في كل مؤسسة أو وزارة أو شركة، يوجد هناك في المقدمة مكتب دائماً ما يجلس خلفه موظف أو أكثر، ويكون حسن الهيئة ويرحب بأي قادم لهذا المكان، وعند دخول العميل أو الزبون يكون في رأسه أسئلة واستفسارات متعددة يود الحصول عليها من الموظف الذي من المفروض أن يكون مُلمّاً بكل الإجابات والاستفسارات وبصدر رحب، وهذا لأن هذا الموظف إن كان على قدر المسؤولية فإنه مُلمّ ويفهم المكان الذي يعمل به، وليس حضوراً روتينياً كل يوم، لا.. بل لأنه يعمل بضمير ويحاول بجهده الشخصي أن يتعرف على جميع أمور مؤسسته أو المكان الذي يعمل فيه.
وفي بعض الأماكن تجد هذا الموظف الذي يُجيب على الاستفسارات وتخرج أو تُكمل مسارك وأنت بغاية الرضا لأنك وجدت الإجابات التي تبحث عنها، وعلى هذه المعلومات التي تحدد ما إذا كنت سُتكمل الإجراءات، أو تُحضر أوراق أخرى مطلوبة إذا كانت ناقصة. ولكن في بعض الأحيان ومع الأسف يقع الشخص في موظف استقبال مهمل لعمله ولا يعرف عن المكان الذي يعمل به شيئاً، وكأنه موظف جديد منذ يوم واحد فقط، فلا يُفيد في معلومات أو تسهيلات ممكن أن تساعد الشخص أو تسهل عليه الوقت والجهد، ولا يبذل جهداً في أن يسأل أحداً من زملائه الموظفين، فقط يعطي إجابة ناقصة، تزيد من جهد ووقت العميل، دون فائدة تُذكر.
وهنا يكمن الفرق الجوهري بين موظف يفهم رسالته وموظف يكتفي بالحضور، فموظف الاستقبال الحقيقي يُدرك أنه واجهة المؤسسة، وأن كلمة واحدة صحيحة في الوقت المناسب قد تُوفر على العميل ساعات من التنقل والانتظار، بل إن بعض الزوار يُقررون مواصلة تعاملهم مع المؤسسة أو العزوف عنها بناءً على تلك اللحظات الأولى عند مكتب الاستقبال.
لذا فإن الاستثمار الحقيقي في تدريب موظفي الاستقبال وتأهيلهم ليس ترفاً إدارياً، بل ضرورة تعكس احترام المؤسسة لوقت عملائها، وسمعتها أمامهم، فالبسمة الصادقة والمعلومة الدقيقة معاً هما عنوان وهوية أي مؤسسة ناجحة.
