فيما مضى كان تكدس الأوراق أو التقارير المتنوعة، واحداً من مؤشرات تبين أن هناك خللاً في أداء العمل، إما إهمالاً في الإنجاز، أو بطئاً في دورة العمل، أو في إجراءات طويلة تبطئ الرتم العام، أو نحوها من العقبات التي تحد من الإنجاز وتسبب مثل هذا التكدس وعدم الإنجاز.
لكن في هذا العصر، بات العمل الرقمي، وتدني استخدام الورق واحدة من أهم دلالات التطور التقني واللحاق بعصر الذكاء الاصطناعي، ومع مثل هذا التوجه باتت شاشات العرض على اختلاف أحجامها لها الكلمة العليا، فهي تقوم بالمتابعة الرقمية، رسوم بيانية تفاعلية، منحنيات تصاعدية، مؤشرات أداء تضيء بالأخضر للارتفاع والأحمر عند الانخفاض، هذه اللوحات الرقمية التي يتم التحكم بها عن بُعد، ويتم تغذيتها بالمعلومات اللازمة بواسطة الهاتف الجوال الذي نحمله، توحي بأن منظومة العمل تسير بأقصى سرعة نحو الكفاءة والانضباط، وكل من يشاهد هذه التقنية، يعبر عن التهنئة للإدارة على مهاراتها وتطويرها لتقنياتها وأساليب العمل، بينما الواقع الفعلي في الحياة العملية في هذه المؤسسة مختلف عن ضوء تلك الشاشات البراقة، حيث توجد شكوى ممن يتعامل معهم، أو تدنٍّ في الجودة، أو هناك بيئة عمل غير صحية للموظفين، حيث تتزايد الشكوى من ضغوط مهام غير مفيدة وغير منتجة.
إن البعض من المؤسسات وقعت في مثل هذا الخلل، وهو خلل بيروقراطية المؤشرات الرقمية، إذا صح التوصيف، لقد وقع البعض من المؤسسات في حالة انفصال مع المتعاملين معها ومع موظفيها. وباتت المهمة تركز على أن يكون لون المؤشر أخضر، بغض النظر عن القيمة الفعلية وانعكاسها على المتعامل، فالمؤشر لم يعد وسيلة للاستدلال أو التحسين، بل مؤشر أخضر، يتم تغذيته بالمعلومات. وهو ما نراه في عصرنا الراهن، فالبعض من المؤسسات -على سبيل المثال- تضع مؤشرات تتعلق بسرعة إغلاق المعاملة، وتربط تقييم الموظف بها، والذي يحدث هو بحث الموظف عن أي وسيلة لإغلاق المعاملة بالسرعة اللازمة دون إيجاد حل صحيح لها.
المؤسسات الخدمية بصفة عامة، لا غنى عن نزول مسؤوليها للميدان، وتلمس احتياجات الناس والاستجابة لها، المؤشرات مفيدة للقياس، لكنها ليست هدفاً بحد ذاته. ينسب لعالمة الأنثروبولوجيا البريطانية مارلين ستراثيرن، كلمة معبرة يقال إنها جاءت في دراسة نقدية لنظم التدقيق وتقييم الأداء في الجامعات البريطانية نشرت عام 1997 جاء فيها: «عندما يتحول المقياس إلى هدف، فإنه يفقد قيمته كمقياس».
