- نثري تجربة المتعاملين بخدمات ذكية ومبتكرة توفر وقتهم وجهدهم
- 99 % نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة حتى نهاية يونيو العام الجاري
- إشراك المجتمع بالتنمية وملتزمون بتحقيق الحياد الكربوني 2050
- دعم مسيرة المستقبل المستدام وتعزيز كفاءة استهلاك الكهرباء والمياه
- مراكز إسعاد المتعاملين توفر نموذجاً غير تقليدي من الخدمات الرقمية
- 10 %زيادة بالمعاملات الرقمية خلال النصف الأول من العام الحالي
- المركز الرقمي التفاعلي «مورو» يتيح للمتعاملين إنجاز معاملاتهم بيسر
- 96.22 % جودة الخدمة بمركز رعاية المتعاملين خلال العام 2022
دبي: «الخليج»
تسير دبي بخطى ثابتة نحو التحول إلى المدينة الأذكى عالمياً في جميع القطاعات بما يواكب متطلبات العصر ويلبي احتياجات المستقبل ويعزز من مسيرة التحول الرقمي في الإمارة، انسجاماً مع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في الارتقاء بجودة الحياة في دبي وتعزيز تنافسيتها، لتكون المدينة الأفضل للعيش والعمل والزيارة في العالم.
في هذا الإطار، وانطلاقاً من توجيهات القيادة الرشيدة، تضطلع هيئة كهرباء ومياه دبي «ديوا» بدور بارز في تعزيز خدماتها الذكية من خلال تطوير خدمات متميزة تطابق أفضل الممارسات العالمية، وتواكب التطور المستمر والاحتياجات المتزايدة للمواطنين والمقيمين في إمارة دبي، عبر توظيف وتعزيز الابتكار والتقنيات المتطورة، لتطوير بنيتها التحتية الرقمية.
خدمات رقمية ومبتكرة
ضمن مبادراتها وخططها الرائدة لتوفير بيئة محفزة للابتكار وتوظيف التقنيات الحديثة في كافة قطاعاتها وتعزيز خدماتها الذكية، تحرص الهيئة على توفير تجربة مثالية للمتعاملين في الحصول على الخدمات الحكومية عبر القنوات الرقمية. كما تسخّر الهيئة أحدث التقنيات لتقديم خدمات رقمية ومبتكرة تسهم في إشراك المتعاملين في مسيرة التنمية المستدامة، عبر تمكينهم من تعزيز كفاءة الاستهلاك، ورفع مستوى وعيهم حول مسؤوليتهم عن حماية الموارد الطبيعية الثمينة.
وقال سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: «تواصل الهيئة مسيرة التطوير في كافة استراتيجياتها وأطر عملها انسجاماً مع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لترسيخ مكانة دبي مركزاً عالمياً لصناعة وتصميم المستقبل وتطبيق أفضل نماذج العمل الرقمي لتكون دبي ضمن أفضل 10 اقتصادات رقمية عالمياً وفقا لأجندة دبي الاقتصادية (D33). ومن هذا المنطلق تهدف الهيئة لتوفير خدمات رقمية نوعية ومتقدمة، وكذلك استحداث قنوات تضمن التحسين الدائم للعمليات والإجراءات في الهيئة.
إضافة إلى ذلك، تعمل الهيئة أيضاً على التركيز على عدد من القطاعات الحيوية في المستقبل عبر إشراك المعنيين في عملية التطوير وتعزيز شراكاتها المحلية والخارجية مع أهم رواد التكنولوجيا لإعادة صياغة الأطر التقليدية للأعمال عبر طرح نماذج فريدة قائمة على تسريع الإنجاز والابتكار».
وأضاف: الهيئة حريصة على إشراك جميع أفراد المجتمع في مسيرة التنمية المستدامة، انسجاماً مع خططها الرامية لأن تكون مؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة ملتزمة بتحقيق الحياد الكربوني بحلول عام 2050، دعماً لجهودها لتحقيق متطلبات عام الاستدامة في الدولة.
مبادرات رقمية رائدة
في إطار مسؤوليتها المجتمعية، تطلق الهيئة مبادرات توعوية وبرامج مبتكرة، ومن أبرز هذه المبادرات مبادرة «الحياة الذكية» التي تعتمد على دعم تنفيذ واعتماد آلية استباقية في التفاعل مع المتعاملين. وتشتمل المبادرة على عدة خصائص منها لوحة بيانات «الحياة الذكية» التي تتيح للمتعاملين مراقبة استهلاكهم والحصول على تقارير استهلاك سنوية وشهرية ويومية، كما تتضمن المبادرة برنامج «نهجي المستدام» لمقارنة الاستهلاك مع استهلاك المنازل المماثلة، وخاصية «خارج المنزل» التي تتيح تسلم تقارير يومية أو أسبوعية عبر البريد الإلكتروني، وتوفر الهيئة أيضاً أداة «تقييم الاستهلاك» وتقدم للمتعاملين استبياناً حول استهلاك الكهرباء والمياه، لمساعدتهم على الحد من الهدر.
مراكز إسعاد المتعاملين
تعتبر مراكز إسعاد المتعاملين التابعة للهيئة مراكز خدمة ذاتية تتيح لمتعامليها إجراء جميع معاملاتهم بأنفسهم باستخدام مختلف الأجهزة الذكية، مع إمكانية التواصل مع موظفي إسعاد المتعاملين عبر تقنية الاتصال المرئي للمساعدة والرد على الاستفسارات. ويبلغ عدد مراكز إسعاد المتعاملين 5 مراكز وهي المركز الرئيسي، والمبنى المستدام في القوز، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين - برج نهار، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين - ابن بطوطة مول، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين في بلدية دبي – مركز الطوار.
وتتويجاً لجهودها في إسعاد المعنيين، حصلت الهيئة عام 2022 على نسبة 100% في شهادة المعيار العالمي لتجربة المتعاملين الرقمية (IDCXS:2022)، وذلك من التقييم الأول للمعيار العالمي الجديد، لتصبح الهيئة بذلك أول مؤسسة على مستوى العالم تتبنى وتطبق معايير ومتطلبات الشهادة التي يقدمها «المعهد الدولي لتجربة المتعاملين» (ICXI) بالتعاون مع المعهد البريطاني للمعايير (BSI). وحققت الهيئة نسبة 98% في مؤشر السعادة اللحظي لحكومة دبي الذي تتولى قياسه هيئة دبي الرقمية في 2022.
زيادة المعاملات الرقمية
وأثمر تبني الهيئة للابتكار وأحدث التقنيات الإحلالية للتناغم مع العصر الرقمي ومواكبة الرحلة الرقمية النوعية لإمارة دبي، نجاحها في تقديم خدمات سلسة واستباقية ومتكاملة ومخصصة، تواكب توقعات المتعاملين، بما يدعم استراتيجية الحكومة الرقمية لدولة الإمارات 2025، واستراتيجية دبي الرقمية وسياسة «خدمات 360» لحكومة دبي.
وتوفر الهيئة خدماتها كافة عبر موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي، وقد بلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 99% حتى نهاية يونيو من العام الجاري. وزاد عدد المعاملات الرقمية التي أجراها المتعاملون خلال النصف الأول من عام 2023 بنسبة 10%مقارنة بالنصف الأول من عام 2022.
المركز الرقمي التفاعلي
وظّفت الهيئة بنيتها التحتية الرقمية المتطورة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تعد جزءاً من خارطة التحول الرقمي، ويوفّر المركز الرقمي التفاعلي الذي يديره مركز البيانات للحلول المتكاملة (مورو) إحدى الشركات التابعة لمجموعة «ديوا الرقمية»، الذراع الرقمية للهيئة، باقة واسعة من الخدمات والحلول الرائدة عن طريق تقنية الرد الصوتي التفاعلي، المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي والمتاحة على مدار الساعة، ومنها الخدمات الإجرائية والمعلوماتية، لتمكين المتعاملين من تقديم الطلبات للحصول على خدمات الكهرباء والمياه وخدمات الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية، والاستفادة من لوحة بيانات «الحياة الذكية».
مركز رعاية المتعاملين
في عام 2022، وتأكيداً لتميزها في تقديم خدماتها وفق أعلى معايير الكفاءة والاعتمادية، جاء مركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي (مركز رعاية المتعاملين) ضمن أفضل ثلاثة مراكز اتصال في التقييم الذي أجراه مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بالتعاون مع هيئة دبي الرقمية، وذلك في إطار عملية التقييم ل«برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية»، الذي يهدف لقياس مدى الجاهزية لتحقيق رؤية خدمات 360 واستراتيجية التحول الرقمي ضمن نهج الحكومة الواحدة، ووصل مستوى جودة الخدمة في مركز اتصال الهيئة (مركز رعاية المتعاملين) إلى 96.22% خلال العام 2022، فيما بلغ معدل سرعة الرد على المكالمات 15 ثانية.
تقنيات الذكاء الاصطناعي
وأكد سعيد محمد الطاير أنه: «في إطار توجيهات القيادة الرشيدة للاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي في مختلف القطاعات، تحرص الهيئة على إثراء تجربة المتعاملين من خلال خدمات ذكية توفر وقتهم وجهدهم بالاعتماد على أحدث أدوات الذكاء الاصطناعي انسجاماً مع استراتيجية الإمارات الوطنية للذكاء الاصطناعي 2031، ومبادرة «دبي 10X» ومبادرة «دبي الذكية» التي تهدف إلى أن تصبح دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم.
بدأت رحلة الهيئة في استخدام الذكاء الاصطناعي عام 2017 عبر تطوير خارطة طريق لإثراء تجربة المتعاملين والموظفين وجميع المعنيين، وتعمل حالياً على إثراء خدماتها بتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي.
