دبي: «الخليج»
أكد التقرير الصادر عن «كيه بي إم جي» بالتعاون مع «داتا ئي كيو» (DataEQ)، تحسن مستوى رضا العملاء عن خدمات البنوك في دولة الإمارات، استناداً إلى تحليل ما يقرب من 100 ألف تغريدة عامة تم نشرها خلال الفترة من 1 يناير إلى 31 ديسمبر 2022.
وأكد مؤشر انطباعات العملاء عن البنوك في دولة الإمارات، إلى تحسن أداء البنوك بنسبة سبع نقاط مئوية مقارنة بالعام الماضي. يستخدم هذا المؤشر تقنية Crowd والذكاء الاصطناعي لتحليل البنوك وقضايا العملاء المتعلقة بالخدمات والمنتجات ومخاطر سمعة البنوك والسلوكيات السائدة.
وتم تقييم سبعة بنوك هي: بنك أبوظبي التجاري، وبنك أبوظبي الإسلامي، وبنك دبي التجاري، وبنك دبي الإسلامي، وبنك الإمارات دبي الوطني، وبنك أبوظبي الأول، وبنك المشرق. ووفقاً لهذا التقرير فقد سجل بنك أبوظبي التجاري أعلى نتيجة تشغيلية من حيث الانطباع العام، فيما حافظ بنك دبي الإسلامي على المرتبة الأولى من حيث السمعة، في حين تصدّر بنك دبي التجاري القائمة من حيث الانطباع بشكل عام.
وعلى الرغم من التقدم الذي أحرزته البنوك بشكل عام، إلا أن الأداء التشغيلي لمعظم هذه البنوك قد تأثر سلباً نتيجةً شكاوى العملاء حول طول مدة الاستجابة، ومسؤول الحساب، وتأخر معاملات التحويل وطلبات القروض، وسط أجواء إيجابية ترافقت مع ارتفاع معدلات الاستجابة للعملاء، حيث تم الردّ على ما يقرب من ثلثي المحادثات الهامة بعد مرور 24 ساعة.
وقال عباس بصراي، الشريك ورئيس الخدمات المالية لدى كي بي إم جي لور جلف: «إنه أمرٌ مشجعٌ أن نرى هذا التحسن العام في الانطباع العام تجاه أبرز البنوك في الدولة خلال العام 2022 مقارنةً بالعام السابق، ومن أجل توفير أفضل الخدمات للعملاء؛ يجب على البنوك تعزيز التجارب وتطوير الخدمات المقدمة ومعالجة بعض التحديات للوصول إلى أعلى مستوىات الرضا. من هنا لا بد للبنوك من الاستفادة من الرقمنة لتيسير الخدمات وإيجاد الحلول المناسبة لتجاوز التحديات، ورفع مستوى جودة خدماتها في المستقبل».
