دبي: «الخليج»
تلقّى مركز الاتصال (8009090) التابع لهيئة الطرق والمواصلات في دبي (951,492) مكالمة خلال النصف الأول من العام الجاري 2022.
وقالت مهيلة الزحمي، مدير إدارة إسعاد المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي في هيئة الطرق والمواصلات: «يُسعدنا أن نتلقى مكالمات الجمهور عبر مركز الاتصال (8009090)، إلا أننا نحرص دائما على حث وتشجيع الجمهور من جميع شرائح المجتمع على استخدام القنوات الذكية والإلكترونية للحصول على باقة خدماتنا المتنوعة».
التحول الرقمي
وأضافت الزحمي: «تماشياً وانسجاماً مع التوجه الحكومي نحو تحقيق التحول الرقمي وجعل دبي المدينة الأذكى والأسعد عالمياً، ومن منطلق حرص الهيئة على تلبية احتياجات المتعاملين وإسعادهم من خلال تقديم تجارب خدمية سهلة ومميزة، فإننا نسعى باستمرار إلى توعية وتثقيف المتعاملين لحثّهم وتشجيعهم على استخدام القنوات الذكية والإلكترونية للهيئة لإنجاز معاملاتهم، حيث نتج عن هذا التوجّه تقليل الاعتماد على مركز الاتصال لبعض الخدمات مثل (خدمات تخطيط رحلات المواصلات العامة) وبعض (خدمات المواقف) بحيث انخفض عدد المكالمات الواردة إلى المركز بنسبة (20%)، كما أُجريت تحسينات على قناة (مدينتي) في تطبيق RTA Dubai لتسهيل الإبلاغ عن الأعطال والأضرار من خلال التطبيق، وقد ارتفع استخدام قناة (مدينتي) عبر تطبيق الهيئة في النصف الأول من العام الجاري بنسبة ( 34%) مقارنة بالنصف الأول من عام 2021.»
وأشارت إلى أن الهيئة تعمل حالياً على تطوير تقنيات مركز الاتصال بهدف إدخال الذكاء الاصطناعي إلى عمل المركز، انطلاقاً من حرص الهيئة الدائم على تسهيل وصول المتعاملين لقنواتها المختلفة. وسيتم إطلاق نظام رد آلي جديد ومطور، بحيث يتم استخدام المحادثة الطبيعية مع المتحدث الآلي عوضاً عن استخدام لوحة المفاتيح على الهاتف لاختيار الخيارات من قائمة الرد الآلي. كما يجري العمل على إدخال التحليل التفاعلي والانفعالي الآني على جميع مكالمات المركز، ما يساعد على فهم احتياجات المتعاملين ومدى رضاهم عن الخدمات المقدمة.
