دبي: «الخليج»
تشهد خدمة العملاء تغيّـراً جذرياً في طبيعة الدور والاستراتيجيات والتكتيكات المُتّبعة، وذلك بفعل عوامل منها ارتفاع سقف توقعات العملاء، والتحوّلات نحو التفاعل الرقمي، وحالة الغموض وعدم الاستقرار التي تكتنف المشهد الاقتصادي.
وأجرت شركة «سيلزفورس» دراسة بحثية في محاولة منها لتسليط الضوء على أسباب - وكيفية - حدوث هذه التطورات، شملت ما يزيد على ثمانية آلاف مختص في خدمة العملاء، منتشرين في 36 دولة، وذلك ضمن الإصدار الخامس لتقرير حالة الخدمة الصادر عنها.
نتائج
وأشارت 58% من المؤسسات إلى استخدامها مثالاً واحداً على أتمتة العمليات وسير الأعمال على الأقل. كما أن 45% من مؤسسات الخدمة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي AI - التقنية المستخدمة غالباً في تشغيل عمليات الأتمتة - وهو ما يمثّل زيادة تقدّر بحوالي 88% منذ العام 2020، حين لم تتجاوز نسبة المؤسسات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي 24% فقط. وفي دولة الإمارات، يستخدم 54% من المؤسسات الخدمية تقنيات الذكاء الاصطناعي، في حين أن 70% منها تعتمد الأتمتة.
وشهد الإقبال على الحلول المدعومة بالفيديو أكبر قفزة في مستويات الإقبال بين مختلف القنوات، لا سيما مع إقبال 43% من المؤسسات على تقديمها في العام 2022 مقارنة بالعام 2020. فاستخدامات منتديات الإنترنت والمنتديات الحوارية - حيث يتسنى للعملاء التفاعل مع أقرانهم للحصول على النصائح والمشورة - تشهد إقبالاً كبيراً بشكل خاص خلال العامين الماضيين، كذلك كانت الحال بالنسبة لاعتماد تطبيقات الهاتف الجوال. وبلغت نسبة المؤسسات التي تستخدم دعم الفيديو في دولة الإمارات قرابة 71%، مقارنة بمعدّل عالمي بلغ 66%.
إقبال متزايد
واعتبر 81% من صنّاع القرار في مجال الخدمات بدولة الإمارات، أن الخدمة الميدانية باتت أمراً بالغ الأهمية لتوسيع نطاق الأعمال، مقارنة بالمعدل العالمي البالغ 86%، في حين أن 88% من صناع القرار في قطاع الخدمة بدولة الإمارات يلمسون عائدات جمّة من الاستثمار في الخدمة الميدانية مقارنة بالمعدّل العالمي البالغ 84%.
وقال تييري نيكول، نائب الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا لدى شركة «سيلزفورس»: «يكشف هذا التقرير عن تحوّلات جوهرية في سلوك العملاء وتغيّرات في توقّعات الخدمات. فتوقعات المستهلك في أسواق دولة الإمارات وحول العالم باتت اليوم مرتفعة على نحو متزايد، كما أن الطلب يبدو أكبر على حلول ذات قدر أكبر من السرعة والسلاسة. ولذا بات من الضرورة بمكان أن تمتلك المؤسسات رؤية شاملة للتفاعلات مع هؤلاء العملاء، وأن تتبنى بدورها خيارات الأتمتة لتلبية هذه المتطلبات، مع الحرص على تعزيز مستويات الكفاءة. ويبدو هذا الأمر مطلباً ضرورياً في ظل الظروف الراهنة التي تشهد تقلبات اقتصادية في اتجاه معاكس، ما يلقي بمزيد من الأهمية على تعزيز عائداتها من الاستثمارات إلى الحد الأقصى».
تشهد خدمة العملاء تغيّـراً جذرياً في طبيعة الدور والاستراتيجيات والتكتيكات المُتّبعة، وذلك بفعل عوامل منها ارتفاع سقف توقعات العملاء، والتحوّلات نحو التفاعل الرقمي، وحالة الغموض وعدم الاستقرار التي تكتنف المشهد الاقتصادي.
وأجرت شركة «سيلزفورس» دراسة بحثية في محاولة منها لتسليط الضوء على أسباب - وكيفية - حدوث هذه التطورات، شملت ما يزيد على ثمانية آلاف مختص في خدمة العملاء، منتشرين في 36 دولة، وذلك ضمن الإصدار الخامس لتقرير حالة الخدمة الصادر عنها.
نتائج
وأشارت 58% من المؤسسات إلى استخدامها مثالاً واحداً على أتمتة العمليات وسير الأعمال على الأقل. كما أن 45% من مؤسسات الخدمة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي AI - التقنية المستخدمة غالباً في تشغيل عمليات الأتمتة - وهو ما يمثّل زيادة تقدّر بحوالي 88% منذ العام 2020، حين لم تتجاوز نسبة المؤسسات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي 24% فقط. وفي دولة الإمارات، يستخدم 54% من المؤسسات الخدمية تقنيات الذكاء الاصطناعي، في حين أن 70% منها تعتمد الأتمتة.
وشهد الإقبال على الحلول المدعومة بالفيديو أكبر قفزة في مستويات الإقبال بين مختلف القنوات، لا سيما مع إقبال 43% من المؤسسات على تقديمها في العام 2022 مقارنة بالعام 2020. فاستخدامات منتديات الإنترنت والمنتديات الحوارية - حيث يتسنى للعملاء التفاعل مع أقرانهم للحصول على النصائح والمشورة - تشهد إقبالاً كبيراً بشكل خاص خلال العامين الماضيين، كذلك كانت الحال بالنسبة لاعتماد تطبيقات الهاتف الجوال. وبلغت نسبة المؤسسات التي تستخدم دعم الفيديو في دولة الإمارات قرابة 71%، مقارنة بمعدّل عالمي بلغ 66%.
إقبال متزايد
واعتبر 81% من صنّاع القرار في مجال الخدمات بدولة الإمارات، أن الخدمة الميدانية باتت أمراً بالغ الأهمية لتوسيع نطاق الأعمال، مقارنة بالمعدل العالمي البالغ 86%، في حين أن 88% من صناع القرار في قطاع الخدمة بدولة الإمارات يلمسون عائدات جمّة من الاستثمار في الخدمة الميدانية مقارنة بالمعدّل العالمي البالغ 84%.
وقال تييري نيكول، نائب الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا لدى شركة «سيلزفورس»: «يكشف هذا التقرير عن تحوّلات جوهرية في سلوك العملاء وتغيّرات في توقّعات الخدمات. فتوقعات المستهلك في أسواق دولة الإمارات وحول العالم باتت اليوم مرتفعة على نحو متزايد، كما أن الطلب يبدو أكبر على حلول ذات قدر أكبر من السرعة والسلاسة. ولذا بات من الضرورة بمكان أن تمتلك المؤسسات رؤية شاملة للتفاعلات مع هؤلاء العملاء، وأن تتبنى بدورها خيارات الأتمتة لتلبية هذه المتطلبات، مع الحرص على تعزيز مستويات الكفاءة. ويبدو هذا الأمر مطلباً ضرورياً في ظل الظروف الراهنة التي تشهد تقلبات اقتصادية في اتجاه معاكس، ما يلقي بمزيد من الأهمية على تعزيز عائداتها من الاستثمارات إلى الحد الأقصى».
