء معاملة ما، بدءاً بالاستفسار عن معلومة أو إجراء معيّن، أو المستندات المطلوبة، وهنا يدخل نفقاً طويلاً، يبدأ بالموقع الإلكتروني للمؤسسة، فلا يجد الإجابة، فبعض المواقع لا تحدّث بياناتها دورياً، وخدماتها الإلكترونية غير فعّالة، فضلاً عن اكتظاظه بمعلومات لا تفيد المتعامل.
ينتهي به الأمر في ولوج التطبيق الذكي، ليجد تحدياً جديداً، فهو مثقل بكم هائل من أخبار المؤسسة، وكلمات المدير والمسؤولين، وكل ذلك لا يفيده، لأن الهدف من تلك التطبيقات، التسهيل على المتعامل والحصول على الخدمة بكبسة زر، فلمَ هذا الزخم من البيانات، في تطبيق ذكي وضع لخدمة المتعاملين؟
وفي الخطوة الثالثة، يلجأ المتعامل للاتصال بالمؤسسة، بحثاً عن الرد، وهنا متاهة أخرى، ففي بعض المؤسسات، يضطر المتعامل إلى الانتظار نحو 15 دقيقة، ليستمع إلى تلك
الإنجازات عبر الهاتف، ويتساءل، كيف حققت المؤسسة تلك الإنجازات، وهدفها سعادة المتعاملين، كما تردد؟ والمتعامل غير قادر على الانتهاء من المعاملة بسلاسة، ولا يشعر بالسعادة؛ وما الهدف من كل تلك الكلمات التي تردد عند الاتصال، ولا تضيف أي معلومة مهمة تفيده؟
وفي حال الردّ بعد الانتظار، يحول إلى الإدارة المعنية، ولا مجيب، والأمر يتكرر مراراً، وعند طلب التحويل إلى قسم الشكاوى يجد الاهتمام نوعاً ما، ولكن للأسف لا يجد الإجابة عن سؤاله، ويحول من إدارة إلى أخرى، حتى يحصل أخيراً على الرد، وأحياناً يسمع من بعض الموظفين «بإمكانك مراجعة الإدارة وسيتم تقديم الحل لك مباشرة»؛ فما الهدف من الخدمات الذكية، إذا كان على المتعامل مراجعة المؤسسة؟
بعد تلك المعاناة التي يمر بها المتعامل، نقترح أهمية تدريب موظفي البدالة بالردّ على جميع استفسارات المتعاملين، ليكون هو الموظف الشامل، القادر على إسعاد المتعاملين. وهذا التدريب ليس أمراً صعباً، فقد يعرّفون بكل اللوائح والقوانين الخاصة بالمؤسسة، والخدمات المتنوعة. وفي حال طرح عليهم تساؤل، لا يكونون قادرين على الإجابة عنه، لا يترك المتعامل في حيرة من أمره، بل يدون التساؤل ويتوجه للإدارة المعنية ويحصل على الإجابة، وينقلها للمتعامل، ليحصل على الخدمة في اليوم نفسه، ويشعر بالرضا والسعادة، ولا ينقل استياءه لمن حوله وفي المجالس.
هدف الحكومة تقديم خدمات استباقية للمتعاملين، وبعض المؤسسات لا تقدم الخدمات الاعتيادية بالطريقة التي ترضي المتعامل، وتتوافق مع توجهات الحكومة؛ فكيف لها أن تقدم خدمات استباقية؟
عن الكاتب
المزيد من الآراء
مقالات أخرى للكاتب
قد يعجبك ايضا
